Как рассчитать NPS с помощью идеального опроса об удовлетворении клиентов?
Customer Happiness - это метрика, не похожая ни на одну другую. Она не основана на принципах выручки, показателе отказов или каких-либо других традиционно математических идеях. Счастье клиента основано на эмоциях, а не на данных. И хотя эти эмоции могут быть сформулированы в виде данных, один из первых шагов - выяснить, как это сделать.
В предыдущей статье мы уже рассмотрели определение понятия "успех клиента", почему успех клиента важен и отток для SaaS-компаний.
Скорее всего, вы когда-нибудь получали письмо, которое выглядит следующим образом:
Результат этого вопроса используется для формулировки Net Promoter Score (NPS), одной из метрик, измеряющих здоровье вашей компании и эффективность вашей стратегии успеха клиентов. Некоторые компании просят ответить на этот вопрос по шкале от 1 до 10, некоторые - в виде серии фраз, как в приведенном выше примере Microsoft. Как эти ответы отражают счастье клиента?
Рассчитайте NPS для определения уровня счастья клиентов
Какой бы ни была форма опроса, вы можете быть уверены, что она будет преобразована в число от 1 до 10, а затем вас разделят на 1 из 3 групп.
Оценки от 1 до 6 баллов - это отказники.
Это клиенты, которые вряд ли будут покупать больше, рекомендовать и рекламировать компанию окружающим. Если в клиентской базе много таких отщепенцев, у компании проблемы.
Оценки от 7 до 8 баллов - это пассивы.
Это те клиенты, с которыми все в порядке. Они получают то, за что заплатили, и считают, что компания предлагает сносные услуги. У них достаточно претензий, чтобы не кричать вам хвалебные оды с крыш, но они не слишком опасны. Компании с большим количеством пассивов находятся не в лучшем положении, но это лучше, чем иметь много недоброжелателей.
Оценки от 9 до 10 баллов - это промоутеры.
Это те, кого вы видите ретвитами обновлений продукции, комментирующими каждое сообщение в блоге и публично восторгающимися своими любимыми компаниями. Компания, полная промоутеров, сама по себе похожа на отличную вирусную маркетинговую кампанию.
Как показано на изображении выше, итоговая оценка NPS - это чистый процент ваших промоутеров, минус ваши отказники.
Поскольку оценки NPS находятся в диапазоне от -100 до +100, необходимо вычислять оценки категорий в процентах. Например: - У вас 493 клиента. 286 пассивных (58%), 173 поощрительных (35%) и 34 (7%) недоброжелательных. Отбросьте пассивы, так как они фактически являются 0, и вычтите % недоброжелателей из % промоутеров. В результате мы получим 28% (или +28). Чтобы дать вам представление о том, что это значит, любой положительный результат - это победа. Компании с показателем +50 и выше уже считаются потрясающе успешными.
Как получить данные NPS от ваших клиентов
Быстрый способ - отправить опрос. Вы можете использовать что-то простое, например SurveyMonkey или даже Google Forms, чтобы собрать ответы в электронную таблицу и вычислить свой NPS. Долгий способ включает в себя оптимизацию этого процесса. Это довольно сложный процесс, поэтому мы рассмотрим его по частям.
Вариант №1: Использовать поставщика форм
Чтобы принять правильное решение, ответьте на следующие вопросы.
- Сколько записей я ожидаю?
- Как мне будут представлены собранные данные?
- Какие отчеты должны быть сгенерированы?
- Куда ее можно встроить?
- Выглядит ли она профессионально?
- Можно ли сделать форму брендированной/настроенной?
- Интегрируется ли она с приложениями, которые вы используете?
Вариант №2: Опросы в электронном письме
Чтобы повысить вероятность получения ответа, встройте опрос непосредственно в электронное письмо.
Это означает, что когда получатель нажимает на свой ответ, он напрямую регистрируется, и ему не нужно проделывать лишние шаги. Вы можете настроить это в программах маркетинга электронной почты, к примеру, использовать Google Forms для встраивания опроса непосредственно в электронное письмо.
