Бизнес всегда в процессе поиска лучшей коммуникации с клиентами. И при этом максимальной оптимизации затрат. Поэтому в последнее время все отчетливее заметны две тенденции. Первая - полный переход на аутсорсинг в контакт-центр. Вторая - создание удаленных команд операторов внутри самой компании. В чем преимущества и недостатки каждого из данных подходов рассмотрим в этой статье.
In-house сотрудники
Самый бюджетный вариант для бизнеса. Как правило, стоимость на услуги надомных операторов гораздо ниже, чем у крупных колл-центров. И в случае данного сотрудничества обычно действует схема оплаты - фикс + KPI.
C командой на дому проще коммуницировать, так как меньше бюрократических этапов. Например, инхаус оператору можно дать оперативное задание внести изменения в скрипт разговора. С контакт-центром такой процесс может занять 2-3 дня.
Создание инхаус команд операторов будет хорошим решением для небольшого бизнеса с ограниченным бюджетом, а также небольшим трафиком.
Из минусов работы с надомными операторами можно отметить отсутствие юридической безопасности, а также отсутствие договоров на гарантию качества услуг. Также бизнес не защищен от внезапного ухода надомного оператора без предварительного уведомления. Из-за этого может страдать качество обслуживания клиентов.
Оценивая затраты на инхаус операторов, важно помнить о том, сколько временных и финансовых ресурсов вы вкладываете в поиск, найм и обучение персонала, а также поддержания технической инфраструктуры.
Аутсорсинг контакт-центра
Распространенное в последнее время явление - аутсорсинг. Бизнес все чаще начинает передавать другим компаниям целые процессы. И направление аутсорсинга контакт-центров все активнее развивается. Средний и крупный бизнес отдают предпочтение аутсорсинговым контакт-центром, где они могут получить как комплексное обслуживание, так и гарантию качества и безопасности.
Аутсорсинговый колл-центр может предложить ряд таких преимуществ, как:
- сокращение времени на за качеством работы операторов. В колл-центре этим занимается менеджер или супервайзер;
- высокая скорость работы, так как в аутсорсинговых контакт-центрах процесс отлажен;
- высокая отказоустойчивость;
- гарантия результата.
Из недостатков можно выделить более высокую стоимость работ в сравнении с удаленными сотрудниками. Аутсорсинговый контакт-центр подойдет тем компаниям, у которых есть регулярный поток входящих обращений, необходимо масштабироваться, нужна экспертиза в обслуживании клиентов.