Про бизнес и обратную связь

У меня, из-за профдеформации, фидбэк самозарождается и щедро раздается на все окружающее. 99 людей в кафе, обнаружившие, что мыло в туалете закончилось, внутренне выругаются. Только сотый человек - я - донесет информацию об этом до того, кто способен это исправить. Так происходит со всеми сервисами, с которыми я сталкиваюсь - я уже исправляла маршруты в навигаторе Яндекса, а сегодня посвящу часть времени фотосъемке забора, мешающего уборке тротуара.

По собственному длинному опыту могу сказать - 90% людей фидбэк удивляет и они не готовы его получать, только 5% в среднем реагируют с радостью и благодарностью. Это нелогичное распределение: мое агентство, в частности, занимается репутацией клиентов, и мы видим, насколько далеко может пойти "хвост" от простого отказа от диалога, и насколько эффективно он обрубается, если выслушать клиента. Вот вам ряд утверждений, проверенных временем:

- Боты злят людей. На бумаге они экономят время и ФОТ саппорта, фактически оставляют клиента с голой жопой на морозе с проблемой наедине, отчего последний сильно теряет в лояльности и весомо прибавляет в накопленном негативном опыте. Компания не может демонстрировать закрытость.

- Непроработанные маршруты отработки коммуникаций. Каждый сотрудник должен быть готов выслушать клиента и знать, куда передать проблему. Практика отфутболивания клиентов должна прекратить существовать. Все прекрасно справляются с процессами покупки, и плохо справляются с решением проблем.

- Незнание бизнесом фактических процессов внутри себя. Вы должны знать, что происходит на каждом этапе взаимодействия и заранее знать, что может пойти в этом процессе не так.