В отделах продаж и колл-центрах особенно высокая текучесть кадров. По результатам исследования QATC (Quality Assurance & Training), 30-45% операторов колл-центров ежегодно меняют работу, а средняя продолжительность работы в отделе продаж колеблется от 1 до 4 лет. Это связано в том числе и с выгоранием. Монотонные задачи, отсутствие мотивации, сложности коммуникаций в коллективе — это, в свою очередь, приводит к выгоранию.
Сегодня в статье Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает, как бороться с выгоранием на рабочем месте с помощью современных облачных сервисов: как мотивировать менеджеров на более высокие результаты и автоматизировать рутинные задачи.
Комфортная среда для работы и коммуникаций
Базовые потребности для работы не только менеджеров отдела продаж, но и вообще для любого отдела в компании — это возможность выполнять свою работу. Это значит, что у каждого сотрудника должно быть всё необходимое техническое оснащение и программное обеспечение для выполнения задач — и оно должно быть удобным в использовании, простым и понятным. Поэтому подберите необходимое оборудование — компьютеры, которые не будут зависать, и гарнитуры, от которых не будет болеть голова. И создайте единую корпоративную среду для работы — телефония, CRM-система, базы данных, облачное хранилище.
Особенности единой корпоративной среды для работы:
- Коммуникации в компании должны быть простыми и удобными. Настроив корпоративную телефонную сеть, связаться с коллегой можно в один клик.
- Работа должна быть настроена в одном окне. Интегрируйте CRM-систему с телефонией, чтобы синхронизировать передачу информации из одной системы в другую, из отдела в отдел.
- Настройка правил для работы. Позаботьтесь, чтобы у каждого члена команды были необходимые права доступа для совместной работы с коллегами.
Сократите количество монотонной работы
Рутинная работа и задачи, которые на автомате приходится выполнять снова и снова, приводят к падению интереса и выгоранию. Современные технологии позволяют легко сократить долю такой работы.
Сегодня компании внедряют роботов и искусственный интеллект, чтобы освободить сотрудников для более интересной и значимой работы, а также исключить ошибки, связанные с человеческим фактором. Обновить статус заказа, сообщить его клиенту, внести информацию в карточку CRM, запланировать звонок, направить напоминание — всё это и многое другое могут взять на себя облачные технологии.
Мгновенное решение простых вопросов
Большинство вопросов от клиентов имеют схожую тему, которая не требует подключение менеджера. Типовые проблемы могут быть решены мгновенно, если в компании подключено обслуживание с поддержкой чат- и голосовых роботов. Для этого достаточно настроить интеграцию решения с CRM-системой и статусы заказа, актуальную информацию о товаре и его наличие можно будет узнать мгновенно в момент обращения без привлечения менеджера. Это в значительной мере повышает производительность отдела и освобождает сотрудников от типовых задач для более важной работы.
Полная автоматизация
Если говорить о современных голосовых роботах на базе виртуальной АТС, то они могут полностью взять на себя рутинные задачи по информированию о статусе заказа, напоминанию о мероприятиях и скидках и подобных типовых задачах. Робот берет информацию из базы знаний и может проводить полноценные консультации, индивидуализируя предложение по данным о клиенте из CRM-системы. При этом часто клиент может даже не отличить, что общается не с «живым» человеком.
Также интеграция виртуальной АТС с CRM системой позволяет автоматизировать процесс создания карточек клиентов и организаций и внесения в них информации о контакте. Карточка автоматически создается в момент первого звонка, в неё заносятся все записи переговоров.
Подобные функции не особо бьют по карману организации, но позволяют разгрузить менеджеров отдела продаж от рутинной работы, что в итоге приводит к их большей заинтересованности и лояльности к работодателю.
Контроль нагрузки на менеджеров
Переработки часто также приводят к недовольству, выгоранию и желанию сменить место работы, поэтому важно контролировать нагрузку на менеджеров. В этом помогают простые функции виртуальной АТС — статистика и мониторинг. Они позволяют контролировать количество работы, выполняемой отделом и конкретным сотрудником — сколько звонков было принято и обработано, а сколько пропущено. К тому же опция «Мониторинг» позволяет в режиме реального времени следить за нагрузкой на отдел — за количеством звонков в очереди.
Количество звонков в компанию не всегда остается стабильным. Из-за сезонности, маркетинговых активностей и других факторов нагрузка на отдел может резко возрасти — менеджеры просто не успевают принимать и обрабатывать все звонки, отдел перегружен, сотрудники выгорают. Тут снова на помощь приходят голосовые роботы, которых можно оперативно подключать на прием звонков во время пиковых активностей — так, нагрузка на менеджеров отдела продаж остается стабильной, а клиенты получают быстрый ответ независимо от объема звонков в компании в текущий момент.
Когда нагрузка на отдел спланирована и стабильна, то сотрудники чувствуют себя более комфортно, уверенно и удовлетворенно.
Как мотивировать отдел продаж на более высокие результаты и повышать интерес к работе?
Когда сотрудники освобождены от рутинных задач, а нагрузка спланирована и стабильна, следует задуматься о геймификации. Это отличный инструмент, который помогает компаниям без особых вложений повысить вовлеченность персонала в работу, их мотивацию и увеличить показатели эффективности.
Придумайте интересную игру и вовлеките всех сотрудников отдела в неё, разработайте систему поощрений и создайте легкие игровые условия конкуренции внутри команды. Простой способ организовать наглядность результатов — яркий дашборд «Рейтинг сотрудников» в виртуальной АТС «Телфин.Офис». Опция позволяет определять в режиме реального времени лучших сотрудников по заданным KPI, что подстегивает менеджеров обойти коллегу в погоне за наградой. На эту тему мы ранее писали интересную статью «Как геймификация процессов помогает увеличить продажи?» — в ней мы приводим примеры игр и рассказываем, как разработать правила.
Не забывайте, что мотивировать коллектив и избегать выгорания помогают не только материальные факторы, но и комфортная обстановка на рабочем месте, отсутствие перегрузки, снижение монотонной работы и интересные интерактивы. Внедряйте современные технологии в свой бизнес, и результат не заставит себя ждать. Подписывайтесь на наш канал и до новых статей!