28 июля, в АвтоБосс прошло очередное невероятно крутое и полезное мероприятие – мастер класс на тему “Контактный центр автомобилей с пробегом”! Во время нестабильной ситуации и потери огромного количества клиентов, автомобильным компаниям приходиться задаваться вопросом “Как нагнать трафик и не терять доходы?” Ответом на вопрос является – контактный-центр! Уникальный отдел, которые совмещают в себе множество полезных функций.
На мастер-классе мы поговорили про:
- Структуру контактного-центра
- Какие цели и задачи решает КЦ для АСП
- Работу с базой клиентов
- Как контролировать сотрудников
- Кого набирать в штат и как удержать звонарей
Не терпится узнать детали? Тогда читайте дальше!
ПЕРВЫЙ БЛОК
Открыла наш мастер-класс Елена Храмченко – руководитель call-центра в ГК Максимум
На текущий момент в штате контакт-центра ГК Максимум – 24 сотрудника. Напрямую Елене подчиняется 2 старших специалиста на выкупе и 2 старших специалиста по направлению продаж. Им же подчиняется по 10 специалистов.
По контролю сотрудников самое главное – автоматизированный отчет (звонки, запись, приезд, выкуп либо продажа)
Также обязательны ежедневные совместные и индивидуальные прослушки, индивидуальный подход к “точкам” контроля, обратная связь от Отдела продажа и выкуп!
Про подбор, обучение и мотивацию сотрудников более подробно можно узнать из записи мастер-класса, которую можно приобрести по ссылке: https://clck.ru/sUJpC
В заключение Елена отметила, что наличие собственного контакт-центра очень важно, так как он является основным каналом трафика, которым можно управлять количество и качество!
Следующим спикером стал Никита Савожен – руководитель проекта выкупа, ГК АвтоСпецЦентр
Структура контактного-центра в АвтоСпецЦентре выглядит таким образом: во главе стоит руководитель направления выкупа → у него в подчинении есть старший менеджер ОТМ → у которого в свою очередь в подчинении 10 специалистов ОТМ. Стоит отметить, что отдел небольшой, однако идет его развитие!
Работая на визит получали много негатива – было неэффективно. Поэтому в 2021 году перешли на выкуп – конверсия увеличилась более, чем в два раза!
Говоря в целом, основная функция контактного центра в АСП – максимальный охват “рынка” автомобилей с пробегом для привлечения трафика на выкуп. Более того, охватывая огромное количество объявлений специалисты КЦ помогают повысить узнаваемость компании.
Какие же инструменты помогают достигать результатов?
- Макспостер – лиды на выкуп
- Трафик от оценщиков/менеджеров на выкуп
- Максимально открытое общение с клиентом
- Предварительное озвучивание “вилки” по цене
- Выездной выкуп
- Мотивация нацеленная не на визит, а на выкуп
- Общение в чатах на классифайдах
- Отсутствие скрипта звонка и многие другие…
Главный итог – контактный центр в текущее время является одним из важнейших направлений в выкупе автомобилей с пробегом!
Далее по списку: Оксана Килина – руководитель контактного центра направления выкупа, Брайт Парк
Структура КЦ компании Брайт Парк отличается от структур КЦ коллег, выступивших ранее.
Лиды поступают с разных каналов: входящий поток (10 человек) и исходящий поток (10 человек)
Главной целью КЦ является обеспечить качественный трафик. Как этого добиться?
- Выбрать клиента по потребностям
- Подготовить к процессу
- Заполнить расписание
- Исключить конфликты
- Довести до салон
- Привести в продажи/сервис
В компании есть менеджер по развитию продаж. Это отдельный человек, который занимается разработкой скриптов, шлифовкой речевых модулей, внедрением их и контролированием.
Для улучшения речи, сотрудники КЦ читают стихи, чтобы научиться правильному интонированию!
В компании также есть система Грейдов: лайт → медиум → профи (старший оператор)
Чтобы перейти на новый уровень нужно показать хороший результат и пройти сертификацию.
Для исходящих звонков используется MANGO OFFICE. Благодаря сервису удается планировать исходящий обзвон, увеличивать количество контактов по базе за счет автоматизации, увеличивать % дозвона, информировать клиентов с помощью Робота Манго с IVR
Большое внимание уделяется формированию команды, набору персонала и корпоративной культуре, так как это залог хороших результатов КЦ.
Олеся Киселева – руководитель контактного центра, ГК БН-Моторс
Начала Оксана, по традиции, со структуры контактного центра. Обновленный отдел начал свою работу в 2020 году.
Главные цели и задачи КЦ:
- Привлечь как можно больше клиентов и удержать старых
- Рассказать о компании и предоставить клиентам полный спектр услуг
Каждая карточка клиента имеет в себе еще несколько карточек, которые дают больше информации.
Общение с клиентом проходит по привычным всем скриптам.
Назначение встречи происходит после общения и заинтересованности клиента. Важно создать ценность встречи, далее по каждому согласившемуся клиенту создается уникальный номер встречи, который проставляется в график. График передается вечером в ДЦ и менеджеры по работе с клиентом готовятся к встречи.
