Всем привет!
Последние несколько лет показали, нет, даже - доказали, что все процессы какие мы когда считали незыблемыми и неизменными, на самом деле, могут с ног на голову перевернуться и стать уже не такими привлекательными и эффективными.
И логистика интернет-магазинов, будь то нишевые или магазины селлеров на маркетплейсов, которые работают по FBS - не исключение.
Я с 2017 года занимаюсь подбором операторов доставки для отправки интернет-заказов физическим и юридическим лицам. И за это время мои приоритеты менялись то в одну сторону, то в другую, причем иногда мнения об одной транспортной компании менялись полярно несколько раз.
В скором времени выйдет моя книга с рабочим названием "Последний бойскаут электронной логистики", в которой помимо прочего будет и разобран оператор доставки, как ключевое звено, связывающее онлайн-магазин и клиента.
Сегодня я бы хотел начать подробно знакомить вас с приметами идеального оператора доставки и честь открыть длинный список всех параметров выпала, его величеству тарифу.
Итак, какие параметры характеризуют перевозчика?
При выборе перевозчика онлайн-магазин (нишевый или на маркетплейсе), прежде всего, ориентируется на несколько основных параметров: тариф, география доставки, скорость доставки, способы доставки, возвратный сервис, ограничения по ВГХ, простота интеграции.
Так же, неотъемлемой частью являются дополнительные параметры, такие как: дополнительные выплаты (платный вес, страховка, РКО, эквайринг, услуга забора, переадресации, ответственное хранение, экспресс-доставка) и субъективные характеристики (SLA, репутация, опыт, отзывы). Разберем подробнее, какой параметр, на что влияет и что они значат для интернет-магазина.
Сегодня поговорю, об одном из самых ключевых параметров, по которому ищу перевозчика - экономика, то есть все составляющие, за которые мы платим перевозчику деньги:
Экономическую составляющую при взаимодействии с перевозчиком можно разделить на несколько подпунктов (и за каждый мы практически всегда платим.
Итак сколько стоит доставка?
Тарифный план – это то от чего мы отталкиваемся, для понимания того, дорогая доставка или нет. Что является ошибкой в некоторых случаях (ниже объясню). Тем не менее мы хотим, что бы был ориентир, который мы держим в голове, при сравнениями с остальными операторами доставки.
Это надводная часть айсберга, которую видят предприниматели и не разбираясь хватают все что "блестит.
На самом деле тарифный план, который всегда с удовольствием оператор доставки демонстрирует, это тот же самый кондиционер или кухня - только без стоимости установки. Цена вроде приемлемая, но когда в нее войдет установка, подъем на этаж и вывоз ТБО после установки, то нередко набегает сума , которая может составлять 25-30% от стоимости самой покупки.
Так и в этом случае.
Оператор доставки, очень ловко использует этот прием при переговорах, тем самым говоря, что доставка у них совсем недорогая. Не упоминая о других тонкостях, таких как
Гибкость тарифа – имеется ввиду то, что получатель может выбрать отправку заказа как по стандартному тарифу, так и по экспресс-тарифу со сниженными сроками доставки, в отдельных случаях, даже заказать доставку к определенному времени или выбрать период доставки (тайм-слот). Именно, что в начале переговоров перевозчик объявляет свои самые быстрые сроки доставки и самый низкий тариф, забыв упомянуть о том, что эти параметры из разных тарифных планов (экспресс и стандарт).
Просветление приходит потом, когда вы поймете, что скорость на стандартном тарифе собственно не такая уж и космическая. Но на этом этапе еще можно двигаться дальше - не так страшно то, что клиент подождет лишний денек. Не так страшно, пока отправитель не узнает, что в реальном мире кроме прямой логистик до покупателя существует еще и
Возвратная логистика или клиентский возврат – очень важный фактор, который так же влияет на лояльность клиента. Если клиент уверен, что в случае если товар ему не подойдет, он сможет его без проволочек вернуть удобным способом, то вероятной повторной продажи резко возрастает.
