Surfway — клуб сёрфинга в Москве. Компания занимается не только проведением тренировок в городе, но и организовывает сёрф-туры по всему миру. Получается, бизнес-процессов очень много, но в них не было структуры: менеджеры не успевали или забывали отвечать на обращения клиентов, покупатели могли ждать обратной связи больше суток. Заявки постоянно терялись, и не были распределены по нужным направлениям.
Surfway Moscow обратились к интегратору в тот момент, когда amoCRM уже была внедрена, но менеджеры ее не вели. В системе творился настоящий хаос, который требовал срочной оптимизации.
Проблемы до внедрения
1. CRM внедрена, но ее не ведут
Surfway обратились к интегратору в тот момент, когда amoCRM уже была внедрена. Однако в системе не было структуры: отсутствие выстроенных воронок и логики того, как сделка должна двигаться по этапам. К тому же, раньше в компании была всего одна воронка с минимальным количеством этапов, которые не соответствовали существующим бизнес-процессам.
Менеджеры продолжали преимущественно пользоваться личными записями, блокнотами, заметками в телефоне. Продавцы попросту не хотели разобраться в новом инструменте. В итоге amoCRM практически не велась. Менеджеры заходили в систему редко и вели ее на свое усмотрение. Не было единых стандартов и регламентов работы в CRM. В итоге в ней царил беспорядок.
2. Потеря заявок
Surfway использует несколько источников заявок: WhatsApp, Telegram, Instagram* и Вконтакте. Ранее менеджеры отвечали на сообщения вручную, поэтому некоторые заявки терялись среди множества диалогов.
Более того, оставляла желать лучшего и скорость обработки входящих заявок — иногда покупатели могли сутками ждать ответа на свой вопрос.
3. Дубли в системе
Поскольку amoCRM была внедрена, но ее не вели должным образом – в системе скопилось много дублей. Люди обращались в компанию из разных источников, заявки подхватывали разные менеджеры – в amoCRM оказывалось несколько карточек сделок. Из-за этого продавцы постоянно путались и тратили время на заявки, которые на самом деле уже были обработаны ранее. Ведь клиент уже был занесен в систему, просто на этот раз обратился по другому каналу.
4. Много ручного контроля
Ранее всю работу менеджеров вручную контролировал лично генеральный директор. Когда клуб стал расширяться, следить за каждым бизнес-процессом становилось все труднее.
Руководителю компании требовалась система с прозрачным учетом лидов и продаж, так как он не мог тратить все свое рабочее время на ручной контроль.
Процесс переупаковки системы
Внедрение началось с полного аудита. Первое, на что обратил внимание интегратор – большое количество бизнес-процессов, которые требовали разграничения. Таким образом, вместо одной воронки в Surfway их появилось 10. В их числе “Входящие”, “Продажи тренировок”, “Продажи сертификатов”, “Продажи туров” и так далее.
После интегратор сформулировал подходящие этапы для каждой воронки. Благодаря этому у менеджеров появилось представление о том, какие дальнейшие шаги им нужно совершить по каждой сделке.
Далее перешли к настройке групп полей в карточке сделки, которые соответствуют определенной воронке. Теперь менеджеры видят, какие обязательные поля им нужно заполнить, чтобы перенести сделку на следующий этап. Это позволило руководству получить четкую и корректную аналитику. А также у Surfway есть скрытые поля. Их не видят менеджеры и, соответственно, не могут их редактировать. В итоге, продавец не отвлекается на информацию, которая не относится к его работе.
Благодаря переупаковке системы менеджеры начали понимать, как оперативно и четко работать с потенциальными покупателями. С помощью настроенных воронок, этапов и полей продавцы стали эффективно распределять поток целевых лидов.
Теперь, когда заявка попадает в воронку “Входящие”, менеджер берет ее в работу — спрашивает, каким видом тренировки или тура интересуется клиент. Далее сделка переводится в нужную воронку на соответствующий этап. В случае, если продажа не состоялась, менеджер ставит себе задачу связаться, чтобы через некоторое время вернуться с дальнейшим предложением и осуществить продажу.
В результате менеджеры поняли, что amoCRM помогает структурировать рабочий процесс и повысить эффективность. Ведь теперь они не тратят время на поиск обращений — все они собраны в системе.
Продавцы не упускают ни одного входящего обращения в том числе из мессенджеров. К аккаунту amoCRM подключены Telegram, Вконтакте, Instagram* и WhatsApp. Менеджеры перестали отвечать на обращения клиентов вручную — все переписки находятся в одном окне интерфейса amoCRM. Соответственно, менеджеры не могу пропустить никаких сообщений, и все обращения будут обработаны.
Подключение официального WhatsApp также позволило оптимизировать рабочее время сотрудников Surfway. В этом мессенджере интегратор настроил ботов, которые позволяют автоматически квалифицировать клиентов. Они опрашивают покупателей и на основе полученных ответов предоставляют им всю необходимую информацию об интересующей услуге.
