Проверьте: возможно вы тоже упускаете что-то важное в звонках!
Сегодня мы поговорим о “неавтоматизированных звонках” в сфере логистики. И о реальном опыте, актуальном для многих компаний такого профиля, заинтересованных во внедрении CRM Битрикс24 в связке с телефонией и коллтрекингом.
В целом, подобный кейс применим в трёх случаях:
- Ситуация первая: нет CRM и внедрять не будем. Потому что думаете, что сложно, а работа и так отстроена. Но результатами в конверсии, продажах, клиентах не довольны.
- Ситуация вторая: есть CRM. Но нет связки с коммуникациями с клиентом, уходит время продавцов на лишние действия, звонки и клиенты все равно часто теряются.
- Ситуация третья: есть и CRM, и интеграция с телефонией. Но нет выстроенной аналитики звонков и того, насколько качественные лиды к вам приходят.
Наша же история началась с того, что к нам, как интегратору, обратилась транспортная компания, которая поставила перед нами две задачи:
- Автоматизировать свою работу с помощью внедрения CRM;
- Интегрировать в работу CRM качественную телефонию, с помощью которой возможно:
- вести учет входящих звонков и получать аналитику по ключевым показателям: по какой рекламе пришёл звонок, сколько приходит звонков, сколько звонков пропущено, сколько времени занимает звонок и т.д.;
- организовывать работу отдела продаж: контролировать звонки между сотрудниками, переключаться между офисами и т.д.;
- контролировать работу водителей, которые находятся в рейсах, фиксируя и записывая их звонки в CRM.
Собираем все коммуникации в единую систему.
За основу внедрения CRM клиенту мы взяли наш отраслевой продукт Логистика24 — готовое решение для транспортных компаний на платформе Битрикс24. Оно позволяет автоматизировать логистику грузоперевозок, управлять заявками, вести работу с подрядчиками, формировать профильные документы, контролировать платежи и сроки.
Вторую задачу мы решили претворить в жизнь с помощью телефонии от UIS — платформы коммуникаций для бизнеса. Выбор на этом решении мы остановили из-за его универсальности — без лишних надстроек в виде сторонних сервисов мы собрали для клиента на одной платформе с Битрикс24 телефонию с автоматизацией всех нужных процессов работы со звонками и систему аналитики рекламы на основе коллтрекинга.
Важным моментом стало наличие возможности работать с мобильных телефонов на SIM-картах, не устанавливая дополнительно SIP-приложение. Так мы смогли обеспечить контроль разговоров водителей без изменения привычного для них способа связи с клиентами. При этом все эти звонки теперь фиксируются в CRM.
При этом приятными бонусами подрядчика являются гарантия стабильности связи (у UIS мощная инфраструктура резервирования каналов) и действительно хорошая, по отзывам клиентов, сервисная поддержка.
Результаты.
Получившееся комплексное решение обеспечило транспортную компанию существенным приростом прибыли и рядом преимуществ:
- Все общие и специализированные логистические бизнес-процессы компании сведены воедино и полностью поддерживаются со стороны CRM благодаря адаптированному под отрасль решению. Это исключило потери клиентов и заказов из-за рассинхронизации подразделений и человеческого фактора.
- Отдел продаж оснащен современной бизнес-телефонией. Клиенты звонят на единый номер, далее звонки автоматически переводятся на номера менеджеров. Сотрудники не привязаны к рабочим местам и имеют возможность общаться с клиентами даже из дома. При этом все звонки приходят в Битрикс24, где менеджер сразу видит всю информацию о звонящем клиенте. Все записи разговоров записываются, привязаны к сделкам и доступны в карточках клиентов. Руководитель легко выстраивает и анализирует воронку продаж, контролируя как эффективность общения каждого из менеджеров, так и ключевые показатели работы со звонками — от общего числа обращений до времени ожидания на линии.
- Обеспечен полный контроль коммуникаций разъездных сотрудников с клиентами. Теперь это больше не слепая зона для руководства компании, где открылись новые перспективы для повышения лояльности клиентов.
- Не тратится впустую рекламный бюджет. Инструмент коллтрекинга на базе телефонии позволил понять, какая реклама приносит звонки, а какая отрабатывала в ноль. В результате удалось оптимизировать затраты на платное продвижение.
P.S.
Через 2 месяца с начала работы в системе, собственник бизнеса признался нам, что инвестиция в автоматизацию его компании стала для него самой выгодной и оправданной. И почему он не сделал это раньше.