Если клиент заинтересован в покупке, то заключить сделку достаточно просто. В случае, если потенциальный покупатель ведет активную полемику с продавцом, задает много дополнительных (иногда провокационных) вопросов, с ним сложно найти общий контакт. Специалистам отдела продаж нередко приходится работать с возражениями и даже отказами. Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, делится советами, как грамотно уходить от протестов и полного неприятия со стороны потенциальных клиентов.
Возражение — это не отказ
Если вы чувствуете, что клиент не готов купить товар или услугу, сделайте все возможное, чтобы решить его проблему. Если есть возражения, значит, продукт интересен клиенту, но пока он вам не доверяет. Поэтому необходимо стать настоящим экспертом и помощником для потенциального покупателя в выборе необходимой марки/модели оборудования или необходимой услуги. Это создаст и укрепит уверенность клиента в том, что он тратит деньги не зря.
Внимательно слушайте возражения клиента. Все ваши ответы должны быть четко аргументированы. Часто для отработки возражений достаточно разъяснить возможные варианты сотрудничества, характеристики товара, причины изменения условий работы. Весомым аргументов в решении данного вопроса может быть скидка или индивидуальное КП для клиента.
Чтобы быстро и качественно отработать возражения, специалист отдела продаж должен быть внимательным и спокойным. Заранее прописанный скрипт, направленный на устранение сомнений и убеждение клиента, может значительно ускорить данный процесс. При этом в конце разговора вам стоит обязательно уточните у клиента, удалось ли вам снять возражение, есть ли у него еще вопросы.
Отказ — это не повод отпускать клиента
Итак, вы прошли четыре шага на пути отработки возражений: слушай, подтверждай, исследуй и отвечай. И все-таки вам не удалось изменить мнение клиента, вы получаете отказ. Отпускать потенциального клиента только потому, что он сказал вам «нет», значит упустить потенциальную прибыль. Даже в этом случае вам стоит продолжать с ним общаться.
Занесите данные с контактами клиента в корпоративную CRM-систему, обязательно укажите причину отказа, включите его e-mail в рассылку, присылайте ему интересные акционные предложения, поздравляйте с личными и профессиональными праздниками. И только в этом случае вы сможете повысить лояльность потенциального покупателя и его доверие к вашей компании.
Даже если разговор по телефону завершился отказом покупателя, необходимо поблагодарить его за уделенное вам время и попрощаться. В дальнейшем в зависимости от типа продажи (краткосрочная или долгосрочная) необходимо составить определенный (индивидуальный) план работы с отказниками, исходя из причин их возражений.
Чтобы история коммуникаций всегда была “под рукой”, Иван Павлов рекомендует записывать все телефонные разговоры с клиентами. В этом случае менеджер всегда сможет вспомнить о договоренностях, а в случае смены ответственного специалиста вся информация о звонках не теряется и доступна к прослушиванию как из АТС, так и непосредственно из CRM (карточки клиента).