Из года в год увеличивается количество телефонных взаимодействий брендов с клиентами. Поэтому растет и востребованность речевой аналитики. Согласно исследованию Market Research Future, в ближайшие пять–восемь лет речевая аналитика проникнет во все сферы бизнеса.
Самая благодатная «почва» для внедрения речевой аналитики сейчас — e-commerce. В этой сфере все завязано на общении с клиентами, от успешности которого напрямую зависят продажи и, следовательно, прибыль. Речевая аналитика позволяет вычленить проблемные звонки в общем потоке без ручного прослушивания. А еще — наоборот, найти лучшие практики и внедрить их в скрипты.
Рассмотрим три важных задачи бизнеса, которые решает речевая аналитика:
Изучение клиентов
Одна из главных движущих сил продаж — знание желаний клиента, его болей и поиск путей эти боли закрыть. Речевая аналитика разговоров позволяет буквально из первых уст получить огромный пласт информации:
- Пожелания по ассортименту и улучшению юзабилити сайта.
- Частые вопросы и жалобы, как личные, так и на массовые проблемы.
- Социально-демографические данные.
- Причины отказа от покупки.
- Отзывы об акциях и товарах.
Обработав полученную информацию, можно исправить работу сайта, подобрать релевантный запросам ассортимент товаров и выяснить отношение покупателей к магазину, чтобы улучшить его.
Контроль качества обслуживания
Без эффективно выстроенной коммуникации между менеджерами и клиентами не будет сделок. Если не налажена система логистики и доставки, клиенты разочаруются и больше не придут.
С решением этих проблем тоже помогает аналитика разговоров:
- Для комплексного контроля разговоров операторов и специалистов отдела телемаркетинга. Речевая аналитика выявит, насколько вежливы сотрудники, есть ли в их речи слова-паразиты, совершаются ли допродажи, упоминаются ли в разговоре конкуренты. Это также позволит добавить в KPI показатели, связанные с качеством телефонных разговоров.
- Для оптимизации работы контактного центра — выявления неэффективных сотрудников, мониторинга конфликтных ситуаций, сокращения длительности звонка.
- Для снижения временных и материальных затрат на обучение сотрудников. С помощью данных аналитики легко составить «золотой» скрипт, по стандартам которого будут проходить тренинги.
- Для повышения лояльности вернувшихся и постоянных клиентов.
- Для контроля работы службы доставки. Анализ записей разговоров курьеров и экспедиторов покажет, насколько вежливы те с клиентами, следуют ли чек-листу, уточняют ли обязательную информацию и т.д.
Повышение эффективности маркетинга
Использование речевой аналитики, хотя и не всегда очевидно, но все же влияет на эффективность маркетинга в том числе. Оно помогает увеличивать ROI, отсеивать нерабочую рекламу, точнее настраивать ретаргетинг, догоняя клиента персонализированными предложениями. В итоге бизнес тратит деньги на ту рекламу, что приводит покупателей, конверсия в сделку увеличивается, а затраты — снижаются.
Компаниям всегда важно, чтобы любой инструмент можно было кастомизировать под их конкретные задачи. Речевая аналитика не исключение. Так, бизнесу важно, к примеру, чтобы инструмент работал как в реальном времени, так и с записанными разговорами, если сотрудник работает «в полях». Речевая аналитика от MANGO OFFICE обладает функционалом офлайн-скоринга, позволяющим работать с загруженными записями. А еще ее можно «научить» распознавать спецтермины.