Customer Journey Map (Карта путешествия клиента) это инструмент, позволяющий понять движение вашего клиента от осознания потребности в продукте до покупки продукта у вас. Важно понимать и анализировать все этапы, которые проходит клиент, чтобы управлять его поведением и направлять его именно к вам.
Customer Journey Map (Карта путешествия клиента) это инструмент, позволяющий понять движение вашего клиента от осознания потребности в продукте до покупки продукта у вас. Важно понимать и анализировать все этапы, которые проходит клиент, чтобы управлять его поведением и направлять его именно к вам.
Какие этапы проходит ваш Клиент?
1 — Первичное осознание потребности
На данном этапе наш потенциальный клиент может не знать о нашем существовании. Он может не знать о наших продуктах или услугах. На этапе первичного осмысления у клиента появляется некая потребность и он всяческими способами начинает искать пути и способы ее удовлетворения. Если все сделано правильно, то наш клиент продвигается дальше.
Наша ключевая задача — информирование клиента в том месте, где он находится. Какие наши конкурентные преимущества? Как мы решаем потребность клиентов?
2 — Сравнение нас с конкурентами
У нашего потенциального клиента появляется список из компаний, которые готовы потребность удовлетворить. На данном этапе клиент проводит анализ по и выбор поставщика по критериям, например, кто дешевле, кто надежней, кто быстрее, кто безопасней и т.д.
Наша ключевая задача — позиционирование.
3 — Совершение сделки
Этап с первого взгляда кажется автоматическим, но и тут могут возникнуть барьеры к его реализации. Например оплата только наличкой или внезапные очереди. Неожиданно нет продукта, который нужен клиенту. Обслуживающий персонал оказался в плохом настроении и отпугнул нашего клиента. Поставщик опоздал на сделку и т.п. Если все прошло успешно, клиент неизбежно продвигается дальше.
Наша ключевая задача — проанализировать причины оттока клиентов и попытаться максимально их устранить.
4 — Пользовательский опыт
Всегда после приобретения продукта клиенту нужно время осознать, полностью ли удовлетворена его потребность? Правильный ли выбор он сделал в сторону того или иного поставщика? Насколько продукт оказался соответствующий ожиданиям клиента?
Если опыт использования продукта оказался отрицательным, то наш клиент возвращается к первому этапу «Первичное осознание потребности». Анализирует, нужен ли был продукт, правильно ли собрал информацию, из тех ли источников и т.д.
Если пользовательский опыт оказался положительным, то формируется следующий этап
Наша ключевая задача — обучение клиентов правильному использованию нашего продукта. Помнить постулат — «никогда не заставляйте меня думать», т.е. клиент не должен самостоятельно придумывать инструкции по использованию вашего продукта.
5 — Петля лояльности
Клиент переходит на третий этап «Совершение сделки» и становится нашим постоянным клиентом. На данном этапе мы должны реализовать завершающий пункт карты путешествия нашего клиента, чтобы наш клиент не забывал к нам возвращаться.
6 — Напоминание о повторной покупке
Поскольку предложений на рынке превеликое множество и наш клиент попросту может о нас забыть даже в случае положительного пользовательского опыта нашим продуктом, мы систематически должны использовать триггер (напоминание), который возвращает клиента на маршрут петли лояльности. Все мы получаем напоминания в виде смс или email. Могут звонить сотрудники компаний, в которые мы когда-то обращались с новыми предложениями. Вот это оно и есть. Всегда напоминаем клиенту (ненавязчиво), что мы его помним и ждем.
👌Понимая это движение, вы сможете провести своего клиента через все этапы, доставив его прямо к моменту совершения сделки. Мы приглашаем вас совершить это увлекательное путешествие.
Больше о маркетинге:
#карта путешествия клиента #этапыпродаж