Ия Имшинецкая, бизнес-тренер и эксперт по системному продвижению, постоянный спикер выставки "Петерфуд", рассказала о трансформациях, которые сейчас испытывает ритейл. Мы поговорили о том как привлекать новых клиентов и удерживать старых.
Скажите, какие три главных изменения произошли в ритейле с февраля 2022?
Во-первых, перебои с поставками: изменение товарного ассортимента, следовательно, поиск новых поставщиков. Но у нашей розницы боевой характер. Мой 29 летний опыт говорит, что в рознице – самые смелые предприниматели. Они готовы пробовать новые ходы, новые идеи, новые решения, которые другой производитель или поставщик побоится делать. И, конечно, это скажется на трафике, на доходах и изменениях пула поставщиков.
Во-вторых, если меняется ассортимент, то надо искать другой трафик. Например, вы были hight-medium магазин, который продает одежду, а сейчас эта одежда ушла. У людей финансово нестабильные времена, падает доход и покупательская способность. Тогда стоит открывать торговую точку с более низкой ценовой категорией или заводить в свой ассортимент товары из этой категории. Нужно пересматривать маркетинговые коммуникации, звать людей, которых ещё не звали. Если раньше говорили “Приходите! У меня дорого - богато”, то сейчас нужно говорить “Приходите! У меня недорого, функционально, долговечно”.
В-третьих, это перестройка онлайн каналов продвижения. Есть сети, которые сейчас запрещены. Некоторым компаниям они приносили основной трафик, а теперь приходится искать замену. Ты приходишь в другую сеть, у неё свой характер, в ней другие люди. Понятно, что из-за запрещенных сетей, люди идут во ВКонтакте. Но там тоже нужно найти своих и создать новое клиентское сообщество. Другими словами, наполнить группу не контентом, а подписчиками. Вот с этим, мне кажется, будет сложность - настройки новой сети, поиск своих клиентов, как среди старых, так и новых. Это займет какое-то время, но это не смертельно, потому что людям также надо искать замену.
Как сейчас работать с клиентами? Как привлекать новых и удерживать старых?
Надо удерживать старых и привлекать новых по-другому. Я считаю, что сегодня удержание постоянных клиентов облегчается за счет клиентского сообщества. Если раньше в финансово стабильные времена можно было просто поставлять качественную продукцию и твои люди всегда были рядом, то сегодня все обострилось.
Недостаточно собирать людей только вокруг своего продукта, сейчас людей надо собирать вокруг бренда, вокруг вашего отношения к ним. Надо поставлять не только хороший продукт, но и, например, хороший контент, который позволяет потребителям экономить, быть более продуктивными, отдыхать максимально интересно и недорого.
Например, если я магазин детской одежды, то я вполне могу приглашать в своё сообщество, например, детского психолога, который будет рассказывать родителям, как жить в мире с подростком.
Надо иначе подходить к обслуживанию своего клиента, надо создавать систему – не только предлагать хорошую одежду, но и снабжать хорошим советами. То есть сообщество – это когда покупателю и полезно, и интересно, и приятно. Если вы сможете стать таким местом, то ваши клиенты никуда от вас не уйдут.
Что касается привлечения, то, я думаю, мы сейчас вспомним, старые методы продвижения. Уже многие используют бумажные носители, рассылку по почте и смс. Потому что очень много работы делали запрещенные сети, а сейчас их нет. Надо вспоминать, как мы обходились без них, и не придумывать пока новые методы. Все новое - хорошо забытое старое.
Скажите, как сейчас обосновывать цену клиентам?
Сегодня ничего другого не остается, как наполнять цену ценностью. Я сейчас пишу об этом книгу. Мало просто продавать, например, мебель, надо заводить активную сервисную составляющую в торговую деятельность. Все компании довозят до дома, все поднимают на этаж – это стандартный сервис. Но для того, чтобы наполнить цену ценностью, стандартного сервиса совершенно не достаточно.
Например, вы можете уточнить у клиента о наличии у него котов, и тогда предложить обработать диван средством отпугивания котов от дивана, чтобы они не царапали мебель. Если у человека реальная проблема, а вы предлагаете решение, которое поможет и ему никто такое предложение не делал – это называется эксклюзивный сервис. И о проблемах клиентов, которые вы можете решить, надо думать. При этом не надо дарить, а надо допродавать.
И напоследок, что вы пожелаете сейчас рознице?
Я считаю, что нужно создать системное продвижение, которое не оставит шансов конкурентам и привлечёт клиентов. Если у бизнеса есть системное продвижение, то ему не страшны финансовые кризисы. Вы в таком случае более устойчивы.
Благодарим Ию Имшинецкую за то, что поделилась с нашими подписчиками столь важными и полезными советами.