Также в Surfway есть клиенты, которые попадают в компанию с помощью таргетированной рекламы из Instagram. Для таких покупателей интегратор настроил SalesBot, который общается с клиентом, предлагает различные варианты услуг.
А далее, если есть необходимость, передает покупателя менеджеру. Если этого не требуется — закрывает сделку как нереализованную.
Также партнер внедрил кастомную форму для записи на тренировки, которая интегрирована с amoCRM. Это позволило получить качественную аналитику и улучшить работу с клиентами, которые попали в клуб сёрфинга без предварительного контакта с менеджером.
Следующий шаг — контроль дублей в системе. Для того чтобы в amoCRM не появлялось несколько карточек по одному контактному лицу, интегратор подключил виджет маски номеров. Он не дает возможности менеджеру вручную ввести некорректный номер телефона. А также он отвечает за контроль дублей и не дает создать контакт с таким же номером телефона.
Далее DV.CONSULT настроил интеграцию с CloudPayments. Она позволяет подключить онлайн-платежи на сайт или приложение и принимать оплату картами любого банка. Все операции, совершенные клиентом, отображаются в истории карточки сделки.
Помимо этого, интегратор подключил IP-телефонию Sipuni. Теперь у каждого менеджера есть собственная сим-карта, которая связана с amoCRM. То есть продавцы могут общаться по мобильному телефону, а не по стационарному. Это позволяет все время оставаться с клиентами на связи, даже вне офиса. Все звонки отображаются в карточке сделки. Продавец может в любой момент переслушать диалог с клиентом, чтобы восстановить необходимую информацию. А у руководства Surfway появилась возможность контролировать общение менеджеров с клиентами, менять скрипты и улучшать клиентский сервис.
Следующий шаг — настройка сквозной аналитики. Для этого был интегрирован сервис Roistat. Он позволяет увидеть аналитику по каналам привлечения лидов. Соответственно, теперь у Surfway есть возможность посмотреть, какой канал привлечения самый эффективный, и грамотно распределить рекламный бюджет.
Ранее за всеми результатами работы компании, в том числе эффективность отдела продаж следил руководитель Surfway. Ему приходилось собирать данные вручную и тратить на это много времени. Тогда интегратор настроил удобную панель мониторинга – рабочий стол, где теперь отображается актуальная аналитика по продажам: количество успешно закрытых задач, учет входящих и исходящих обращений и их общее количество. Грамотная аналитика позволяет вовремя понять, где бизнес-процесс построен неправильно и оперативно исправить недоработки.
Результаты внедрения
1. Полноценное ведение CRM-системы
Теперь все бизнес-процессы в amoCRM разграничены — для каждого из них появилась отдельная воронка. Это позволило структурировать рабочий процесс. Менеджеры перестали путаться и тратить время на лишние действия — регламенты прописаны, воронки разграничены, а этапы сформулированы.
amoCRM оказалась простой и удобной, хоть менеджеры и считали иначе. Продавцы наконец увидели, что система упрощает их работу: ведь любая необходимая информация находится в одном окне. В результате у сотрудников появилась привычка корректно вести CRM.
2. Все заявки в системе
Менеджеры перестали терять заявки – все источники интегрированы в amoCRM. Теперь все обращения из WhatsApp, Telegram, Instagram и Вконтакте попадают сразу в систему. Менеджеру достаточно сделать один клик, чтобы быстро ответить на вопрос клиента. А amoCRM, в свою очередь, обязательно напомнит им о задаче связаться.
3. Контроль дублей
В CRM не создается несколько карточек сделки по одному и тому же клиенту. Система предлагает менеджеру объединить карточки, если клиент обращается в Surfway повторно. Как итог — чистая база без дублей и прозрачная история коммуникации с каждым клиентом.
4. Отсутствие ручного контроля
В результате внедрения работу менеджеров стала контролировать CRM-система, а не руководитель компании. Теперь основатель Surfway прямо на рабочем столе видит всю аналитику, которая позволяет оперативно и четко корректировать бизнес-процессы и улучшать клиентский сервис.
Выручка выросла на 30 процентов. Количество сделок увеличилось почти в 3 раза. Ранее в компанию за неделю поступало около 250 сделок, а сейчас — до 700. Поскольку объем работы стал больше, Surfway расширили и штат сотрудников на 40%. Продавцы успевают обработать 100% заявок. Причем после внедрения amoCRM увеличилась и скорость обработки обращений — теперь менеджерам требуется не больше часа, чтобы ответить покупателю. Соответственно, клиентский сервис вышел на новый уровень.
*социальная сеть Instagram принадлежит компании Meta Platforms Inc., деятельность которой по реализации соответствующего продукта на территории Российской Федерации запрещена.