Сложно представить современный отдел продаж без CRM системы, IP телефонии, чат-ботов, автоворонок и других технологических инструментов. Строя системы продаж в ИТ уже 14 лет я регулярно использую инструменты автоматизации, чтобы простроить более простые и быстрые цепочки коммуникации с клиентом и заказчиком.
Автоматизация продаж также важная для управления продажами - планирование, бюджетирование, оценка емкости рынка и рисков. При этом в погоне за автоматизацией важно не терять "человеческое лицо" в продажах, поэтому я всегда рекомендую делать автоматизацию с умом, то есть использовать инструменты там, где польза от них гораздо больше, чем вред.
Какие базовые инструменты автоматизации нужны каждому отделу продаж? Давайте посмотрим на основной набор руководителя одела продаж (РОП):
1. CRM система (система управления отношениями с клиентами) - это не роскошь, а базовая потребность, без которой стоимость привлечения клиента увеличивается в десятки раз, а выполнение планов продаж с учетом высоких рисков и быстро меняющейся ситуации становится мало выполнимым. Сейчас есть вполне доступные CRM системы с бесплатным функционалом от отечественных производителей. Лидерами на рынке B2B являются Битрикс24 и AMO CRM, тренд набирают отраслевые CRM для конкретных видов бизнеса. Например, CRM система для ресторана как правило предлагают такой функционал как уведомления о графике доставки продуктов, отслеживание онлайн-заказов, управление резервированием и бронированием.
2. IP телефония - это возможность не только фиксировать качество работы ваших сотрудников с клиентами, но и существенная оптимизация бюджета на звонки. Сервис предоставляют как крупнейшие операторы связи, так и небольшие сервисные компании и игроки. Набирает популярность услуга "рекрутинга" лидов от телеком-операторов и крупных колл-центров, которые предлагают обзвоны по их базам под ваши задачи и поиск целевых клиентов. Автоматизация телефонии и CRM позволяют автоматически создавать лиды и сделки, без возможности упустить клиента на этапе входа в воронку. Использование CRM и IP телефонии в связке позволяют существенно ускорить процесс обработки заявок. На своем опыте скажу, что мы сократили время первичного контакта с клиентом до гарантированной 1 минуты по некоторым каналам коммуникации. У телеком-операторов есть такие виджеты и опции как call-back - возможность заказать обратный звонок с сайта, который экономит время клиента и позволяет не держать на линии в режиме ожидания более 30 секунд.
3. Автоворонка продаж - путь клиента по этапам продажи с помощью заранее запланированных автоматизированных касаний от момента знакомства до продажи. На мой взгляд - это отличный инструмент для продажи продуктов, не требующих кастомизацию под клиента - образовательные проекты, типовые услуги, сервисы по подписке и тд. Набирают популярность автоворонки в мессенджерах, поскольку они позволяют существенно снизить стоимость привлечения клиента и хорошо прогреть клиента до момента покупки. Но как я уже ранее подчеркивала, что автоворонка - не панацея, она не избавит вас от необходимости человеческого присутствия на пути клиента.
4. Использование роботов на разных этапах воронки продаж: от привлечения клиентов (так называемые спам-звонки), до информирования о событиях (оплата, дата мероприятия, смена статуса по заявке и тд), контроль качества - сервисы автоматического распознавания голоса и расшифровки звонков сотрудников с целью контроля и оценки по заданным параметрам. Если вы производите большое количество звонков и, например, требуется подтверждение записи (медицинские центры и салоны красоты), с помощью автодозвонов можно оптимизировать время живых операторов и менеджеров до момента, пока клиент возьмет трубку и подтвердит готовность общаться. Применять голосовых роботов в исходящих звонках можно для валидации контактов в клиентской базе, первичного выявления потребности и проверки на соответствие контакта целевому портрету.
5. Сервисы сбора и аналитики продаж могут быть настроены отдельно или в рамках CRM системы. Они позволяют собирать и обрабатывать данные по продажам, выводить в понятные управленческие отчеты для руководителя и владельца бизнеса. Еще одна задача, которую решают такие сервисы - это сквозная аналитика, то есть возможность увидеть весь путь клиента, от момента первого знакомства с вашей рекламой или знакомства с вами на вебинаре, до конечного статуса сделки в вашей CRM системе. Как правило мы используем несколько каналов привлечения клиентов, тестируем разные гипотезы, при этом важно понимать, какой канал или какой креатив отрабатывают лучше всего. Или же мы берем разные сценарии диалога, разные тарифы и тоже проверяем какое предложение наиболее конверсионное для нашей ниши, продукта и целевой аудитории.
Автоматизация продаж позволяет решать следующие задачи полностью или частично: прием и фиксация заявок, коммуникация с клиентом, проведение сделок, контроль над статусом заказа или работы сотрудника, сбор и аналитика продаж.
Выгоды от разумной автоматизации продаж очевидны:
- оптимизация времени менеджеров по продажам: типовые операции решаются автоматически, у сотрудника больше времени на работу с клиентом, меньше времени он тратит на ведение CRM, отчетности, не упускает важных моментов в коммуникации с клиентом за счет настроенных напоминаний и задач.
- качество работы с клиентом повышается за счет прозрачность процесса продажи, возможности вернуться, проанализировать и улучшить те моменты, которые получаются плохо или требуют внимания.
- анализ эффективности: для руководителя бизнеса и руководителя отдела продаж это возможность видеть объективную картину в продажах, принимать управленческие решения на основе статистики и данных, создавать планы продаж, которые будут выполняться.
- своевременное выполнение задач сотрудниками за счет напоминаний и правильно выстроенной последовательности задач и коммуникации.
Ну и, конечно, клиент также получает выгоды от автоматизации продаж - его знают в лицо, знают его предпочтения, связываются вовремя и не тратят его время на избыточные уточнения.