В мае на платформе Russian Hotel Talks прошел прямой эфир на тему сервиса, не требующего вложений.
Эфир провела Валентина Магидс, управляющий партнер SATEEN GROUP и генеральный директор Бутик-отеля «39» by SATEEN GROUP. Посмотреть видео всех эфиров на Russian Hotel Talks.
Тема сервиса оказалась настолько актуальна, что зрители попросили презентацию или тезисы по итогам выступления. Отвечая на запросы аудитории, редакция Horeca.Estate сделала расширенный материал по итогам прямого эфира.
Каналы, по которым мы собираем информацию о сервисе нашего отеля:
- Интернет-ресурсы: Яндекс, Google, OneTwoTrip, Ostrovok, Tripadvisor, 2ГИС и др.
Для интернет-ресурсов очень важно, чтобы сотрудники отеля отвечали на каждый оставленный отзыв. Помните, что все это видят другие потенциальные гости.
2. Гостевая анкета
Даже если весь мир перейдет на искусственный интеллект, в наших отелях всегда будет лежать гостевая анкета. Мы ее оставляем на тумбочке рядом с кроватью. Здесь гости оставляют самые честные и правдивые отзывы, потому что они пишутся «здесь и сейчас». Если гость живет у вас несколько дней, возможно, вы сможете еще исправить ситуацию.
Если вы увидели оценку «Хорошо», а не «Отлично», - это уже повод узнать у гостя, почему именно так. Мы ведь обрабатываем каждый отзыв именно для того, чтобы стать лучше. А лучше можно стать, только если рассматривать каждый комментарий гостя «под микроскопом».
3. Отзывы гостей
Важно: чтобы не потерять ни один отзыв, все они должны собираться в одном месте. В нашем случае это обычная таблица в Excel, в которую заносятся все отзывы. Также необходимо, чтобы отзывами занимался один человек, например, сервис-менеджер. Понятно, что в мини-отеле отзывами может заниматься даже генеральный менеджер. И обязательно необходимо отрицательный отзыв разобрать с исполнителем, чтобы понять его причину. Жалобу нельзя оставить оставить без внимания, даже она поступила только от одного гостя.
Читать полностью: https://horeca.estate/interview/74-gostinichnyj-biznes/1403-kak-sozdat-bezuprechnyj-servis-na-rovnom-meste-kejs-ot-kompanii-sateen-group