Прописываются шаги обучения или всего процесса, начиная от выбора курса и заканчивая применением знаний на практике. Шаги – это этапы, которые следуют один за другим. По каждому шагу собирают следующую информацию:
- Название шага.
- Преобладающие эмоции.
- Aha-момент, если был. Момент озарения по отзывам участников.
- Барьер, если был. Шаг, который многие не смогли преодолеть.
- Боль, мотивация.
- Ожидание.
- Опыт.
Эмоции можно взвесить и зафиксировать в цифровой величине для удобства измерения:
- В целом доволен: 0
- Счастлив: 10
- Несчастлив: -10
- Очень счастлив: 20
- Очень несчастлив: -20
Эмоции обычно зависят от соответствия ожидания реальности. Чем выше разрыв между ожиданием и реальностью – тем ярче эмоции. Если ожидания соответствуют реальности, участник процесса обычно «в целом доволен», если этот разрыв достаточно большой в положительную сторону, на этом этапе часто фиксируют aha-момент, а если в отрицательную – получаем барьер.
Если выстроить путь пользователя шаг за шагом в виде схемы или таблицы, заполнить все данные по каждому шагу обучения, мы сможем искать закономерности. На некоторых этапах обучающий получает всплеск эмоций и понимает, ради чего проходит обучение. На других – с большой вероятностью покинет курс или продолжит его без интереса, формально.
Многим кажется, что для составления карты пути обучения может потребоваться мощная инфографика или сложные визуальные схемы. Однако такую карту можно подготовить даже просто в Excel-файле, к тому же собирать данные максимально удобно в таблицу.
Вот, к примеру, как может выглядеть карта пути обучения типового участника курса, который стремится проявить себя в работе лучшим образом, чтобы продвинуться по карьере. Назовем его Сергеем, придумаем его возраст, предпочтения, представим его текущую ситуацию, чтобы легче было составлять его путь обучения. Работая над картой пути, важно ставить себя на место своего персонажа, фиксировать его мысли, ожидания, опыт, эмоции.
Отследить его путь можно на фоне динамики посещаемости курса. Для простоты можно вынести в таблицу изменения в количестве участников после каждого этапа.
Пример таблицы сбора информации для Customer Journey Map
Такую таблицу можно использовать для сбора информации, а при необходимости для передачи задачи дизайнеру или визуализатору.
Разберемся, какой опыт персонажа был зафиксирован в таблице с примером.
История Сергея
У Сергея назрела потребность научиться выполнять свои рабочие обязанности быстрее и легче. С тех пор как ему доверили больше проектов, он уже не справляется со всеми задачами «вручную», ему нужны новые инструменты и навыки. Он хочет быть уверен, что его не сократят, наоборот, размышляет о повышении. Выбирая курс, Сергей надеется найти решение своей потребности как можно быстрее – пройдя обучение за неделю. Он слегка разочарован тем, что даже самый короткий курс длится месяц.
Поначалу он не рад теории, желает быстрее перейти к практике. Он также не хочет тратить время на учебу, поскольку у него и без того высокая загрузка по работе. Однако теоретический материал подавался легко, а домашние работы не занимали много времени, что удерживало участника в приподнятом состоянии духа. Когда на втором тренинге группа так и не перешла к практике, он испытал легкое разочарование. Но не стал уходить, как и большинство. На каждом этапе группа теряла до 10% своего состава. Участники покидали курс по разным причинам, не всегда связанным с обучением.
После второго занятия в качестве домашнего задания была творческая групповая работа. Несмотря на разочарование, Сергей заинтересовался возможностью лучше узнать коллег и был рад попробовать необычный формат. Результат в разы превзошел ожидания. Это было самым ярким моментом курса. Сергей проявил себя, продемонстрировал лидерские качества, был поддержан сотрудниками и поражен результатами. Он понял принцип эффективного выполнения своей задачи и помог другим сделать такое же открытие. Групповая работа была пиком и единственным aha-моментом Сергея в ходе курса.
Следующий этап немного разочаровал нашего участника, но в целом отношение к курсу оставалось ровным. А вот тест после третьего занятия глубоко разочаровал Сергея, поскольку тренер обещал проверку знаний на реальных кейсах их компании. На самом деле ни одного такого примера Сергей не встретил, и он покинул бы курс, если бы не устойчивое желание дойти до конца, чтобы продемонстрировать руководителю свою последовательность и ответственность. Большинство сотрудников сошли с дистанции, Сергей был одним из 10%, дошедших до финиша. Тест был барьером, который большинство не смогли преодолеть.
