-Вам актуален промокод на 300 бонусных рублей в знак извинений за причинённые неудобства?—написала мне Александра, менеджер по работе с медиаресурсами, 2-ая линия контактного центра СДЭК.
Не так давно в мою жизнь тесно вошло взаимодействие со службами доставки. Я получаю и отправляю игру «Рыцари Клиентских Сердец».
Вообще, когда вы продаёте дорогой продукт мелочей нет. Особенно, когда речь идёт о сроках. Типография, доставка - это зоны, которые всегда держат в тонусе.
И вот типография почти без опозданий сдаёт игру и я решаю, что в этот раз сделаю доставку СДЭК, а не Деловыми Линиями. И удобно, что ПВЗ рядом.
Дальше начинается мой клиентский путь
🐐Нет, козья тропа.
✅В приложении я назначаю курьера. За сутки.
✅Заполняю все накладные. ✅Предупреждаю контакт в типографии.
✅Отправляю ей накладные для распечатки.
СДЭК
✅ на почту направляет мне письмо о регистрации заявки
⛔️ никаких дисклеймеров о том, что курьер может не приехать или что-то в этом роде, ни в письме, ни в приложении - нет.
День отправки груза. Я волнуюсь. Игра - продукт хрупкий, я всегда заказываю доп упаковку, мне очень важно, чтобы все пришло без повреждений. Перед отправкой Ведущим я ещё выборочно проверяю игру, переупаковываю и уже потом отправляю.
Время отправки груза. В приложении тишина, на почте тишина. В тот я вела обучение, поэтому освободившись, зашла в приложение и обнаружила, что статус заказа не обновился, как будто груз не забрали.
— Ладно, думаю я. Технический сбой. Обновится должно быть.
⛔️Вечером я вновь проверяю приложение и там снова висит статус «Заявка создана».
⛔️По телефону горячей линии мне отвечают, что для удобства клиентов вся поддержка переведена в чат.
⛔️Чат работает в режиме автоматических сообщений. Запрашивает номер заказа и после чего выдаёт - Заявка создана.
🔥Огонь же?
Утром (а это суббота) в приложении меня ждёт сюрприз - груз не отправлен, по причине отсутствия контактного лица. Забор груза сегодня.
😡Шок-контент. Я точно знаю, что по субботам типография не работает, но на всякий случай решаю уточнить у контакта, почему же она не отдала груз.
— Юля, курьер не приехал, а мы теперь работаем с понедельника.
🔥 круто!
⛔️Я понимаю, что вместо понедельника игра приедет ко мне в лучшем случае в среду, а значит я срываю сроки доставки игры в компанию.
В субботу, где-то на сайте я нахожу адрес pretenzia@cdek.ru и пишу возмущённую, эмоциональную жалобу.
В понедельник я решаю «не ждать милости от природы», а выяснить наверняка заберёт СДЭК мою игру или снова нет. Каким-то образом я дозваниваюсь до оператора и в разговоре она говорит, что обязательно все выяснит и курьер приедет сегодня, раз так написано в заявке.
⛔️И что я,конечно, могу сама позвонить курьеру по номеру, который она мне любезно представит.
Игру забирают в понедельник. Расчетное время доставки стоит среда. ⛔️В среду я приезжаю в город и на ПВЗ мне сообщают, что сегодня игра не приехала и так бывает, а вот завтра точно будет.
В итоге игру мне доставляют в четверг.
В пятницу я ее забираю и, переупаковав, отправляю Клиенту.
Дальше с моей претензией начинают работать сотрудники СДЭК. Я получила два письма от службы поддержки. И несколько знаковых фраз от сотрудников:
⁃ Ну бывает, курьер не успел забрать.
⁃ Ну бывает, не надо торопиться и приезжать в ПВЗ. Плановая дата доставки - это не фактическая.
Все коммуникации в переписке. Скрины выкладываю.
Оцените, как компания поработала с жалобой по 5-ти бальной шкале и что бы можно было сделать лучше?
Напишите 5 рекомендаций СДЭКу, а я в ответ сделаю разбор кейса с помощью карт из игры «Рыцари Клиентских Сердец».