Человек - существо достаточно злобненькое. Причем месть действительно сладка – отомстив, мы испытываем удовольствие. На уровне физиологии идет выброс эндорфинов.
Поэтому поговорим о самых мстительных клиентах.
О толпе на входе в воронку беспокоиться не стоит. Эти покупатели толком не знают компанию и безразличны к ней. Постоянные же клиенты могут быть недовольны. Но у них, по крайней мере, есть и хорошие воспоминания – иначе они не совершали бы повторных покупок.
Так что самый опасный момент - когда человек купил в первый раз. Деньги он уже потратил, но еще сомневается - сделал ли правильный выбор. И именно его проблемы лучше ставить в приоритет.
Не переваливая решение проблемы на покупателя. Как Яндекс, который советует: «Если через пару минут подписка не включится, то напишите об этом разработчикам». Прямо чувствуешь невысказанное: «…и разбирайтесь с ними сами».
Не пытаясь отсидеться, отвечая лишь после обращения в техподдержку как «Кухня на районе» Сбера: «Да, мы действительно списали лишние деньги. Хотите вернем?» Да, черт побери, хочу.
И помним, что человек реагирует на обиды, даже вымышленные – крайне остро. Если мы не вцепляемся в глотку собеседника за его остроумное замечание о нашей одежде – это вовсе не означает, что такого желания у нас нет.
Образ «неуступчивого переговорщика» красиво выглядит лишь на бумаге. К успеху такой подход приводит редко. Даже если партнер будет вынужден согласиться – затем начнет исподтишка вставлять палки в колеса.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 20 лет в strategy&marketing, автор концепции психологической инженерии бизнеса
подкаст: https://nmolchanov.mave.digital/
Моя книга "Человек покупающий и продающий" - лучшая деловая книга 2022 года по версии PWC.
Купить - OZON, Labirint, Читай-Город, Wildberries, Litres, книжный магазин за углом и торренты