Но возврат-возврату рознь. Если понимание того, что заказ необходимо вернуть отправителю происходит еще на отрезке магистрали, то такие возвраты возможно не пойдут в нагрузку тарифу основному, но если заказ уже находился на последней миле и клиент почему то решил, что его не будет получать/принимать - то тут включается возвратный тариф, который составляет от 50 до 100%. То есть если вы отправили заказ и его вернули по прихоти клиента - вы заплатите в лучшем случае половину от стоимости прямого тарифа.
Но одно дело, если клиент заказ забрал, а другое дело если нет. И процент возвратов всегда разный - где то возвращают чаще, где то реже, но экономическая нагрузка в ориентировочные 3-5% есть.
А есть вариант, что заказ не доставили по вине клиента или он улетел в Турцию на две недели, но от заказа не собирается отказываться и нужно что бы его оператор доставки у себя какое то время подержал или перенес курьерскую доставку. И в этом случае чрезвычайно важно какие:
Срок бесплатного хранения на ПВЗ/возможность бесплатных попыток доставки – эти допуслуги, конечно же можно целиком и полностью переложить на клиента, потому что свои косяки при долгой доставке ТК обычно исправляет за свой счет. Но именно, понимать, что платная составляющая тарифа еще не закончена после того как на сайте интерент-магазина клиент оплатил доставку - ему нужно. Но тут сложности могут возникать. Клиент конечно же может отказаться от заказа если ему объявить об оплате за хранение или повторную доставку (что происходит в 50% случаев), но продавцу то как раз лучше заказ доставить адресату, потому что обратная логистика, амортизация товара при доставки туда-сюда, могут привести к потере вложением заказа товарного вида, что собственно так же относится к убыткам. Мало того, что товар не продали, так еще и прокатали его зря с возвратом, пусть даже за 50% от стоимости прямой логистики.
И все бы ничего, если бы на этом всё. Нет - далеко не все. Их величество -
Дополнительные выплаты – это часть выплат, которая не входит в основной тариф. Может включать в себя: комиссии за прием наложенного платежа (эквайринг, РКО), страхование груза по оценочной стоимости, тариф на забор заказов со склада отправителя, надбавки за доставку в выходные дни. Здесь математика тоже есть, но она уже завязана не на тариф, а на оценочную стоимость заказа (суммарная стоимость всех товаров в заказе, которая подтверждена учетными документами, например счет-фактурой). Есть возможность данных выплат избежать. Например не указывать оценочную стоимость, и отправлять только предоплаченные заказы. Но. В этом случае, вы столкнетесь с проблемами, если груз повредится или пропадет, а за-за закрытия популярного способа оплаты, потеряете процентов 40 клиентов.
Итого
У нас получается следующая картина:
Тариф Питер-Москва (стоимость заказа 3000 рублей) - 300 рублей
- Обратная логистика - 150 рублей
- Страховка - 15 рублей
- Комиссия за прием платежа 90 рублей
- Ответственное хранение - 15 руб./сутки
- Повторная доставка (по вине клиента) - 300 рублей
- Доставка в выходные дни - коэффициент 1,25 к тарифу
Конечно же не нужно все складывать и ужасаться цифре. Обычно из этого списка могут сыграть 1-3 параметра. Но страхование и эквайринг например это уже 30% от стоимости доставки. Поэтому отправка вашего заказа со средним чеком в 3000 рублей - не 300 рублей по тарифу, а 405 рублей. Если считать, что каждый 20-тый заказ возвращается, то это еще 8 рублей. То есть 410 рублей против 300 - вот вам 27% сверху.
Как избежать?
Я уже упоминал сегодня, что можно:
- Обнулить оценочную стоимость
- Продавать только по предоплате
- Переложить на клиента полностью возврат по его вине, а так же ответственное хранение и повторные доставки и доставки в выходные дни.
Но тут тогда под вопросом конверсия и лояльность, которые на долгую, конечно же стоят куда больших денег.
На этом всё. Обязательно задавайте ваши вопросы, делитесь опытом в комментариях. Ставьте лайки или "дизы" - в зависимости, понравилось или нет. Именно обратная связь, делает на сильнее!!!
Кто не подписался - подписывайтесь. всем отличного бизнеса!
#логистика интернет-магазина #тарифы #оператор доставки #выбрать перевозчика #оценочная стоимость #эквайринг #дополнительныевыплаты