Собственный колл-центр - что самое важное в организации корпоративного КЦ? Технологии. Именно они позволяют создавать внутренние контакт-центры и быстрее, и надежнее. Сегодня поговорим том, какой должна быть платформа для управления внутренним колл-центром, какие у нее должны быть основные характеристики и зачем это нужно.
Отказоустойчивость
Высокие нагрузки и форс-мажоры - то, к чему должен быть готов колл-центр. И платформа для корпоративного контакт-центра, в первую очередь, должна обеспечивать отказоустойчивость. Особенно характерно это для сфер с традиционно высокими нагрузками: банков, государственных учреждений, интернет-провайдеров, интернет-магазинов. Платформа с высоким показателем отказоустойчивости поможет обеспечить бесперебойную связь с клиентами компании даже в случае форс-мажора.
Омниканальность
Текстовые каналы коммуникации с клиентами набирают популярность из года в год. И несмотря на то, что многие предпочитают общение с оператором по телефону, немалая часть клиентов активно использует такие каналы как социальные сети, мессенджеры, онлайн-консультант и так далее. Поэтому важным пунктом при выборе платформы для корпоративного колл-центра будет возможность внедрения омниканальности. Это позволит компании создать единую службу поддержки клиентов для всех каналов. Более того, возможности омниканальности помогают компаниям снизить стоимость обработки заявки. В контакт-центре “Открытая Линия” мы предлагаем нашим клиентам возможности создания службы поддержки клиентов для текстовых каналов.
Масштабирование
К развитию бизнеса нужно быть готовым. Рост числа продаж, штата, нагрузки, клиентской базы - об этом стоить подумтаь заранее и выбрать платформу для колл-центра, которую легко можно масштабировать с 10 операторов до 2000 операторов. Например, платформа для корпоративного колл-центра от O’line - это готовое к использованию решение, которое легко масштабировать до нужных объемов и совместимое с любым имеющимся VoIP оборудованием.
Контроль и отчетность
Эффективность работы колл-центра во многом зависит от того, как правильно руководство анализирует все показатели. Поэтому статистика и аналитика крайне важны для качественного контроля за работой операторов. Как сотрудники выполняют поставленные KPI, соответствуют ли корпоративным стандартам при общении с клиентами, в каких рамках выполняются качественные и количественные показатели. Лучше всего для анализа данных показателей подходит статистика в режиме реального времени. В рамках платформы для корпоративного колл-центра от O’Line мы предлагаем прозрачные данные по более чем 60 показателям. Все это можно посмотреть онлайн в Личном кабинете и также настроить необходимые отчетности под себя.
Важным параметром при выборе платформы для контакт-центров является возможность контроля качества. Как правило, это может делать супервайзер - прослушивать звонки и оценивать их на соответствие принятым стандартам. Для ускорения процесса лучшим решением станет использование речевой аналитики. В платформу от O’line уже включена возможность в режиме реального времени отслеживать все звонки и выстраивать автоматически рейтинг каждого оператора.
Профессиональная платформа для корпоративного центра от O’line - это возможность создать свой собственный колл-центр быстро и надежно.