Почему даже благодарности пациентов могут вылиться в негатив?
Про то, как работать с отзывами написана ни одна книга. Почитайте, например, "Клиентов на всю жизнь" или "Жалоба - это подарок". Несмотря на то, что тема обратной связи муссируется лет 5-7 в профессиональном сообществе постоянно (на конференция, в блогах и статьях, в узких и широких кругах), многие клиники до сих пор не могут отстроить эту работу правильно.
Какие типичные ошибки возникают при работе с отзывами?
1. Не отвечать оперативно. Отзывы должны отрабатываться если не молниеносно (в течение часа), то как минимум ОЧЕНЬ быстро - максимум в течение суток. Назначьте ответственного за работу с отзывами (маркетолога, сотрудника клиентского сервиса, старшего администратора) и обязательно "второго летчика". Заболел, ушел в отпуск, забыл - не оправдание для неотвеченного отзыва пациента, особенно того, который размещен публично.
2. Отвечать на отзывы избирательно. Кто-то только благодарит, и игнорирует негатив, кто-то кидается разбираться с жалобами, но забывает оценить добрые слова, кто-то отвечает не на все отзывы подряд, а как-то избирательно. Все эти варианты - НЕПРАВИЛЬНЫЕ.
Надо отвечать на ВСЕ отзывы. НА ВСЕ! Всегда.
3. Направлять однотипные ответы. Пациенты не поленятся и прочитают всю ленту отзывов о вас на порталах-агрегаторах или гео.сервисах.
Увидев стандартные формулировки типа: "Благодарим за отзыв! Будьте здоровы! или "Очень жаль, что вы столкнулись со сложностями, мы передадим ваши замечания" - они 100% оценят лень клиники и отсутствие индивидуального, человеческого подхода. Такие ответы обесценивают положительные отзывы и укрепляют негативные.
Разработка регламентов по работе с обратной связью и их внедрение - обязательная часть построения сервисной системы в клинике. Если эта тема все еще вызывает вопросы - пишите, поделимся своим опытом.