Чтобы коннект КЛИЕНТ-КОМПАНИЯ не выглядел как противостояние "умных" сотрудников и "неумных"-клиентов, прочтите следующий разбор.
Разберёмся сегодня с отработанным кейсом запрещённой «Хреновселенной». Другими словами, не скажешь по разным известным многим из нас причинам.
Но тем не менее, кейс интересный и может быть полезен другим компаниям, руководителям или управленцам по персоналу. Дабы понять, где и что улучшить у себя.
Этот ситуэйшн случился в 2021 году, пунктуация, эмоции и слоган сохранены.
(упоминание запрещённых соцсетей на территории РФ)
- ПРОБЛЕМА.
«1 проверенный способ довести человека до состояния аффекта.
Написать в чат поддержки нельзябука и ждать помощи.
Как же большие компании любят "убивать" любое начинание. Слов нет.🤬
А вы знали, что стать Экспертом не так легко? Но и продвинуться в среде соцсетей ещё труднее. И не потому, что я не могу. А потому, что компании, которые предлагают тебе все условия потом их же и отбирают! И ссылаются на то, что "вам надо было сразу всё сделать, а теперь нет технической возможности. Заведите новый аккаунт в нельзяграме и будет вам счастье!"
Алё, товарисчи. Никаких предупреждений при создании вашего «бизнес-аккаунта» вы не получали и знать не могли, что надо бы сразу рекламный кабинет подключить. А то потом он будет "номинальный". И не понятно, зачем он тогда вам будет нужен, но он будет) Радуйтесь, он у вас есть. Но делать там вы ничего не можете)😤»
- ПРОЦЕСС.
Примерно так происходит, когда КЛИЕНТ не доволен качеством предоставляемых услуг. КЛИЕНТ остался не удовлетворённым. Настрогал кучу гневных отзывов в компанию и всем на каждом углу орал, как ужасен этот нельзябук. Проблема НЕ РЕШЕНА.
Это конечно не весь текст, но не буду грузить вас полотнами эмоциональной истерики КЛИЕНТА)).
К чему я веду. В итоге, спустя 2 месяца мучений КЛИЕНТ (то бишь я) получил грамотный отклик от компании.
На просторах техподдержки обнаружился настолько грамотный неравнодушный специалист, который помог разобраться, «облизал» клиента, решил вопрос (хоть и не до конца, но объяснил, почему технически невозможно что-то сделать и извинился за такие неудобства).
Неумелость техподдержки показана в слайдах. Так же отзыв, который получила компания за Крутого специалиста – в карусели.
Один единственный человек вывез всё недовольство от услуг компании и добился положительного отзыва от КЛИЕНТА.
- РЕШЕНИЕ.
- сотрудник был на 100% внимателен ко всем возмущениям, непониманиям и проблемам клиента
- полностью на стороне клиента, поддерживал негодование, извинялся за неудобства (тем самым смягчая пыл эмоций клиента и уводя диалог в позитивное русло)
- вник в проблему настолько глубоко, что потратил не менее 2 часов на созвоне с клиентом, вёл параллельно переписку смотря на скрины, чтобы ещё более понятным были проблемы, озвученные клиентом
- упорно объяснял все действия не психуя, спокойно, на языке клиента столько, сколько нужно для закрытия всех вопросов
- почти полностью решил все проблемы и вернул доверие клиента к компании.
РЕЗУЛЬТАТ.
- КЛИЕНТ доволен как слон результатом общения с техподдержкой
- Проблема клиента почти решена полностью
- Клиент оставил положительный отзыв и в будущем (если бы не события мирового масштаба) вполне хорошо бы отзывался о компании
- Компания в плюсе, т.к. получила обратно довольного клиента.
ВАЖНО:
- Если компания дорожит своими клиентами, а это должно быть для КАЖДОГО клиента, то непременно будет улучшать обслуживание в точке касания с клиентом.
- Не важно, какого уровня клиент.
- Важно, какого уровня обученность сотрудников.
- Насколько они адекватны в общении. Насколько они осознанны в понимании речи любого клиента, дабы понять суть вопроса и исключить тупость «чтения скрипта без понимания о чём речь». Лояльны к людям и выполняют свою работу качественно, а не на «отвалите, у меня рабочий день закончился» или «ой, у меня такой информации нет, закрою-ка я обращение».
- Вовлечённость руководства в качество работы своих сотрудников лишь улучшит работоспособность последних и, соответственно, качество обслуживания клиентов.
(в картинках встречается упоминание запрещённых соцсетей на территории РФ)
#ассессмент #оценкаперсонала #клиентнашевсе #клиентвсегдаправ #сервиснавысоте #колцентр #общениессотрудникамибанка #техподдержка