Если Вам приходилось работать в любой сфере, где хотя бы между строк значилось слово "Продажи" - значит так или иначе вы знакомились со стандартами, скриптами и прочими радостями проведения корпоративного диалога с целью заключения сделки. Не думаю, что стоит останавливаться на этом подробнее, так как если не знакомились - значит вряд ли эта статья будет Вам интересна. Понятийную базу сейчас предоставляют все, да в таком количестве, что становится непонятно - почему вообще у отделов продаж есть проблемы с продажами :) Не будем останавливаться на всех сферах, а возьмем направление продающих call-центров, так как тема заголовка для них сейчас актуальнее всего.
Показатели ради показателей
Развитие технологий и различного рода автоматизации бизнес-процессов идет семимильными шагами. Огромное количество программ для обработки звонков, качество обслуживания, IVR-автоматизация, чат-боты, голосовые помощники - всё это позволяет добиваться невиданных ранее результатов. Или не позволяет? К сожалению (и к великому разочарованию владельцев КЦ) человек всё ещё хочет разговаривать с человеком, и все нововведения не конвертят продажи от слова совсем. Человек, в свою очередь - инструмент не надежный, плохоизмеримый и вообще - тяжелоавтоматизируемый.
Хороший бизнес опирается не на личность отдельного механизма, а на статистику и показатели. Плох тот бизнес, который не отслеживает ключевые KPI, но, если посмотреть с другой стороны, большинство KPI в продажах не отображают ничего, кроме статистики, ради самой статистики.
К слову, в КЦ этой статистики больше, чем в других сферах продаж, а значит, перед вертикальными и линейными руководителями стоит задача: Повышать показатели KPI на основании статистики. С этого момента, по-моему мнению, начинаются проблемы, так как постановка задачи уже противоречит идеи бизнеса - получение прибыли. Можно, конечно, возразить: но ведь получение прибыли идет за счет повышения показателей KPI? Хорошо, если этот самый KPI у вас на КЦ и замыкается продажей, где можно оценить реальную прибыль, которую приносит каждый сотрудник, но в реальности, крупные КЦ организаций и аутсорсинговые КЦ - это только начало цепочки продаж. Каким образом тогда руководителям КЦ доказывать эффективность своего отдела? Правильно - нужны новые показатели.
Вводятся и утверждаются новые показатели (которые к продаже часто имеют крайне опосредованное отношение). Показатели введены, но как их измерять? Как обосновать неудовлетворительные показатели перед руководителем / собственником? Правильно - внедрить строгие стандарты обслуживания!
Плюсы и минус стандартов звонка
Основная функция стандарта звонка (и изначальная его цель) - возможность максимально быстрого ввода в должность сотрудника, менее болезненной адаптации и получение какого-то результата в первые 2-3 месяца работы. Отмечу, что основное слово - "какого-то". В среднем, в КЦ без критических внутренних проблем, текучка персонала находится в районе отметки 10-15% в месяц, и почти всегда для КЦ, с планом персонала в районе 100 человек - нет возможности не то, что выбирать по модным чек-лист показателям (да простят меня гуру курсов молодого бойца по продажам), тут основная цель - закрыть вакансию человеком, который хотя бы мог составлять слова в предложения и печатать на уровне начинающего пользователя.
В этом плане, скрипты must have: быстро вводим в должность, проще проходит адаптация, если человек увольняется - минимум затрата вложенных ресурсов к отношению результата.
Минусы начинаются уже после периода адаптации - в целом, обучение КЦ на данный момент не может предложить кандидатам роста своих компетенций. Руководители чаще занимаются обоснованием имеющихся показателей (на которые они никак не влияют), а не реальным развитием специалистов, который бы мог принести плоды.
Причина проста: топ-менеджмент и собственник с этих руководителей требует не нахождение пути повышения прибыли, а обоснование её отсутствия. Как бы абсурдно это не звучало, но это так. Как я уже писал - бизнес очень любит статистику...
На этом фоне, дальнейший путь развития сотрудника определяется знаменитой и утвержденной системой ВКР (Великого Китайского Рандома):
1) Человек растет самостоятельно, изучая информацию, и нарушая строгие рамки регламента, ради получения результата - и очень хорошо, если за это его хотя бы не штрафуют;
2) Человек не растет / убывает в показателях.
Остановимся на второй категории, как основной при АБС разбивке по показателям. Неоднократно в моей практике обучения и адаптации я сталкивался с сотрудниками, которые следовали всем строго прописанным стандартам, и при этом имели нулевой результат. Такая ситуация - лучший индикатор того, что проблема заключается не в сотруднике, а в абсолютной неэффективности на данном этапе обучения дотошного следования скриптам. Такой подход не работает. Тем не менее, мы возвращаемся с того, с чего начинали - наличие гибкости нарушит так горячо любимую статистику бизнеса. Сама идея KPI и обучения рассыпается об одного ответственного сотрудника, который применяя данные инструменты - не получает результата.
Что делать?
Задайте опытному руководителю отдела продаж, или успешному специалисту - что самое главное в продаже? "Живой диалог" - как этакий невиданный зверь, про которого все знают, но, тем не менее, никто не применяет.
Загоняя специалиста в рамки прописанных скриптов, мы лишаем его главного - возможности ДУМАТЬ и НАХОДИТЬ РЕШЕНИЕ для выполнения ПРОДАЖИ и ПОЛУЧЕНИЯ ПРИБЫЛИ. Пока руководители свято верят в то, что слова, написанные на бумажке - являются истиной и аксиомой в последней инстанции, и не дают возможности выходить за её рамки - бизнес теряет прибыль. Скрипты не меняются годами, клиентам становится скучно от одних и тех же операторов с одинаковыми фразами и предложениями. Если бы это работало - значит голосовые помощники и IVR давно заменили бы живых операторов.
Лучшее, что вы можете сделать в такой ситуации - это начать обучать тому самому "Живому диалогу". Вместо строго прописанных стандартов - начать использовать структуры диалога, давать оператору свободу в диалоге. Вот простой план адаптации для сотрудника, с целью выхода на ключевые показатели:
1) 1-3 месяца работы - использование строгих скриптов в работе;
2) 3-6 месяца работы - применение "структуры звонка" без строгой привязки к стандарту
3) После 6-го месяца - отсутствие стандарта
Это не так сложно, и внедрение подобного подхода в вашем КЦ - это шаг вперед перед конкурентами. Но я Вам этого не говорил :)