Стандартизация бизнес-процессов необходима каждой компании, которая задумывается о достижении высоких результатов. Но как показывает практика, логическая последовательность действий сотрудника рано или поздно нарушается, человеческий фактор вносит коррективы даже в самый строгий регламент. Первый шаг руководителя – разобраться в ситуации. Дальше нужно думать, как трансформировать план работы.
Трудности бывают у всех
Существует мнение, что сложность регламентации бизнес-процессов зависит от величины компании, количества персонала и объемов предлагаемых услуг. На самом же деле, даже на небольших предприятиях встречаются те же проблемы, что и в крупных.
Сбой в бизнес-процессах сулит производству низкой эффективностью. Хаотическое распределение обязанностей между отделами заставляет специалистов дополнительно уточнять сведения и получать согласования. В результате творится полный беспорядок – из-за нескоординированной информации работники ничего не успевают. Только четкая система поможет разрешить ситуацию.
Выстраивание коммуникации с коллегами – первое, с чего стоит начать анализ бизнес-процессов. Мы в эко-системе Ectem рекомендуем для старта просто подойти к сотрудникам и узнать, что конкретно их не устраивает в механике выполнения задач.
Работники четко должны понимать, что они делают и какой результат от них требуется. Поговорите с персоналом. Люди, конечно, бывают разные, но по моему опыту в 99% случаев каждый пытается выполнить свои задачи как можно лучше. Помните, что мотивированный кадр заинтересован в обратной связи.
Статистика – ключ к успеху
Работать над бизнес-процессами нужно в том сегменте, где проседают показатели. Увидеть «узкие места» бизнеса позволяет детальная статистика. Для эффективной работы необходимо четко понимать, на каких этапах возникают трудности и задержки, кто в этом виноват и каковы причины этих проблем.
Допустим, у вашей компании много потенциальных клиентов, но плохо идут продажи. В данном случае нужно оценить, сколько пришло клиентов, а сколько реально купило услугу. Обнаружили в статистике спад? Смотрите, сколько звонков было сделано, как быстро клиенту ответили на заявку, сколько коммерческих предложений было отправлено. Эти данные влияют на конверсию, поэтому каждый показатель нужно оцифровывать.
Подробная статистика часто помогает разобраться в том, как на самом деле живет бизнес. Так, может оказаться, что кто-то из работников недостаточно загружен, а кто-то вовсе не справляется. Не забывайте: именно из показателей отдельного специалиста формируются показатели всего бизнеса.
Доверьте проблемы профессионалам
Налаживание бизнес-процессов легко сравнить с балансированием на грани осторожности и решительности. Сделать план работы идеальным на 100% невозможно, ведь его будут реализовывать реальные люди, которым свойственно ошибаться.
Старожилы компании, привыкшие работать «по старинке», могут негативно отнестись к грядущим переменам. Руководитель должен продать сотрудникам идею и объяснить важность необходимых изменений. С людьми стоит поговорить, услышать их, отработать их страхи и возражения, и только потом пытаться мотивировать. Такой порядок действий поможет избежать сопротивлений.
Удачное устранение проблем бизнес-системы позволит наладить скорость выполнения задач и повысить эффективность труда. Именно с этой целью и был создан сервис по оцениванию качества звонков Ectem, где обученная команда экспертов слушает разговоры менеджеров, оценивает диалоги по чек-листам и составляет рекомендации для менеджеров.
Доверить налаживание механизма сторонним профессионалам – это возможность сэкономить время и средства. Когда у сотрудников нет рутинных задач и ненужных действий, то индекс их лояльности повышается – он понимает свою значимость. Отлаженная на всех уровнях производства система позволяет не просто добиться высоких результатов, но и обставить конкурентов.
Алексей Храмцов, основатель эко-системы Ectem