Это решение будет полезно в бизнесах, где необходимо:
— реализовать общение между клиентом и менеджером;
— реализовать техническую поддержку пользователей.
С чего всё началось.
Идея состояла в том, чтобы получать все обращения от клиентов, вести диалоги с клиентами, отслеживать историю переписки по каждому диалогу — и всё это из одного окна … из одного окна в Telegram.
При этом клиенты могут писать из разных мессенджеров и соцсетей.
Что решили.
Для решения поставленной задачи был выбран конструктор Salebot.
Что получилось
Диалоги с клиентами выглядят так (* в качестве текстов Запросов клиента и Ответов менеджера взяты абсолютно ничего не значащие произвольные тексты):
Это карточки обращений/диалогов.
В них содержится сводная информация по каждому диалогу:
— кто, когда, с каким вопросом, через какой мессенджер обратился (в отдел продаж, либо в службу поддержки, …);
— кто и когда отвечал.
"Провалившись" внутрь любой из карточек можно увидеть всю переписку - историю диалога.
Пример:
Как выглядит диалог на стороне клиента (в нашем примере это тестовый онлайн чат в конструкторе SaleBot):
Как это работает.
Пользователь пишет и отправляет вопрос через любой удобный ему мессенджер.
Обращение попадает в Telegram, в чат службы поддержки, и на его основе формируется карточка диалога.
Карточка содержит в себе сам вопрос от пользователя и различную дополнительную информацию, которая размещается в "шапке обращения".
"Шапка обращения" может меняться в зависимости от разных условий … и её можно адаптировать.
Кроме того, в карточке всегда отображается текущий статус диалога.
Статус показывает, что нужно делать дальше.
Для новых диалогов отображается статус "НЕ ОТВЕЧЕНО" и очевидно, что менеджер должен ответить.
Итак, человек написал и отправил вопрос.
Возможно он еще раз написал, и еще раз …
И пока менеджер не совершит никакого действия, данная карточка будет пополняться вопросами клиента.
Может возникнуть вопрос: зачем нужно это бесконечное пополнение карточки не отвеченными вопросами от клиента?
А нужно это для того, чтобы менеджер, перейдя к данному обращению (к конкретной карточке), увидел бы весь перечень вопросов, которые возникли у человека.
Для ответа менеджер "проваливается" в диалог (переходит по кнопке «Прокомментировать»).
В открывшемся диалоге у него есть несколько возможностей —
например, он может взять данное обращение в работу:
После этого меняется Статус карточки диалога …
И менеджер начинает работать …
В данном окне менеджер ведёт диалог с клиентом, т.е. отправляет ответы…
… и сюда же будут приходить дальнейшие сообщения от клиента, на которые нужно будет отвечать.
Таким образом, диалог может продолжаться до тех пор, пока менеджер его не закроет.
Если клиент продолжает диалог, то статус меняется на «Продолжить».
Соответственно, менеджер видит, что нужно продолжить переписку.
Вопрос отобразился в диалоге:
… и так далее.
Какие ещё возможности есть у менеджера при работе с обращением клиента?
Есть кнопки:
- Был созвон
- Добавить заметку
- Закрыть
"Был созвон"
Эта опция предусмотрена на случай, если по каким-то причинам клиенту ответили не письменно, а созвонились с ним… и в диалоге нужно зафиксировать факт созвона.
При нажатии на эту кнопку статус диалога меняется на «Был созвон». А в свод действий в карточке диалога добавляется информация о том, кто из сотрудников нажал на кнопку, т.е. кто созванивался.
"Добавить заметку"
Эта возможность предусмотрена для того, чтобы оставлять какие-то внутренние заметки, комментарии по клиенту и его ситуации…
чтобы не было необходимости записывать это куда-то отдельно, и чтобы всё было в одном месте…
Данная информация не уйдет клиенту — это чисто внутренняя информация для менеджеров.
После нажатия на кнопку меняется Статус и можно написать заметку.
И последняя кнопка …
"Закрыть"
Нажав на эту кнопку, сотрудник закрывает диалог.
Это обычно делается, когда вопрос решен, дан полный ответ и не ожидается продолжения диалога.
Статус диалога меняется на «Закрыто».
При закрытии диалога клиенту отправляется сообщение, предлагающее ему оценить качество обслуживания.
Если клиент даст оценку, то оценка появится в карточке диалога.
Возможность фильтровать обращения по различным параметрам.
В представленном решении реализована возможность делать выборки информации по разным параметрам:
- по статусам диалогов,
- по клиентам,
- по мессенджерам,
- по датам,
- по сотрудникам.
Примеры в карусели (листайте, чтобы посмотреть все картинки):
ИТОГИ
Таким образом, в Telegram-окне мы видим всю сводную информацию по каждому диалогу:
- от кого пришло сообщение, когда, из какого мессенджера;
- непосредственно вопрос клиента;
- кто отвечал, когда отвечал, что было сделано, оставлены ли какие-то внутренние заметки или нет…;
- и оценка клиента по качеству обслуживания.
Такой способ организации работы (отдела продаж, либо службы поддержки, или других подобных сервисов) — через одно окно в Telegram, позволяет:
- Максимально быстро реагировать на обращения клиентов, поступающие по различным каналам связи (мессенджеры, соцсети, прочие платформы).
- Видеть сводную информацию по диалогам в одном окне – интерфейс простой и понятный.
- С помощью хэштегов в карточках диалогов фильтровать и смотреть выборки различной информации, в том числе:
— по статусам диалогов (не отвечено, в работе, отвечено, был созвон, продолжить, внутренняя заметка, закрыто),
— по клиентам,
— по мессенджерам,
— по различным датам,
— по сотрудникам,
— и т.д.
* * *
Если вам понравилось данное решение и вы считаете, что оно жизненно необходимо для автоматизации работы вашей компании или лично вам, обращайтесь в личном сообщении:
в ВК: https://vk.com/alex_prudnyakov
или в Telegram: @alex_prudnyakov,
или оставляйте заявку в Студии Boto-Shop: https://vk.com/studio_boto_shop
Всего хорошего!
На связи был Добрый доктор 😉
Удачи вам и вашему бизнесу!
P.S. Автор бота — Дарья (команда Студии Boto-Shop), желает быть Инкогнито 😉
Все заявки через Студию.