Есть немало программ для визуализации карт пути клиента, хотя даже обычная таблица и маркировка цветом позволяют увидеть общую тенденцию. Этапы, на которых учащиеся остались до конца, – сильные места курса, а на которых разбежались – слабые. Обычно aha-моменты и барьеры определяются на карте по целому ряду показателей: по эмоциям, по количеству принятых решений уйти или остаться, по собранным отзывам и обратной связи.
Визуально на карте это спад или подъем графика конверсий, эмоционального состояния или оценок участников.
В целом тренд этого курса оказался ниспадающим. Это значит, в следующий раз аудитория будет все меньше мотивирована на обучение. Это значит, курс из нашего примера нужно дорабатывать, например, включить в тесты фрагменты из реальных кейсов компании, поскольку это то, что участников мотивировало.
Aha-моменты – то, на что можно обратить внимание для повышения мотивации. Помните правило Парето? Aha-моменты могут стать теми 20%, которые с минимальными усилиями повысят доходимость курса. В нашем случае это групповое задание.
Как может выглядеть карта пути клиента:
Карта пути клиента интернет-магазина
Шаблон базовой карты пути клиента
Пример пути клиента в пять этапов
Как собрать информацию для карты пути обучения
Часть информации собирают с помощью опросов перед началом курса и во время обучения. Об ожиданиях участников можно узнать в начале тренинга или добавив несколько вопросов в анкету на прохождение курса. Информацию о конверсии в каждый следующий этап собрать несложно, если вести статистику посещений. Эмоции большинство тренеров измеряют в процессе тренингов на всех этапах обучающей программы. Мысли, реакции и мотивы тех или иных решений собирают из отзывов, опросов и интервью по завершении этапов и курса.
Если информации нет или ее недостаточно, строят предположения, проверяют гипотезы и сверяют прогнозы с полученными результатами.
Не все пользователи честно поделятся своими ожиданиями и мотивами. В некоторых случаях придется «додумать» за них, чтобы потом проверить гипотезы. Строя предположения относительно желаний, мотивов и болей, можно учитывать различные теории мотивации, определяя, что способно вдохновлять или демотивировать участников. Смотрите в нашем блоге основные классические теории мотивации.
Неочевидные выводы при работе с картой пути обучения
Помимо классических теорий мотивации, есть немало интересных и актуальных сегодня теорий. Некоторые зазвучали по-новому в свете текущих перемен.
К примеру, интересна теория У.Томаса и Ф.Знанецкого, которые изучали мотивы и желания людей в новых, меняющихся и неожиданных условиях.
У.Томас известен своей фразой, которую назвали «теоремой Томаса». Она убеждает, что на мотивы и поступки людей влияют не только реальные ситуации, но и несуществующие, кажущиеся реальными. Как вывод, стоит с полной серьезностью относиться к субъективным факторам.
Звучит знаменитая фраза Томаса так: «Если люди считают ситуации действительными, то ситуации действительны по своим последствиям». Есть над чем задуматься, не правда ли?
У.Томас и Ф.Знанецкий в своих работах убеждали, что все желания, которые движут людьми, можно свести к четырем основным типам:
- Желание получить новый опыт и свежие стимулы.
- Желание социального принятия и признания.
- Желание влиять, обладать чем-то.
- Желание безопасности.
Если изучить путь персонажа из нашего примера, нетрудно в этом убедиться.
Казалось бы, составить такую карту можно самостоятельно: самому придумать причины и решения, не беспокоя участников процесса. Однако это более трудный и долгий путь. Давайте обратим внимание на барьер, который не преодолели большинство участников из нашего примера.
Можно заменить, что aha-момент и барьер зафиксированы на разных форматах проверки знаний. Напрашивается вывод: групповая работа участникам нравится, а тесты – не подходят. Однако это только гипотеза. Проблема с тестами – не в формате, а в содержании: тренер завысил ожидания участников и не оправдал их. Участники испытали сильное разочарование, особенно на фоне недавнего всплеска позитивных эмоций.
Выходит, такое же разочарование участники могли получить и от практической работы, если бы преподаватель ввел их в заблуждение.
Нетрудно сделать вывод, что грамотно управляя ожиданиями, можно было бы обеспечить более высокую доходимость курса.
Самое главное в работе над картой – учесть полученную информацию и усовершенствовать путь ученика.