Вариант №3: Опросы в приложении
Это не обязательно должно быть альтернативой опросу по электронной почте, вы также можете сделать это, чтобы максимизировать количество ответов. Существует несколько надежных вариантов опросов в приложении, которые лучше всего подходят для SaaS-компаний и мобильных приложений. Одним из вариантов является использование системы автосообщений Intercom. Другие варианты включают специальный опросник NPS, который живет в вашей системе - Pulse от Blueenose, а также FeedbackLite, который можно получить с 14-дневной бесплатной пробной версией.
Установите правильное время
Убедитесь, что вы отправляете опрос NPS в то время, когда ваш продукт еще свеж в памяти клиентов. Это может означать настройку автоматического электронного письма, которое срабатывает при закрытии заявки в службу поддержки, обновлении аккаунта или, как говорит Адам Рэншоу из Genroe: "вскоре после оказания услуги или транзакционного взаимодействия".
Поиск оптимального времени для ваших клиентов, которое обеспечит наибольший процент отклика, является специфическим для каждой компании. Вам придется протестировать и выяснить, что работает для вас. Адам говорит, что средний показатель отклика на правильно подобранный опрос NPS по электронной почте должен составлять 20-30%.
Оптимизируйте стиль вашего опроса
Внесение изменений в способ ввода данных вашими клиентами и макет опроса может увеличить количество ответов и дать вам больше данных для работы. Определенно, стоит провести A/B-тестирование, чтобы выяснить, предпочитают ли ваши клиенты набор фраз, смайлики, шкалу от 1 до 10 и т. д.
Отправить или запланировать?
После того как у вас есть опрос, электронное письмо и программное обеспечение для их рассылки по вашей базе клиентов, пришло время сделать еще один выбор.
Будете ли вы рассылать опрос по всему списку или он будет срабатывать в зависимости от событий?
Вы можете отправить письмо в несколько ключевых моментов жизненного цикла клиента:
- До/после продления подписки
- По окончании бесплатной пробной версии
- После процесса регистрации клиента
- После X взаимодействий с успешным клиентом, службой поддержки.
Для получения наилучших результатов этот вариант предпочтительнее, поскольку он гарантирует, что ваши клиенты запомнят вас, а значит, вы получите лучший процент откликов и более объективные данные.
Что вы собираетесь делать со всеми этими данными?
При условии, что у вас есть способ сбора ответов (это будет легко, если вы сделали это с помощью сервиса форм, например Typeform или Wufoo), рассчитать ваш показатель NPS будет достаточно просто. Просто следуйте формуле, которую мы давали ранее. Если вам нужно освежить ее в памяти, вот она:
Ваш итоговый показатель NPS - это чистый процент ваших промоутеров (9-10 баллов), минус ваши отказкники (1-6 баллов). Отбросьте все остальные данные.
Поскольку оценки NPS находятся в диапазоне от -100 до +100, вам необходимо вычислить оценки категорий в процентах. Вычтите процент недоброжелателей из процента рекламодателей, чтобы получить оценку NPS.
Помните, что любой положительный результат - это хороший показатель NPS. Любой показатель NPS свыше 30 считается хорошим, свыше 50 - отличным, а свыше 70 - превосходным.
Примите меры для внесения улучшений
В следующих статьях мы будем разбирать, как оптимизировать стратегию успеха клиентов с помощью консьерж-онбординга, улучшения пользовательского опыта и обеспечения круглосуточной работы службы поддержки для решения проблем клиентов и построения отношений.
Как только вы узнаете свой показатель NPS, вы поймете, насколько это будет актуально. Чтобы знать, куда вы идете, нужно знать, где вы находитесь сейчас.
Понравилась статья? Переходите в наш Telegram! Там мы делимся ценной информацией для всех, кто занимается продажей сложных B2B услуг.
Статьи по Customer Success, которые вас могут заинтересовать: