За последний год рынок e-commerce вырос на 50%. Ключевым фактором роста стали маркетплейсы, на которые пришлось свыше 62% интернет-заказов. Это длительная тенденция, а значит — перспективная для бизнеса. Поэтому так важно уже сейчас научиться управлять репутацией на маркетплейсах. Это будет вашей долговременной инвестицией в развитие компании и преимуществом перед конкурентами.
В этой статье мы расскажем, почему положительный имидж на маркетплейсах важен для развития компании. Разберём 5 типичных ошибок в управлении репутацией на этих площадках и, конечно же, как их избежать.
Почему важно управлять репутацией на маркетплейсах?
Маркетплейсы — это источник заказов для бизнеса любой величины. Но в связи с тем, что за последние пару лет многие перешли в онлайн, сегодня на маркетплейсах царит жесткая конкуренция. Большое количество аналоговой продукции не даёт возможности раскрыть УТП товара.
Как правило, покупатели выбирают товар по выгодной для них цене. Но есть ещё один параметр, на который они опираются, — отзывы и ответы на вопросы других покупателей. Именно здесь требуется максимальная клиентоориентированность. На все входящие обращения нужно реагировать своевременно и качественно, а также подстраиваться под их tone-of-voice и тематику. Это и есть управление репутацией на маркетплейсах.
А необходимо это для:
• Роста продаж товаров, а также cross-sell за счёт рекомендации фокусных артикулов;
• Стимулирования положительных отзывов и активности покупателей — от количества отзывов зависит положение бренда в выдаче товаров. Чем их больше, тем ближе вы к топу, а значит — больше людей увидят ваш товар;
• Получения информационной базы и дополнения карточек товаров. Это приводит к уменьшению доли возвратов — клиенты уже по карточке понимают, подходит им товар, например, по размеру или габаритам. И заказывают подходящий;
• Повышения конверсии продаж с помощью ответов на вопросы и отзывы клиентов;
• Адаптации товаров в соответствии с пожеланиями клиентов, а также расширения ассортимента популярных позиций.
Положительная репутация бренда на маркетплейсе важна для дальнейшего развития. Рейтинг продавца и товара, характер отзывов напрямую влияют на продажи.
Кроме этого, благодаря отзывам поставщик на маркетплейсе сможет адаптировать свой ассортимент под ожидания покупателей: расширить товарные позиции с положительными отзывами, улучшить упаковку и отказаться от закупок товара с низким рейтингом.
Производители же точно узнают, как оптимизировать товар, чтобы его чаще покупали.
Например, вы продаёте сумки для ноутбуков. Покупатели жалуются в отзывах, что некуда положить зарядку, мышку, документы и делают возвраты. Вы оптимизируете товар: добавляете кармашки, ещё одну секцию и получаете профит — продажи этой модели растут.
Вы можете попробовать организовать управление репутацией самостоятельно. Для этого потребуется собрать целую команду, подготовить базу знаний, «с нуля» составить работающие скрипты и обеспечить равномерное распределение обращений между сотрудниками. Всё это требует как серьезных финансовых, так и временных затрат.
К тому же, в самостоятельной организации клиентского сервиса на маркетплейсах можно допустить много критических ошибок. Они приведут к потере клиентов, сокращению количества продаж и снижению репутации бренда. Но, как говорится, врага нужно знать в лицо. Поэтому дальше мы рассказали про самые типичные ошибки, которые допускает бизнес.
5 типичных ошибок в управлении репутацией на маркетплейсах
Ошибка №1. Совсем не отвечать на отзывы и вопросы клиентов
Частая ситуация, когда продавец игнорирует своих клиентов. Это может быть связано с недостатком времени и опыта в коммуникациях с аудиторией. А может — с отсутствием компетенций в подготовке работающих профессиональных ответов, которые создадут благоприятное впечатление о бренде и обеспечат рост продаж.
Ошибка №2. Отвечать на негатив негативом
Негативные отзывы могут огорчить и задеть за живое. Но в бизнесе не место эмоциям. Так что не стоит обижаться на клиента за плохой комментарий и переходить на личности, обвинять его в том, что он не разобрался или не посмотрел инструкцию. И уж точно не стоит предполагать, что отзыв оставил конкурент. Всё это смотрится крайне непрофессионально.
Ошибка №3. Отвечать шаблонными фразами
Повторяющиеся шаблонные ответы не помогут решить вопрос клиента. Они не установят эмоциональный контакт. У людей, читающих такие ответы, сложится ощущение, что отвечает робот. В результате бренд выглядит не ориентированным на клиента и не вызывает доверия.
Ошибка №4. Не отвечать на положительные отзывы или не попадать в тональность
«Благодарим за отзыв», — встречали когда-нибудь подобные шаблонные ответы? Так делать не стоит. Это говорит о безразличии к покупателю, а также вредит репутации.
Ошибка №5. Несвоевременная обработка вопросов и обращений
Часто покупки совершаются импульсивно. В такие моменты покупателю важно получить информацию о товаре «здесь и сейчас». Если бренд не в силах обеспечить быстрый ответ — он его с высокой вероятностью потеряет клиента. Покупатель передумает приобретать товар и уйдет к более отзывчивому конкуренту.
Как избежать этих ошибок?
В основном эти ошибки связаны с отсутствием опыта и нужных компетенций. По сути ответы на отзывы и вопросы — это консультации и составная часть цикла продаж. От каждого вашего сообщения зависит как покупка конкретного человека, так и множества других людей, которые прочитают отзывы и реакцию бренда на них.
К этим ошибкам может привести нехватка ресурсов, выделенных для выполнения конкретных задач. А также желание сэкономить на кадрах. Например, задачу доверяют штатному сотруднику. Она воспринимается им как второстепенная, которую можно отложить «на потом». В результате обращения отрабатываются нестабильно и некачественно.
А кто-то просто верит, что хороший товар сам себя продаст. Что тоже ошибочно.
Чтобы не оступиться и начать правильно управлять репутацией на маркетплейсах, нужно:
• Своевременно обрабатывать вопросы и отзывы клиентов;
• Провести анализ текущей ситуации;
• Изучить статистику по тематике и тональности обращений;
• Начать анализировать повторяющиеся обращения, чтобы исправить неточности в описании или недостатки в товаре;
• Дополнить базу шаблонов ответами на нестандартные вопросы;
• Формировать базу знаний по стандартным характеристикам продукта, которые отсутствуют в описании;
• Рекомендовать клиентам аналоги при ответе на отзывы.
Либо доверьте эту работу профессионалам с многолетним опытом и готовыми кейсами. С Wilstream вы можете не переживать за качество клиентского сервиса на маркетплейсах. Мы наладим идеальный контакт с вашими покупателями и позаботимся о репутации бренда.
Обратившись к нам, вы получите рост продаж за счёт своевременных ответов на обращения покупателей, создадите имидж клиентоориентированной компании и рост репутации. Также вы сможете оптимизировать внутренние ресурсы компании и получить данные для стратегического планирования и решения текущих задач.
Хотите расширить долю рынка, выйти на новые площадки, увеличить продажи и укрепить имидж своей компании? Оставляйте заявку на консультацию на нашем сайте, и мы обязательно вам поможем.
Также делитесь в комментариях своим опытом. Возможно, вы уже пробовали организовать клиентский сервис на маркетплейсах самостоятельно и столкнулись со сложностями. Будем рады обсудить!