Доходы падают. Спекулировать ценой - не лучший выход. Выгоднее работать с лояльностью, проявляя заботу о тех, кому действительно можно помочь. Такие клиенты возвращаются чаще, покупают больше и терпимее к вашим промахам. А еще они чаще рекомендуют вас, так как получают хороший опыт. Как увеличить их количество?
Разобраться, что ваш продукт на самом деле делает для клиента. Адаптировать его под потребности.
После серии интервью с клиентами отели на горнолыжных курортах изменили время заезда и выезда гостей на более позднее. Теперь они предлагают гостям заезжать в 19:00 и выезжать в 17:00 вместо стандартного варианта (14:00, 12:00). В результате клиенты смогли в последний день ещё раз прокатиться на трассе и спокойно переодеться в своем номере
Четко прописать клиентские сегменты и не работать со всеми.
Попытка угодить всем и хвататься за все лишь загоняет в тупик и увеличит количество недовольных продуктом или услугой, ослабляя бренд.
Создать регламент обслуживания клиентов.
Изучите работу менеджеров по продажам и сервисной службы. Оцените адекватность их работы запросам клиентов. Уберите барьеры и улучшите пользовательский опыт (речевые конструкции, чек-лист, алгоритмы, скрипты). Регламентируйте все процедуры и обучите ответственных сотрудников работе с этим стандартом.
Написать инструкцию по работе с негативом. Не только регламенты по скорости ответа на жалобы, но и тональность самих ответов в той или иной ситуации.
Выстроить систему мониторинга качества обслуживания.
Можно начать с двушаговой системы:
- звонок в день оплаты/доставки заказа (мониторинг первого впечатления)
- звонок через 3-7 дней, уточняющий нужна ли помощь/сопровождение/консультация по эксплуатации (мониторинг опыта)
Грамотная система сбора обратной связи поможет понять, чего не хватает клиентам, как предотвратить их отток, за что клиенты, наоборот, вас любят и как сделать из этого конкурентное преимущество.
Вовремя "сняв" обратную связь, вы сможете оперативно погасить негатив, поддержать клиента и перейти к следующему этапу, готовя почву для допродаж и повторных заказов. Если полученный опыт устраивает клиента, попросите его написать отзыв и оценить насколько он готов порекомендовать вас своему окружению.
Самое узкое место клиентоориентированности - ваши сотрудники.
Обиженные исполнители могут «утопить» самые проработанные регламенты. Позаботьтесь о персонале, чтобы работники были заинтересованы заботится о потребителе и строить с ним долгосрочные отношения.
Уберите лишние согласования и дайте сотрудникам возможность проявлять инициативу.
Лояльность клиентов будет выше, если их вопросы будут решаться здесь и сейчас (напр. замена/возврат товара, предоставление допуслуг).
Учтите, что клиент прав далеко не всегда. Порой аргументировано отстоять правоту собственной команды важнее. Клиентоориентированность начинается с измерения удовлетворенности сотрудников, мотивации и корпоративной культуры.