Кто такая Кэрэн или как общаться с клиентами в гневе, чтобы не пострадать от него? Часть 1.

Кто такая Кэрэн или как общаться с клиентами в гневе, чтобы не пострадать от него? Часть 1.

И мы переходим к самой холиварной теме. Когда я ещё просто вела тренинг по работе с жалобами, участники (правда сразу скажу, стоите все) начинали тянуть руки: «А у меня такая история была! А я ему вот так сказал, а он как начал, а я ему в ответ, да вы не имеете права! А он орать…» Буквально, как в меме про «Я прошла афганскую войну». Однако мой опыт в этой теме говорит о том, что есть три категории клиентов, которых бизнес причисляет к неадекватным:

1. Клиенты с высоким уровнем дохода, и как следствие личного клиентского опыта, ожиданий и требований к сервису. Для них априори все должно быть четко, вкусно, «по красоте».

2. Клиенты, которые очень сильно обожглись об свои предыдущие клиентские опыты и, теперь, особенно чувствительны. В их картине мира им так часто приходилось сражаться за свои интересы, для них все сервисы плюс минус одинаково плохи.

3. Клиенты с психологическими сложностями, может быть даже с диагнозом. Может быть даже официальным. Вы об этом не знаете ничего конечно. Такие клиенты бывают агрессивные, а бывают и сентиментальные.

Первая и самая главная ошибка бизнеса думать, что все клиенты с которыми им некомфортно - это категория # 3.

Я за свой 20-им летний работы с клиентами видела очень много сложных, но вот из категории # 3 - не очень много, и помню всех очень хорошо. Поэтому в основном в бизнесе скандалят две первых категории. И именно такие клиенты в США получили прозвище «Кэрэн».

Сейчас будет много неполиткорректных букв, вы если оскорбитесь, то кнопка покинуть канал - активна.

В Штатах этот мем крутится вокруг белой женщины среднего возраста, которая требует много внимания к себе и постоянно скандалит с персоналом. Там даже стрижку такую придумали: «Позовите менеджера»! Подробнее:

Мемопедия

https://memepedia.ru/kto-takaya-karen-iz-memov/?ysclid=l6sujwfa1c408237595

Словом, прозвище для таких клиентов есть, а как с ними себя вести многие не знают, и дико от этого страдают.

Как, например, сотрудница  ПВЗ WB, о которой я писала выше. Из контекста поста мне было понятно, что Клиентка пришла в пункт, чтобы вернуть вещь с дефектом. Сотрудница попросила Клиентку сначала оформить возврат через личный кабинет, а уже потом принести вещь. Что было после этого мы не знаем, а лишь видим результат того, как Клиентка кидается пакетом с вещью.

Итак, разложим факты. Клиентка, не права на все 100%. Во-первых, у WB действительно есть такое правило (я специально узнавала), во вторых, недопустимо вести себя так. Сотрудницу очень жаль, конечно.

Но вопрос в чем, что могла сделать сотрудница WB, чтобы не допустить такой ситуации и могла ли вообще? Пишите свои версии в комментариях, а я потом поделюсь своими лайфхаками, как можно укротить гнев таких клиентов.

Кстати, дайте знать, какой формат вам заходит лучше: посты или подкасты?