В бизнесе важно уметь работать с разными категориями клиентов и знать разницу между ними. Имея понимание какой перед вами клиент, вы сможете выстроить правильную стратегию ведения переговоров.
Клиенты отличаются тем, насколько знают, что хотят купить. Каждый из них может прийти, чтобы посмотреть выбранную модель или узнать информацию для будущей покупки. Но есть и другой сценарий, когда человек не раскрывает то, что он готов купить товар здесь и сейчас.
«Горячие» клиенты – клиенты, которые знают, что им нужно и готовы это купить.
Они чаще всего знают о компании, в которую пришли намеренно или получили отзывы от близких о ней. Таких клиентов не нужно уговаривать, поэтому у продавцов разговор с ними короткий и максимально эффективный. В таких ситуациях не стоит использовать шаблонные диалоги, а выстраивать индивидуальные диалоги. Ваша задача в том, чтобы выслушать что нужно клиенту и дать ему это по возможности – показать, где находится товар, проводить до примерочной. И несмотря на четкую целенаправленность, можно сделать ненавязчивую допродажу.
Внешние признаки:
1. Быстрая уверенная походка
2. Мышцы лица немного напряжены
3. Открытый прямой взгляд
4. Ориентируется в магазине или ищет продавца для ориентации
«Холодные» клиенты – клиенты, которым не интересно ваше предложение и не нужно.
Среди такого ряда клиентов важно найти тех, кто идет на контакт. Путь из «холодного» клиента в «горячего» тернист. Ведь нужно его прогреть. Перед этим дайте возможность ему освоиться и заинтересоваться продуктом самостоятельно, сейчас никто не любит нападок с прямо с порога. Потом в качестве установления контакта рассказать нестандартный рассказ, позволяющий не просто понять суть, а включить фантазию и узнать что-то интересное, если клиент готов выслушать вас. Есть после этого быть ненавязчивым и не мешать, то он скорее всего обратится сам с вопросом, так как контакт с вами уже налажен.
Внешние признаки:
1. Прячет взгляд
2. Отвлечен чем-либо (например, гаджетами)
3. Скован, неуверенная походка
4. Обходит продавцов и устремляется в центр магазина
Способы привлечения «горячих» и «холодных» покупателей:
· контекстная реклама в социальных сетях;
· e-mail и sms рассылки;
· развлекательные мероприятия или акции;
· ведение социальных сетей;
· раздача листовок.
Выбираете стратегию продаж? Хотите эффективно организовать отдел продаж? Записывайтесь на наш семинар – «Продажи. Тактика и стратегия продаж. Управление отделом продаж» и мы поможем вам с вашим Делом.
