Онлайн-чат на сайте помогает повысить лояльность аудитории и увеличить продажи. Но только при том условии, что операторы контакт-центра быстро реагируют на обращения и действительно решают проблемы пользователей. Так выходит не всегда. Бывает, что клиенты получают неграмотный ответ, не дожидаются оператора, а иногда просто устают от перенаправлений от одного специалиста к другому — и в итоге уходят к конкурентам.
Как улучшить работу операторов в онлайн-чате, чтобы не терять теплые лиды? Рассказываем в этой статье.
Анализируйте нагрузку операторов
В зависимости от времени суток и дня недели нагрузка на операторов отдела поддержки поступает неравномерно. В одной компании пик приходится на утро понедельника, в другой — на вечер пятницы, в третьей — на выходные.
Количество обращений может резко увеличиться в периоды:
- подготовки к праздникам — Новому году, 23 февраля, Дню святого Валентина, 8 марта, 1 сентября;
- изменения цен — во время скидок или после анонса повышения тарифов;
- предсезона и сезона;
- пополнения ассортимента новыми популярными позициями.
Все это происходит регулярно и с определенной периодичностью. Проанализируйте колебания нагрузки, выявите закономерности и составьте план действий. Это позволит оптимизировать работу сотрудников в пиковое время и понять, когда пора нанять нового специалиста в штат, а когда будет достаточно изменения графика работы сотрудников.
Оптимизируйте онлайн-поддержку с помощью чат-бота
Чат-бот имеет множество применений. Ему можно передать обработку обращений от ночных посетителей сайта, научить отвечать на типовые вопросы и сортировать сообщения. Если нужно, бот сообщит клиенту о загруженности оператора и сроках ожидания, подскажет альтернативные способы обращения в компанию.
Таким образом бот снимает часть нагрузки со специалистов поддержки. Они могут более качественно обрабатывать те обращения, которые действительно требуют их внимания.
Бот — еще и помощник в продажах. Он может собирать массу полезной информации, задавая правильные вопросы. Чат-бот выясняет потребности, интересы и «боли» потенциальных клиентов, запрашивает их контакты. В итоге ваши сотрудники лучше понимают целевую аудиторию и знают, что предлагать при личном общении.
Создайте базу ответов на типовые обращения
Поддержке приходится работать с массой однотипных обращений. Нет смысла каждый раз заново отвечать на вопросы, которые повторяются от клиента к клиенту. Подготовьте шаблоны с готовыми ответами — это позволит не только сэкономить время, но и составить продающие скрипты. Используя шаблоны, операторы контакт-центра смогут обрабатывать больше обращений за то же время.
Когда наберется достаточное количество шаблонных ответов, их можно структурировать по смыслу. Так формируется база знаний поддержки. Храните ее под рукой: в CRM-системе, в облачном пространстве компании или другом месте, к которому будет доступ у всех специалистов, работающих с клиентами. Следите за актуальностью этой информации и дополняйте по мере необходимости.
Настройте сортировку обращений
Обычный рабочий день поддержки — это еще и тонны разнотипных обращений. Кто-то жалуется на курьера, кто-то предлагает сотрудничество, а кто-то хочет сделать крупную покупку. Часто приходится подключать сотрудников из смежных подразделений: технических специалистов, юристов, менеджеров кредитного отдела и других. Когда все сообщения находятся в одном чате, очень легко запутаться и оставить потенциального клиента без ответа.
Сделайте в онлайн-чате кнопки для выбора отдела:
Клиент самостоятельно выберет нужный отдел — и его сообщение попадет напрямую ответственному лицу, минуя этап сортировки у оператора чата. Это значительно снизит нагрузку на сотрудников, а для клиентов сократит время ожидания и избавит от необходимости объяснять свою ситуацию нескольким специалистам.
Анализируйте работу операторов и исправляйте ошибки
Эффективность поддержки пользователей в чате можно измерить. Чаты Calltouch предоставляют подробную аналитику по каждому оператору — она включает в себя:
- количество диалогов;
- среднее временя ответа;
- соотношение плохих/хороших оценок и многое другое.
Благодаря детальному анализу этих показателей вы сможете узнать, какие операторы плохо выполняют свою работу, достаточное ли количество операторов находится в чате в разное время, равномерно ли распределяется нагрузка между специалистами.
Используйте все доступные способы оптимизации в комплексе: распределяйте нагрузку, сортируйте обращения, запустите чат-бота, создайте базу типовых ответов, анализируйте работу операторов и помогайте им исправить ошибки. Так вы сможете существенно повысить эффективность онлайн-чата и сделаете его удобным как для своих сотрудников, так и для клиентов компании.
