Сегодня о нём, родимом.
🙃Задача.
Заменить кредитку на новую в связи с истекающим сроком.
😑Процесс.
В ЛК появляется инфа, что будет перевыпущена карта и получить её можно после «даты».
И при этом мы видим кнопку «активировать».
Человек, который не работает в сбере может быть не в курсе, что при нажатии на «активировать» текущая карта будет заблокирована сразу.
Получается, что пока вы не получите перевыпущенную – вы не сможете пользоваться кредиткой (самим пластиком).
Звоним в кол-центр, там говорят «ой, да, у вас тут-ограничения какие-то, щас сниму». При этом не забываем, что мы уже активировали новую.
И ваша старая карточка снова работает. Но не долго – ровно неделю. И снова блокируется.
В кол-центре премило отвечают, что «у вас был выбор – нажимать или нет». А если человек пожилой и ткнул случайно? А ведь это сообщение, что карта перевыпускается пришло аж за 2 месяца. И в итоге – человек не может пользоваться старой картой, а новую ещё не получить, т.к. срок готовности ещё через месяц.
Если у вас есть на смартфоне NFC – полбеды, вы можете виртуально пользовать новой картой посредством NFC. А если нет NFC?
При попытке получить новую вам сообщается, что она не может быть выдана, т.к. она уже активирована – считай выдана. Предлагается пойти и написать новое заявление на перевыпуск и снова ждать.
- Сей бардак помогли понять лишь в отделении банка. И разводя руками сообщили – что это «так работает новая программа и кол-центр даже не представляет, как тут всё устроено».
😎Решение.
НЕ ТЫКАЙТЕ ни на какие кнопки, не убедившись в правильности выбора.
А если серьёзно, СБЕРУ многое нужное исправить в отношении - колцентр+клиент. Такие трели постоянны, чтобы ты не решал в этой корпорации. Увы, их сотрудники на телефонах обучены так себе.
✅Резюмирую АКИ ассессор:
🆘Департаменты внутри одной организации плохо скоординированы на решение одного и того же вопроса и не понимают процессов работы своих же систем.
🆘Внедрение сырой программы в массы приводить к беготне людей по банкам в попытке получить-таки свою новую карту.
🆘Система информирования клиентов о перевыпуске карты хромает.
Зачем так рано сообщать, что карта перевыпускается, ведь «старая» карта ещё два месяца дееспособна.
🆘Кол-центр, плохо обучен и не разбирается в сложивших обстоятельствах.
🆘Говорят шаблонно, не помогают, а лишь усугубляют проблему и вводят в заблуждение.
#ассессмент #оценкаперсонала #клиентнашевсе #клиентвсегдаправ #сервиснавысоте #сбер #колцентр #общениессотрудникамибанка