Зашла вчера в «Азбуку вкуса», всегда посещаю, когда иду в свой салон. Люблю туда ходить за теми продуктами, которых нет в обычных сетях. Прекрасно осознаю уровень наценки там, но выбираю Азбуку, поскольку готова платить за возможность покупать продукту классных брендов, которых нет в других магазинах.
Вчера при входе в нос ударил запах. «Пятерочкой» пахнет, подумала я. Те, кто бывает там, понимает, что у «Пятерочек» часто присутствует запах. Это смесь овощей, фруктов, иногда подгнивших, иногда добавляется запах мяса. То еще удовольствие.
И здесь я говорю без снобизма. Да, магазины Пятерочки воняют, а может и не все, кстати, но это плата за низкие цены и близость к дому. Без необходимости я туда не хожу, но принимаю и понимаю необходимость существования такого формата.
В общем, вчера запах Пятерочки в Азбуке вызвал у меня инстинктивное желание покинуть этот магазин. Какого, я спрашивала себя, я это вдыхаю, да еще и плачу рублем за это удовольствие. Поскорее вышла.
К чему это я? Потребительский опыт складывается из множества компонентов, и каждый из них играет важную роль в создании имиджа бренда, торговой марки и продукта. Подобные когнитивные диссонансы, возникшие в моей голове вчера вызвали недоумение. Ну а Азбука осталась без покупок.
То есть когда потребительский опыт не соответствует позиционированию, это причина снижения продаж.
В Fashion бизнесе тоже происходят ситуации, когда условная Азбука пахнет Пятерочкой. Например:
📍В розничном магазине премиального бренда хамоватый продавец, или он не уделяет должного внимания покупателю,
📍Товар стоимостью 5 тысяч рублей и выше пришел от маркетплейса в разорванной упаковке. Да, продавец или селлер может сколько угодно писать, что «это не мы, это маркетплейс». Но именно он выбрал этот канал продаж, где к продукту не относятся бережно и где не обращают внимание на потребительский опыт. Значит он также не задумывается об имидже его бренда и товара.
📍Когда у премиального продукта в интернет- магазине косноязычное описание, изобилующее просторечиями или на маркетплейсе вместо описания продукта набор ключевых слов для SEO - оптимизации.
📍Когда продукт стоимостью от 5-7 тысяч снят на камеру мобильного телефона у стены. Для низкого ценового сегмента это простительно, но и то уже не работает. Для всего что выше – уже непростительно
📍Когда премиальный продукт снят в рилз или презентуются в торговом зале в неотутюженном виде.
📍Когда на сообщения в мессенеджерах или в социальных сетях не отвечают более часа. Да, это тоже самое, как если бы продавец просто ушёл из магазина и закрыл его.
Сегодня с одним из брендов, который находится у меня в наставничестве, встречались с PR агентством и обсуждали насколько важно, чтобы и тексты, и качество рилз соответстовали имиджу бренда и отражали ценность продукта. Тогда продажи бренда одежды будут расти.
Подписывайтесь на мой канал, чтобы получать больше информации, как увеличить продажи на маркетплейсах, в социальных сетях или офлайн или онлайн- магазинах.
