К нам обратилась транспортная компания с задачей: из многоканальной поддержки требовалось сделать омниканальную, то есть все каналы связи с клиентом нужно было связать между собой и создать единую систему.
Задачу решили с помощью внедрения Admin24 – Service Desk, программы для организации внутренней и внешней поддержки.
Почему многоканальная поддержка больше не работала
В компании обращения от клиентов принимали по разным каналам: электронная почта, мессенджеры, социальные сети. Однако у такого метода были свои минусы: отсутствие централизации и автоматизации. Сотрудники компании сами принимали обращения, а затем на их основе ставили задачи в Битрикс24. На это уходило много времени.
Каналы связи были изолированы друг от друга, и единственным связующим звеном между ними служили сотрудники, которые обрабатывали заявки. Но ответственных было несколько, они сменяли друг друга, что вызывало и другие проблемы — заявки иногда терялись, а данные от клиентов приходилось узнать заново.
Когда компания имела статус небольшой организации, такие ситуации случались редко, но как только количество человек в штате превысило 100, неналаженная поддержка дала о себе знать: лояльность клиентов падала, многие отказывались от услуг компании.
Решить проблему было решено с помощью сервис-деска — система для учёта и обработки заявок. В качестве такой программы был выбран Admin24 – Service Desk.
Как из многоканальности сделали омниканальность
Главная отличительная черта омниканальности — это объединение разрозненных каналов связи в одну систему. Клиент может получить нужную услугу по любому из каналов, при этом его данные будут сохранены и ему не придётся каждый раз сообщать их заново.
Внедрение Admin24 – Service Desk для службы доставки проходило в течение трёх рабочих дней. За это время добавили пользователей, обучили персонал и интегрировали решение с социальными сетями и Битрикс24.
Заявки теперь получают по следующим каналам:
- электронная почта;
- Вконтакте;
- Одноклассники;
- Telegram.
Все обращения попадают в одну систему, где автоматически в порядке очереди назначается ответственный из списка сотрудников, а затем выставляется время реагирования и выполнения заявки.
К каждой заявке создаётся отдельная карточка и, если клиент обращается второй раз по тому же каналу связи, система предлагает ему использовать те же данные, что и в прошлый раз. Это ускоряет создание новых заявок для клиентов.
Что изменилось после внедрения сервис-деска
В компании рассказали о результатах использования Admin24 – Service Desk. По словам директора, скорость обработки обращений увеличилась в 3 раза: это связано и с тем, что было настроено SLA, и с тем, что появилась автоматизация при создании заявок.
Обращения перестали теряться, а на их основе создаются задачи в Битрикс24. Интеграция с этой корпоративной системой решила вопрос взаимодействия разных отделов компании с отделом поддержки.
Увеличилась лояльность клиентов. Количество отказов от услуг уменьшилось, в то же время клиенты стали чаще обращаться за услугами повторно. Это связано с улучшением клиентского сервиса.
***
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для организации клиентского сервиса бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
***
Подписывайтесь на Admin24 – Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.
Узнать больше о настройках Admin24 – Service Desk на YouTube.