Редкий бьюти-мастер целенаправленно занимается возвратом «потерянных» клиентов. Чаще всего потому, что попросту не знает, как это делать и зачем это нужно. И очень напрасно: работа над ошибками дает понимание, в каком направлении двигаться, чтобы предотвратить дальнейший отток клиентов к конкурентам. И это еще не всё.
- Клиенты, которых вам удалось вернуть, обладают крайне ценным качеством, которое помогает бизнесу выживать даже в самые нестабильные времена: повышенной лояльностью!
Какой клиент считается “потерянным»?
Все зависит от периодичности получения услуги. Если клиент приходил к вам каждый месяц и потом внезапно «пропал» на период от 2-х и более месяцев, можно считать его потерянным.
Факт: с уходом клиентов сталкиваются даже лучшие из лучших. Естественный отток – это нормально, но в идеале он не должен превышать 10% от общего количества клиентов ежегодно. Поэтому этот процесс лучше держать под контролем.
Много или мало?
Посчитайте, сколько клиентов вы потеряли, к примеру, за прошлый год: допустим, 10 человек. Казалось бы – не так уж и много! Но пересчитайте эту потерю в деньгах, и цифры помогут вам увидеть ситуацию с новой стороны.
К примеру, клиенты приходят за услугой каждый месяц, и средний чек составляет 2000 рублей. 2000*12 месяцев = 24000 рублей. 24000*10 клиентов, и мы получаем уже 240000 рублей. Вот сумма, которую вы не заработали. Впечатляет, не правда ли?
Этапы возврата
1 этап. Подготовка
Проанализируйте продажи и распределите «потерянных» клиентов по категориям:
- Первая очередь на возврат (клиенты, которые пользовались услугами регулярно);
- Вторая очередь на возврат (клиенты с меньшей периодичностью посещений)
- Третья очередь на возврат (клиенты, которые заглядывали редко или приходили единожды)
2 этап. Анализ причин
Прежде чем переходить к решительным действиям, поразмышляйте о возможных причинах ухода клиентов. Это поможет вам заранее сформировать контраргументы для разговора.
Согласно статистике, существует всего 3 глобальных причины уходов:
- причины, связанные с вами и вашим сервисом
- причины, связанные с самим клиентом (переехал в другой город, пошатнулось финансовое положение, случилось событие личного характера и прочее)
- действия Ваших конкурентов (от демпинга до грамотного маркетинга).
Работайте последовательно по категориям. Максимально объективно проанализируйте ситуацию с каждым ушедшим клиентом и составьте список предположительных причин, по которым именно этот клиент мог перестать пользоваться вашими услугами. Это нелегко, но результат того стоит: на выходе у вас может появиться много пищи для размышлений.
Почему этот этап так важен? Не проще ли сразу выяснить причину в разговоре с клиентом?
Увы, практика показывает, что нет. Далеко не каждый клиент как на духу выложит вам реальную причину своего ухода. Поэтому вы должны подготовиться заранее, чтобы постараться эту причину выяснить и предложить лучшее ее решение. Шаблонного руководства к действию здесь нет и быть не может: все клиенты разные, как и их причины. Однако всегда будьте вежливы, предупредительны и гибки. Дайте клиенту понять, что вы открыты для обратной связи и будете рады продолжить взаимодействие.
3 этап. Контакт с клиентом
Несмотря на то, что вернуть потерянных клиентов не всегда получается легко и быстро, вы удивитесь, что порой бывает достаточно простого напоминания о себе. Зачастую уже тот факт, что мастер сам написал и дружелюбно поинтересовался о причине ухода, может стать новой отправной точкой для ваших отношений. Целенаправленная работа с потерянными клиентами – пока что довольно редкий случай в бьюти-практике, поэтому у вас есть все шансы дать клиенту почувствовать себя особенным.
- Важно помнить: если причина ухода кроется в вас, лучше признать свою неправоту и извиниться, ведь один затаивший обиду клиент по статистике уводит еще 10.
Клиент не считается возвращенным, если он просто выслушал вас и пообещал вернуться. Возвращенный клиент – это клиент, которой вновь воспользовался услугой. Поэтому приложите максимум усилий, чтобы довести его до этого этапа. И будьте предельно внимательны: возвращенные клиенты первое время очень чувствительны и ранимы!
***
Вам может быть интересно:
Как удержать клиента и зачем это нужно?
Точки соприкосновения с клиентом. Самый эффективный способ улучшить сервис