Избитая тема. Низкого качества товар, слабый сервис – клиент ушел. И не важно сколько раз вы облажались. Терпение клиента не безгранично. Ну, кто-то может потерпеть пару-тройку раз, а потом начинает смотреть по сторонам в поисках другого поставщика.
Вот чтобы клиенты не начали искать вам замену, не допускайте ошибок в работе с ними.
1. Сложная карта пути клиента.
Упростите клиенту жизнь. Один звонок, одна встреча и клиент должен получить желаемое. Не нужно переключать на 10 ведущих консультантов, не нужно назначать встречу сначала с главным, а потом с самым главным.
Если вы продаете продукт средствами интернет-магазина или сайта, путь клиента должен завершиться покупкой в 3 клика.
2. Не уделяете достаточно времени клиенту.
Есть такая категория людей, которые просят рассказать о продукте чуть больше обычного, показать что-нибудь привлекательное, а вы пытаетесь просто отделаться счетом. Подготовьтесь к таким неожиданностям. Дополнительное описание или эксклюзивная «фишка» еще больше привлекут вашего заказчика.
3. Не отвечаете клиенту.
Не отвечаете на звонки и не перезваниваете. Не отвечаете на почтовые сообщения. Или делаете это не вовремя. Не этично! Дорога ложка к обеду. У клиента просьба и ее нужно в срочном порядке удовлетворить.
4. Ошиблись и не признаете.
Ошибаются многие из нас. Признавать ошибки не любит никто! Если ошиблись в работе с клиентом, будьте любезны признать и загладить вину. Признание – уже победа. А загладить вину можно любыми адекватными способами, которые предусмотрены в вашей компании. От скидок до подарков.
5. Панибратство.
Нет. И еще раз нет. Только на Вы. С глубоким уважением. Возможно, вы перейдете в форме обращения на имя без отчества, но первым такую форму должен предложить клиент.
6. Не решаете запрос клиента.
У клиента не работает сервис. Не нужно заваливать его тоннами инструкций, подключитесь удаленно, решите проблему. Не получается удаленно, едете к нему или просите приехать к вам, зависит от бизнеса. Держите руку на пульсе. Задавайте правильные вопросы.
7. От вас нет никакой пользы.
Если ваш продукт создан чтобы просто существовать, то в чем выгода?
Клиент должен понимать, что он получает в случае покупки, что это даст и как решит его проблемы.
8. Не знаете, что продаете.
Сплошь и рядом. Увы. И чаще всего это связано не с продавцом, а с продуктом, который часто обновляется.
9. Ла-ла-ла-ла-ла.
Не даете вставить слово клиенту. Слишком быстро говорите или наоборот, медленно. А бывает так, что говорите много, клиент уже на полпути информацию растерял. Лучше переносить на бумагу в виде коммерческих предложений или демонстрировать что хотите продать.
10. Навязчивые продажи.
Клиент не хочет, а вы продолжаете ему названивать и предлагать. Не. Сейчас так уже не работает. Не хочет покупать, значит не выявили потребность. Сначала поговорите, а потом продавайте. Не впаривайте, продавайте.
11. Хаос в работе.
Неразбериха в документах клиента. Звонки с непонятными предложениями. Просил одно, отгрузили другое. Нарушение бизнес-процессов в компании на лицо. Используйте понятную CRM систему, например 1С, и будет вам счастье.
12. Не спорьте.
Сложно отрабатывать возражения. Знаю. Понимаю. Сама прохожу периодически. Но вместо спора, можно обосновать. Попробовать обосновать.
13. Не обманывайте.
Никогда.
