Скрипт продаж — это готовый сценарий общения менеджера с клиентом. Он помогает стандартизировать и упростить процесс работы с покупателями. Если следовать тексту скрипта, можно предугадать поведение клиента, выбрать оптимальный вариант ответа на реплику и прийти к успешному завершению разговора.
Подробный алгоритм общения поможет решить важные задачи бизнеса:
-Увеличить конверсию. Даже если клиент не собирался ничего покупать, скрипт может привести к сделке.
-Получить полезный опыт общения с клиентами при продаже товара или услуги.
-Быстро отвечать на типовые вопросы и отрабатывать возражения.
-Свести к минимуму влияние характера и настроения менеджера на результат общения с потенциальными покупателями.
-Ускорить процесс обучения новых сотрудников
В зависимости от способа общения с клиентом скрипты продаж делятся на несколько типов:
-телефонный ;
-личный - для встреч лицом к лицу
-для первых или повторных продаж
-для товаров или услуг
-для холодной и горячей продажи
-для предприятий (B2B) или частных лиц (B2C).
Так, например, сценарий звонка менеджера по продажам отличается от подготовки личной встречи и требует большего такта, вежливости и внимания. Клиент всегда может прервать разговор, если почувствует себя некомфортно, поэтому алгоритм разрабатывается с особой тщательностью.
Длина и гибкость сценария
Эти характеристики являются одними из важных параметров, на которые следует обратить внимание при составлении сценария холодного звонка. Клиент не знаком с компанией и ее продукцией, поэтому его нужно заинтересовать с первых строк и кратко представить продукт или услугу. Успех этого пункта зависит от длины сценария, который определяет хронометраж беседы в пределах от 3 до 5 минут.
Показатель гибкости - свобода менеджера в выборе варианта действий. Клиент может задавать нестандартные вопросы, может не захотеть переходить к следующему этапу обсуждения и т.д. В этих случаях продавец должен действовать. В этих случаях продавцу следует действовать самостоятельно, отклониться от заданного алгоритма и мягко вернуть клиента в текущие рамки.
Скрипты продаж создаются на основе большого количества данных и требуют некоторой предварительной работы. Они создаются в несколько этапов:
Для начала ответьте себе на вопросы: цель звонка, встречи, рассылки. В зависимости от способа общения с клиентом у менеджера могут быть разные цели. Если разговор состоялся по телефону, главная задача этого этапа - перевести его в личную встречу для подробной презентации продукта.
- Составьте портрет клиента. Бланки ориентированы на человека, с которым менеджер собирается поговорить: будет ли это мужчина или женщина, каков возраст человека, его доход и т.д.
- Изучение конкурентов. Полезно посмотреть, как обслуживают продавцов в компании конкурента, какие преимущества они выдвигают и как устраняют возражения. Это позволяет не только получить полезные наблюдения для собственных алгоритмов, но и выявить слабые места, которые необходимо устранить.
- Проведите аудит компании.
- Чтобы работать с блоком возражений, необходимо собрать всю информацию о компании: истории клиентов, конкурентные преимущества, статистику по проданным за год товарам. Чем больше фактов вы соберете, тем более полным будет блок возражений.
- Создайте структуру сценария
Для алгоритма важно, чтобы структура учитывала этапы воронки продаж, через которые проходит клиент. Сценарий собирается из разрозненных элементов в шаблон, для каждой задачи пишется отдельная часть. Структура формирует блоки, через которые будет протекать разговор.
