Глубинное интервью: Беседа
Часть 2 (первая часть — тут и тут)
В прошлый раз мы обсудили, зачем и когда нужно проводить глубинное интервью, и рассмотрели, как выбрать гипотезу, составить чек-лист, подготовить пул вопросов и протестировать их. На примере: вы — продуктолог застройщика, который на благо развития будущих проектов хочет узнать у жильцов нового ЖК о том, всё ли их устраивает и чего в новом доме не хватает.
Настала очередь непосредственно беседы. Поговорим о том, как наладить контакт, вести интервью и адаптироваться под неожиданные повороты.
1. Расположите к себе собеседника
После того как вы представитесь и расскажете, о чём и для чего будет интервью, потратьте несколько минут, чтобы установить личный контакт. Не углубляясь, поговорите на общие бытовые темы: как дела дома и на работе, что интересного происходит в жизни. Поинтересуйтесь, есть ли у человека вопросы и пожелания перед началом интервью.
Обязательно уточните, согласен ли собеседник на запись разговора, и не расстраивайтесь, если человек не захочет отвечать на определённые вопросы.
Не бойтесь пауз — желание собеседника несколько секунд подумать над вопросом вполне нормально. Не торопите его, чтобы не смутить и не сбить мысль.
2. Обозначьте свои обязательства
Подчеркните, что ваша задача — узнать про опыт собеседника, чтобы в дальнейшем разрабатывать более «человеческие» проекты, а не решить здесь и сейчас существующие проблемы.
Даже если вы на что-то можете повлиять — лучше не признавайтесь. И не только потому что неизвестно, насколько вы сможете решить волнующий респондента вопрос. Но и для «чистоты» исследования: чтобы сконцентрироваться на интересующих вас вопросах, не отходить от регламента и сохранить нейтральную позицию, мотивируя респондента быть максимально честным и открытым.
3. Готовьтесь к неожиданным поворотам
Разговор может уйти в другое русло в любой момент. Потому готовьтесь возвращать собеседника к сути беседы. К примеру, скажите, что хотите вернуться к предыдущему вопросу и уточнить некоторые детали. Или желаете обсудить сейчас более насущные темы, а к его проблеме вернетесь чуть позже. В последнем случае прибавляйте 10-15 минут к исходному регламенту — обещания нужно выполнять.
Не бойтесь останавливать собеседника и настаивать на своём. Но делайте это мягко. К примеру: «Извините, давайте оставим эту тему на «потом» — сейчас у нас другая тема для разговора» или «Спасибо! Я зафиксировал вашу проблему, но сейчас хочу вернуться к теме архитектурных решений жилого комплекса. Уверен, вам есть, чем поделиться».
Если тактика не срабатывает, человек продолжает настаивать на своем и даже проявлять агрессию — проще закончить беседу. Главное — сделать это мягко и вежливо. Например, подытожив: «Увы, это — тема не для сегодняшней беседы. Я понял, что вас беспокоит, но в данный момент не готов это обсуждать. Комфортно ли вам продолжать общаться на исходную тему или на сегодня завершим интервью?»
Помните: перебивать, если разговор уходит не в то русло, собеседник увлекся фантастическими историями из жизни или если вам важно уточнить детали по уже проговоренным темам — нормально. Вы беседуете с живым человеком и не можете предсказать его реакции и поведение.
В каких ещё случаях стоит остановить интервью?
• Не сошлись характерами. Собеседник трактует вопросы по-своему и постепенно замыкается, начинает отвечать сухо и не желает углубляться в детали.
• Надоело «раскачивать». Некоторые собеседники изначально ведут себя вяло и инертно. Если с самого начала беседы у вас ощущение, что каждый ответ приходится вытягивать «клещами» — проще остановить беседу.
⌘ ⌘ ⌘
Продолжение ниже👇🏼