Также в КЦ работают с клиентам из АвитоАвто, но это уже холодные клиенты.
Работа отдела анализируется каждый день!
Про клиентов не забывают, держат связь с ними постоянно!
Чтобы не потерять клиента, необходимо:
- После нескольких недозвонов делаем еще 2 звонка
- Делаем еще 2 звонка на след.день
- После 3 попыток недозвона – больше не звоним!
- Возвращаемся к клиенту в рамках следующего обзвона
В персонал берутся: заинтересованных, умеющих поддержать разговор и без дефектов речи. А чтобы удержать “звонарей” необходимо предоставить сотрудникам хорошие условия – это просторный офис, современное оборудование, постоянное обучение и коллектив.
Также не стоит забывать о бонусах!
Далее выступила Екатерина Машкова – руководитель BDC (центра контроля качества) Боравто
В подчинении у руководителя контактного-центра 4 направления. В каждом направлении есть свой руководитель – старший специалист.
При входящих звонках клиенты распределяются менеджерами в нужное направление. Весь трафик входящей линии регистрируется в 1С систему.
Для анализа звонков в штате 3 сотрудника, в месяц проходит 3500 звонков – 19% на доработку и 4% продаж. Анализ звонков ведется постоянно! Это нужно для увеличения продаж.
Ежедневно проводится работа по классифайдам – проверка новых объявления (Авито, Авто.Ру и др.)
Вся история диалога с клиентом фиксируются в программе, далее горячий клиент передается в отдел продаж.
Дистанционная оценка подключается через оценщика, который находится в ДЦ. В течение 15 минут проверяется машина, сотрудник дистанционной оценки связывается с клиентом в случае вопросов. Далее клиенту приходит сообщение по цене автомобиля. Важно отметить, что цена авто может изменится после диагностики. В сообщении – предварительная стоимость!
Говоря о персонале, то в штат набираются все желающие, но есть определенные критерии: например, не должно быть сильных дефектов речи. В любом случае, каждому можно найти место.
KPI складывается из нескольких показателей: например, 1) уровень сервиса 90\1 2) LCR 3) качество работы.
Оптимальное количество показателей – 3-7.
Завершила наш мастер-класс партнер мероприятия Эмилия Хмара – директор, Бачата.Авто
Эмилия рассказала про инструменты для текстового исходящего трафика.
Актуальность текстовых коммуникаций заключается в том, что рассылки – хороший способ, если нет ресурсов на колл-центр для исходящих звонков. Более того, это дополнительный инструмент к звонкам, чтобы сделать воронку более удобной для клиентов.
Преимущества мессенджеров:
- открываемость сообщений в мессенджерах >80%
- разнообразие доступных форматов визуального контента
- меньше психологического давления на клиента
- ненавязчиво
Темами рассылок могут быть:
- Акции и предложение
- Напоминание о записи на сервис/ТО
- Напоминание об окончании полиса страхования
- Согласование сервисных работ по автомобилю
- Информирование о стоимости работ
- Приглашение на мероприятие
- Поздравления с праздниками
- Просьба оставить отзыв
Мессенджеры: WhatsApp, Viber, SMS.
WhatsApp Business API – наиболее удобный инструмент для текстовых коммуникациq благодаря:
- официальной интеграции WhatsApp без риска блокировки номера
- возможности отправлять исходящие разовые сообщения, массовые рассылки
- 100% стабильной работе
- возможности подключить городской и мобильный номер и множество других преимуществ
В Viber и SMS стоимость рассылок динамично меняется, поэтому этот момент нужно постоянно актуализировать!
Более подробную информацию можно получить приобретя запись полного мастер-класса по ссылке: https://clck.ru/sUJpC
Подводя итоги всего мероприятия нельзя не отметить высокую активность участников! Вопросы от наших слушателей буквально “летели” в чате! Это, в свою очередь, помогло получить более подробную информацию от наших спикеров и уникальные советы по улучшению работы и процессов!
Вот несколько отзывов от участников:
Автохолдинг РРТ, Юлия Шепелева – руководитель КЦ: “Каждое мероприятие уникально по своему. Приятно, что спикеры делятся своим опытом, отвечают на вопросы, оставляют контакты. Всегда есть возможность связаться, спросить совета, перенять умные мысли, поделиться и обсудить свои”.
Единый Центр TRADE-IN, Валерия Пархаева – руководитель КЦ: “Очень информативные мероприятия, направленные на улучшение бизнеса, функциональных процессов!”
Аксель Групп, Анна Столярова – руководитель клиентского отдела: “Очень полезный опыт. Лично меня вдохновляет на изменение рабочих процессов”.
Если Вы также думаете, как увеличить показатели выкупа, как увеличить продажи и как поддерживать коммуникацию с клиентами, то Вас ждет супер мастер-класс от 6 спикеров ведущих компаний! Переходите по ссылке и не упустите возможность! https://clck.ru/sUJpC