Столкнувшись лично с качеством предоставления услуг во многих крупных компаниях, а также по опыту других людей и информации, собранной по крупицам, от сотрудников компаний, пишу этот пост.
Разница знаний и понимания, как и что работает в компании - у сотрудников самой компании и кол-центров – колоссальная.
Работники кол-центров почти в 90% случаев не компетентны в процессах работы сотрудников компании, которые непосредственно и выполняют действия по отношению к клиенту.
По телефонам горячих линий клиент получает ответ на свои вопросы, начинает совершать действия, которые ему подсказали сотрудники кол-центра, но по факту этот процесс происходит по-другому. Не все нюансы уточнены.
Не вся информация достоверна.
А иногда и вовсе не верна и у клиента возникает злость, он начинает жаловаться, пытаясь разобраться в ситуации и решить свою задачу.
Тратит время и нервы на звонки, поездки в офисы/магазины и совершает ещё много разных действий.
Страдают в итоге все. Компании тоже.
Никто в здравом уме не хочет получать негативные отзывы о работе сотрудников, магазинов, офисов. Репутация на кону!
Недовольные клиенту пишут гневные письма, прикладывают фотографии своих проблем.
Пишут в разные инстанции, чтобы навести госорганы на обидевшую их «корпорацию зла».
Много проблем из-за, элементарно, не обученного надлежащим образом, персонала. Особенно кол-центров.
Проблема века.
Казалось бы, всё просто: организуй своему персоналу качественное обучение со стажировкой и в итоге получишь грамотных сотрудников, которые будут делать свою работу качественно и тем самым радовать клиентов компании.
Сотрудники кол-центров – это лицо компании. Т.к. сейчас это практически единственная связь клиента с компаний для решения возникающих вопросов.
И если бы кол-центр понимал всю кухню работы программ, процессов, сценариев и действий – могли бы давать клиентам грамотные ответы – все вокруг были бы счастливы.
А от счастья люди не пишут жалобы. Люди, наоборот, пользуются услугами и с удовольствием советуют эти организации другим.
Экологичный путь развития компании ведёт к бОльшим финансовым прибылям.
Пишите в комментариях – кто сталкивался с такими моментами и в работе каких компаний?
Какие косяки в каких организациях вам мешали получить нормально какую-либо услугу?
#плохойотзыв #клиентнедоволен #отзывыклиентов #лицокомпании #колцентр #негативныйотзывклиента