Как работают стандарты. Пример Почта России

Вот вам управленческая задачка. Что надо исправить?
Прихожу на почту получать заказное письмо. Небольшая очередь из 3 человек. Висит воблер, на котором написано :"Ожидаете больше 10 минут - позвоните 8800..." Вот, думаю, какие молодцы "Почта России". Госорганизация, а стандарты внедряют, как самые передовые коммерчнские компании.
Но, что называется, мало повесить воблер и завести горячую линию.
Дальше начинается треш.
- Заказного письма вашего нет. Идите в другую дверь, наверное, письмо у них.
- Нет, здесь у нас нет никакого письма. Подождите... Долгое копашение по полкам... О, нашли! На ваше имя есть посылка, которую вы отправляли, но ее не приняли и вернули назад.
- Эээээ... я посылки никакой не отправляла.
- Как же? Фамилия ваша?
- Да. Отправляли 1 августа, а 2-ого она пришла обратно.
- Эээ.. ничего не отправляла... а что там?
- Не знаем. Сейчас все оформим, и посмотрите... Копашение...
- А инициалы какие? Может, это для другой Барышевой?
- Точно, инициалы другие. Тогда посылка не вам.
- А где же мое заказное письмо?
- Это мы не знаем, ничего нет... Копашение по полкам... Прошло примерно 40 минут.
Пока идет копашение, звоню на горячую линию::
- Вот, говорю, не могут мое письмо найти уже 40 минут, а об явление обещает все сделать за 10 минут
- Какой номер извещения?
- Нет у меня извещения
- Тогда ничем не можем помочь
- Но 40 минут... Письмо...
- Пишите жалобу в письменной форме. Чем еще могу быть полезна?
Я в бешенстве. Умиление по поводу высоких стандартов развеялось, как дым от костра.
- О, нашли ваше письмо! Идите в другой отдел, там его отдадут...
И вот вам управленческая задачка. Что надо сделать, чтобы клиенты не были в бешенстве, а обслуживание укладывалось в 10 минут? Похоже, одного воблера -то маловато будет ...