В каждом бизнесе есть действие (этап воронки), которое предшествует продаже: замер, тест-драйв, пробный урок, диагностика, встреча на объекте. Упакуйте ценность ключевого действия так, чтобы она была очевидной и поручите менеджерам по продажам закрывать на «встречу» максимум клиентов. Все расписание отдела продаж должно быть заполнено такими встречами, а их количество должно стать основным показателем, влияющим на переменную часть дохода сотрудников.
Определите кто для вас не клиент
Не тратьте время менеджеров на общение с теми, кто точно не купит. Квалифицируйте лиды и отсекайте заявки, которые явно не соответствуют нужным параметрам (бюджет, срок и т.д.). Уточняйте эти параметры у клиента до назначения встречи, замера, тест-драйва.
- Скажите, а когда вы примерно планируете заключать договор? Если мы подберем для вас варианты по акции, вы успеете оплатить на этой неделе?
- Если вы уточните сумму, в которую планируете уложиться, я сразу подберу для вас только оптимальные по цене и фактуре предложения
Увеличьте скорость
Сократите время обработки входящих заявок. Если у вас есть заявка, значит клиенту что-то нужно. Вопрос только в том, кто удовлетворит его потребность быстрее - вы или конкурент? Чем быстрее ваш ответ, тем меньше шансов, что клиент продолжит поиск.
Монетизируйте базу
Возможно, еще недавнего клиенты приходили сами, но ситуация изменилась. Важно не только оперативно реагировать на входящие заявки, но и плотнее общаться с потенциальными клиентами. Обратите внимание на три типа клиентов в вашей базе:
- Отказники (высказали возражения, которые вы не смогли отработать)
- Уснувшие
- Действующие клиенты
Поставьте менеджерам конкретные задачи:
- Прозвонить 20 отказников и подготовить отчет с причинами, почему они не готовы покупать.
- Сделать допродажу 30 действующим клиентам.
- Назначить встречу с 20 зависшими клиентами и подготовить отчет по возражениям. Получить входящие заявки этого сегмента базы можно запустив на него ретаргетинг с выгодным предложением.
Если у менеджеров не будет понятного плана, они не добьются желаемых результатов.
Проработайте возражения
У клиентов появились новые возражения, связанные с кризисом. Помогите менеджерам продумать возможные ответы:
- Не подходящий момент. Что ждет клиента, если он не купит ваш продукт или услугу сейчас? Почему в кризис стоит начать работать с вами?
- Дорого. Цены на рынке уже начали расти, а что будет дальше? Вот чем наша услуга отличается от дешёвых аналогов и почему это важно для вас.
- Нет денег. Пускай клиент сейчас внесет минимальный платеж и забронирует за собой нынешнюю цену и условия.
Подготовьте возможные ответы на все часто встречающиеся возражения клиентов. Чем больше попыток отработать возражения сделают менеджеры, тем больше шансов на то, что план продаж будет выполнен.
Пересмотрите продуктовую линейку
Тут помогут ABC и XYZ-анализ. ABC-анализ покажет, какие продукты приносят больше всего прибыли, а XYZ-анализ какие чаще и регулярнее покупают. Совместите результаты и увидите, на какие продукты сделать упор, а от каких стоит отказаться.
Также при падении спроса помогает:
- разработка специальных предложений по улучшению обслуживания
- запуск усовершенствованной версии продукта
- обновление ассортимента (запуск новинок)
Не оставляйте продавцов в неведении
Проведите общее собрание с командой продаж. Они находятся на передовой и принимают на себя возражения клиентов. Расскажите:
- что происходит внутри бизнеса
- что делают другие отделы, чтобы увеличить конверсию в сделку (презентации, ценообразование, доработка продукта)
- что происходит с поставщиками
- какие шаги предпринимаются, чтобы стабилизировать ситуацию
Внедрите систему контроля качества
Ежедневно оценивайте, насколько грамотно менеджеры ведут переговоры.
- Проверяйте, все ли данные вносят в CRM. Удаляйте из базы случайные и мусорные контакты.
- Собирайте базу успешных звонков для обучения продавцов и показывайте другим менеджерам для примера.
- Сфокусируйте РОПа на том, что влияет на конверсию. Пусть делает только то, что ведет к результату, а не распыляется на все.
Планируйте и контролируйте
Составьте план на месяц/неделю/день. Оцифруйте:
- сколько звонков за день совершает один менеджер?
- сколько времени менеджеры общаются с клиентами
- количество встреч / замеров / расчетов / КП / диагностик. Сколько клиентов переходит на следующий этап воронки продаж?
- какая доля обработанных заявок конвертируется в клиентов?
- количество сделок в день
- средний чек
- объем продаж
- показатели из отдела контроля качества
Регулярно проводите обучение
Часто продавцам задают чтение книг и просмотр видео на дом. Такой подход не работает. Во-первых, пусть дома менеджеры отдыхают. Во-вторых, практика важнее теории. Регулярно проводите с продавцами ролевые игры: вы называете возражение, а они придумывают ответ.
Нанимайте лучших
Некоторые компании уже сворачивают бизнес и сокращают сотрудников. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы усилить команду.
P.S. Не забывайте про кросс-сейл, апсейл