Иногда вместо того, увеличивать штат отдела поддержки, можно создать базу знаний, в которой клиенты будут сами искать нужную информацию. Так им не придется тратить время на общение с операторами, а сами агенты смогут заниматься более сложными и интересными задачами. Объясняем, что это за инструмент и как правильно им пользоваться.
В чем польза базы знаний для клиентов и компании
База знаний — это web-страница, созданная на базе helpdesk-системы, на которой публикуется информация о товарах и услугах компании, ответы на часто задаваемые вопросы, гайды, инструкции и т. д. Она решает две проблемы:
- Помогает клиентам узнавать все необходимое без обращения в отдел саппорта. Они могут сэкономить много времени: никаких разговоров по телефону и переписок в чате, достаточно просто зайти на нужный ресурс.
- Позволяет саппорту тратить время на интересные задачи и саморазвитие, вместо того чтобы каждый день отвечать на одни и те же вопросы.
Как сделать базу знаний по-настоящему полезной
Качественная база знаний должна быть:
- Хорошо структурированной — так, чтобы пользователь легко мог в ней ориентироваться — и наполненной простым для восприятия контентом.
- Регулярно обновляемой, то есть не содержать устаревшие и неактуальные данные.
- Доступной — находиться там, где пользователь точно сможет ее найти.
Как создать базу знаний в helpdesk’е
Пользователи helpdesk-системы HappyDesk могут настроить собственную базу знаний бесплатно — ее стоимость входит в общий пакет услуг наряду с клиентским порталом, мобильным приложением и другими фичами. Единственное, что нужно сделать — продумать дизайн страницы и наполнить ее статьями.
Ссылка на базу знаний находится в меню настроек «Портал и база знаний». Там можно поменять домен третьего уровня — главное, чтобы он был простым и легко запоминался. Например, для сайта shop.ru подойдет домен support.shop.ru или help.shop.ru. Ссылку на базу лучше разместить в видимой части сайта или виджете онлайн-чата. Еще операторы могут сами отправлять клиентам ссылки на нужные статьи во время переписки.
В «Настройках» также нужно загрузить фоновую картинку и логотип, прописать заголовок и дать ссылки на соцсети компании — все, осталось только заполнить базу знаний контентом.
Добавьте разделы, категории и подкатегории в меню «Рубрикатор», а тексты статей — в меню «Статьи». Их при необходимости можно разбавить картинками, видео и другими файлами.
И еще немного о том, как писать статьи для базы знаний.
- Подбирайте простые заголовки, которые отражают путь решения проблемы — клиент должен понимать, что он узнает, кликнув на ссылку. Также в заголовках полезно использовать ключевые слова для SEO-оптимизации, чтобы поисковые системы «видели» ваш сайт.
- Делите статьи на абзацы с подзаголовками, для наглядности вставляйте в тексты скриншоты, инфографику, фотографии, короткие видео или гифки. Добавляйте маркеры и нумерацию — текст с ними читать гораздо проще.
- Добавляйте ссылки на связанные по теме статьи — это поможет обойтись без больших текстов, но при этом дать исчерпывающую информацию по одному вопросу. А возможно, кто-то захочет почитать другие материалы ради интереса и подольше задержится на сайте — это тоже хорошо повлияет на поисковую выдачу.
Итак, база знаний может оказаться полезной как для клиентов компании, так и для сотрудников поддержки. Создать максимально удобную и хорошо функционирующую базу проще всего с помощью инструментов helpdesk-системы.