Бизнес уже работает, компания уже переходит на этап построения структуры, постановки целей и ключевых результатов, определения того, как можно их достичь. Возникает потребность в команде заботы о клиентах (службе поддержки). Для подбора команды и управления ею требуются правильные технологии, наличие высококвалифицированных и дружелюбных сотрудников, готовых помочь в случае необходимости, проблемы клиентов должны решаться оперативно по удобным для них каналам связи.
Это то, чего хотят клиенты, и многие из них дадут только один шанс сделать все правильно. Исследование PWC показывает, что независимо от того, насколько клиенты любят бренд, каждый третий (32%) уйдет после одного неудачного опыта.
То, что требуется для обеспечения превосходного обслуживания клиентов для одного бизнеса, может не подходить для другого из-за самого продукта, услуги, клиентов и их предпочтительных каналов связи.
Преимущества для бизнеса, когда работа службы поддержки выстроена правильно:
- положительная репутация бренда;
- повышение лояльности и удержания клиентов;
- увеличение прибыли;
- улучшенные внутренние коммуникации.
Первые шаги:
1. Определите, какое обслуживание ожидают ваши клиенты.
2. Обсудите, как забота о клиентах отражает бренд.
3. Определите каналы взаимодействия с клиентами.
4. Ознакомьтесь с правовыми ограничениями.
5. Проконсультируйтесь с экспертами.
6. Соберите свою команду с правильными ролями.
7. Обучите их продукту или услуге.
8. Создайте инструкции и опишите процессы по работе с клиентами.
9. Инвестируйте в технологии, инструменты для работы с клиентами.
10. Соберите обратную связь от клиентов.
Создание успешной команды заботы о клиентах и управление ею требует предварительного планирования, четкого намерения и технических инструментов.
Клиенты сегодня ожидают стабильно высокое качество обслуживания. Хорошая служба поддержки — это способ удержать клиентов, а соответственно найти один из подходов поддерживать и развивать бизнес.