Как убедить руководство в том, что Customer Experience может решить проблемы вашей компании, часть 2

Часть 1: https://zen.yandex.ru/media/id/62553f22e05d710298e27a84/62fb99c438b29a416cb47169

На днях мы писали о том, как обосновать необходимость и эффективность CX для высшего руководства вашей компании, если оно не верит, что поставленные цели вообще могут быть достигнуты.

Сегодня рассказываем о 6 инструментах, которые помогут убедить тех, что верят в достижимость целей, просто не с помощью CX.

1. Используйте истории от уважаемых 
в индустрии экспертов.

Несмотря на то, что общее социальное влияние все ещё важно, истории от экспертов все-таки более полезны, поскольку раскрывают «как» результат был достигнут, а не только «что» было сделано. Опыт экспертов нацелен на то, чтобы доказать эффективность CX. Он способен сделать это, поскольку может оценить убеждения руководства и найти общее.

2. Кейсы с просчитанным ROI.

Коэффициент окупаемости инвестиций не так убедителен для «сторонника», как для «неверящего». Однако независимые кейсы и аудиты с ROI идеально дополняют истории экспертов. А уже по мере того, как стейкхолдер принимает тот факт, что CX работает, появляются и другие вопросы — например, до какой степени он (CX) работает.

3. Покажите последствия успехов и неудач.

Этот инструмент оценивает альтернативы клиентоориентированности, которых существует относительно мало. Не все другие подходы одновременно положительно влияют на доходы, затраты и сервис. Например, традиционное обслуживание хорошо изучено, но зачастую оно приносит меньше добавочной стоимости. А более инновационные «передовые» модели мышления ещё недоказаны.

4. Поставьте гибкие временные рамки по достижению конечных результатов.

Применение вышеперечисленных инструментов не всегда означает, что руководство полностью примет идею CX. Люди все еще будут искать противоречия. Поэтому именно здесь очень важна быстрая в развертывании платформа гибких изменений для реализации.

5. Покажите «быстрые победы».

Регулярные быстрые победы необходимы особенно на первых стадиях — это придает уверенности и доверия к проекту.

6. Совместимость CX с другими парадигмами.

Ориентация на клиента не обязательно полностью заменяет другие подходы к клиентскому опыту. Между подходами много совпадений, и часто самое большое различие заключается в переходе от первенства продукта/услуги к результату для клиента. Все эти подходы не взаимоисключают друг друга, ведь мы пытаемся добиться win/win ситуации, а значит используем всё.

Материал основан на статье Чарльза Беннетта — эксперта в области эффективности бизнеса и клиентоориентированности и международного партнера Integria.