Рекламные бюджеты запущены, сайт и соцсети работают, приводят потенциальных клиентов. На бумаге красиво и складно. А по факту — продаж немного. Менеджеры придумывают различные отговорки, а то и пожимают плечами. Такая ситуация может продлиться долго: продажи будут, но далеко не что хотелось. А что можно сделать? Способы есть.
Существует понятие «черные дыры в продажах». Это неочевидные моменты, которые могут испортить картину. Уходящие клиенты, недостаточные суммы, люди, которые приобрели один раз товар или услугу, но лояльным так и не стали… Проблема очевидная, а «дыры» — не очень, поэтому их и называют «черными». Что надо проверить:
1. Лиды. Иногда менеджеры могут вам говорить, что «клиент не наш». Вероятно, это правда. А произошла такая неприятность за счет неверно настроенной рекламы. Нужно протестировать каждый момент — от текста объявлений до визуала, картинок.
Пример: вы продаете дорогие украшения, ценник начинается от десяти тысяч и более, а на рекламной картинке поставили бижутерию. Вроде бы и похоже, но потенциальные покупатели приходят за подарком десятилетней девочке на день рождения по принципу «потеряет – не жалко». Они не готовы приобретать золото и бриллианты.
2. Первый контакт. Имеет смысл заказать услугу «тайного покупателя», потому что вы не можете как руководитель или маркетолог знать все нюансы. Как вариант — прослушка call-центра, причем, выборочная. Но надо следить не только за разговорами, но и за тем, какое впечатление на клиента производят офис и территория. Мелочи, вроде наличия хорошей парковки, влияют на продажи.
3. Первая продажа. Если у вас возникает проблема «невозвратных» клиентов, скорее всего, «черную дыру» надо поискать в том, как обслуживают людей. Важно не только качество продукта, но и сервис. Хороший способ тестирования — тайный покупатель, как и в предыдущем пункте.
4. Повторные продажи. Желательно подключать различные современные инструменты, вроде ретаргетинга и индивидуальных подарков, скидок и других способов вернуть клиента. Тестирование поможет выявить не только проблемы, но и удачные решения.
5. Проверка на уровне аналитики. Не надо поддаваться желанию сказать «все хорошо» или «все плохо», базируясь исключительно на внутренних ощущениях. Вы можете оказаться неправы, не понимать сотрудников или клиентов. Каждое действие и каждый момент работы персонала, взаимодействия, функционирования самой компании должен отражаться в отчетах. Тогда никаких «предчувствий», только суровые факты.
6. Обновления после проверок. Недостаточно просто получить информацию, нужно внедрить изменения на основании данных. Это финальный результат «теста на черные дыры».
Хорошо помогают различные CRM, поскольку в них есть возможность подобной всесторонней аналитики. Проверка должна проводиться постоянно — не разово, а на регулярной основе.
Это держит персонал в тонусе, не дает расслабиться, улучшает качество обслуживания и работу сотрудников. Не забывайте обновлять рекламную информацию, сайт, социальные сети и другие способы виртуальной коммуникации с потенциальными и имеющимися клиентами.
Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить другие советы, которые помогут увеличить прибыль или создать собственный бизнес.
Читайте еще: