Последние «ковидные» года показали как важна онлайн-коммуникация для развития и поддержания бизнеса. В 2020 и 2021 годах все больше людей уходят из привычных онлайн каналов коммуникации в мессенджеры. Это подтверждает и статистика. На данный момент хотя бы одним из мессенджеров пользуется несколько миллиардов человек по всему миру. А для бизнеса это значит то, что ваш клиент точно там.
Идеальный канал коммуникации
Почему мессенджеры стали так популярны? Cкорость, простота, удобство, интерактив и множество полезных функций. Мессенджеры дают два ключевых преимущества для бизнеса - круглосуточную доступность и «приватность». Согласитесь, что к нам в чаты попадают лишь люди, которых мы хотим видеть в своем информационном поле. А значит, общение с компанией переходит в разряд более личных. Здесь есть место и юмору, и более неформальному общению. Возможно, именно это одна из причин, почему клиенты чаще открывают ссылки именно в мессенджерах, нежели в email рассылке.
Как мессенджеры помогают бизнесу
Благодаря тому, что мессенджеры более «личный» канал коммуникации, чем все остальные, они помогают выстраивать более доверительные отношения и растить лояльную аудиторию. Это значит, что каждый клиент получает более персонализированный подход и обслуживание.
Для чего еще использовать мессенджеры в бизнес-процессах:
- для сокращения издержек на рекламу
- для автоматизации рутинных процессов и ответов за счет использования чат-ботов
- помогают упростить клиентам знакомство с компанией
Принципы обслуживания клиентов в мессенджерах
Клиент не любит ждать и это аксиома современного бизнес мира. Поэтому ключевой момент для обслуживания клиентов в мессенджерах - это доступность всегда. Также стоит помнить о том, что общение с клиентом по телефону и мессенджерах отличается. Во-первых, коммуникация растянута во времени. Если обработка заявки по телефону занимает несколько минут, то в мессенджерах это может занять несколько часов. Поэтому важно разделять отдел обслуживания по телефону и по текстовым каналам. Это позволит максимально эффективно использовать каждый из каналов коммуникации.
Мессенджеры стали неотъемлемой частью не только нашей личной жизни, но и бизнеса. И бизнес должен идти туда, где практически с 100% вероятностью есть его клиенты. И сегодня таким местом являются мессенджеры.