Хочу поговорить с вами об очень интересной теме – о лжи. Я довольно часто встречаю с людей, которые со скепсисом относятся к исследованиям. Основной довод – люди врут. Так зачем нам их исследовать? Давайте разбираться.
Итак, что мы имеем?
Исследования показывают, что от 17% до 42% людей сообщают в опросах ложные сведения. ОМГ! Звучит пугающе. Может и правда лучше без исследований?
А что, если я приведу вам еще несколько фактов, доказанных исследователями:
- Ежедневно человек сталкивается с ложью от 10 до 200 раз
- Незнакомцы успевают трижды сказать друг другу неправду в первые 10 минут знакомства
- Принято считать, что стремление лгать – это характеристика скорее взрослых людей. При этом, даже у новорожденных детей фиксируется поддельный плач; двухлетние дети – уже вполне умеют «пудрить мозги», а пятилетки – бессовестно врать. Стоит ли говорить о взрослых людях, которые постоянно сталкиваются с ложью?
Как вам такое? Кажется, что уже тут стоит признать, что недоверие и ложь встречаются не только в исследованиях. Это неотъемлемая часть человека и человеческой культуры. Изучая человека и его повседневные практики, мы просто не можем обойти стороной исследование лжи. Но важно владеть методами распознавания, нейтрализации и анализа лжи.
И тут хочу подсветить еще одну причину, почему любой человек может проводить исследования, но не каждый – является исследователем (да-да, буду делать вам пасхалки в каждой статье). Люди, которые тренируются распознавать и работать с ложью могут докопаться до истины в 90% случаев. Обычный человек тоже может распознавать ложь, но только в 54% случаев.
Но и тут иногда исследователи начинают впадать в крайности – и так увлекаются поисками лжи, что исследование превращается в допрос респондента с пристрастием. Мы все же человека любим и хотим, чтобы ему жилось хорошо не только в продукте, но и на исследовании.
Поэтому предлагаю разобраться, что же такое ложь и перейти от топорного распознавания лжи к пониманию ее причин и поиску истины.
Что такое ложь и какая она бывает?
Очень важно понять, что ложь и правда довольно редко встречаются в чистом виде. Согласитесь, очень сложно даже представить себе человека, который говорит только правду и ничего кроме правды или, наоборот, всегда лжет. Между двумя этими полярными категориями есть целый ряд степеней искренности и ложности:
🐀ЛОЖЬ – ситуация, когда человек говорит только ложь (0%), преднамеренно искажает факты. 100% ложь в исследованиях встречается довольно редко и, как правило, речь идет о профессиональных респондентах. Все же, когда обычные пользователи приходят на интервью и участвуют в опросах (и понимают ценность исследований), они хотят поделиться мнением, повлиять на продукт.
🐽ПОЛУПРАВДА – ситуация, когда человек умышленно искажает часть фактов (как бы провоцирует собеседника на ошибочные выводы).
🙊УТАИВАНИЕ – ситуация, когда человек скрывает часть информации (нет вербализованной лжи как таковой, но есть моменты, которые человек не договаривает).
🐱ЗАБЛУЖДЕНИЕ – ситуация, когда человек сам ошибается (думает, что говорит правду).
🦄ПРАВДА – как и 100% ложь, это практически «лабораторная ситуация», когда человек ничего не утаивает и совершенно не лжет.
Для себя я решила, что работать не имеет смысла только профессиональными респондентами. Все остальные виды лжи могут встречаться (и регулярно встречаются) в исследованиях и это нормально! С этим можно и нужно работать! Но прежде, чем мы перейдем к способам работы с ложью, давай разберемся в причинах.
Что способствует лжи?
Прежде, чем перейти к рассказу о способах работы с ложью, давайте поговорим о том, а что может стимулировать ложь.
Сразу хочу оговориться, что я тут не говорю о «профессиональных респондентах», для которых участие в исследовании – способ заработка; а сам процесс – знаком, понятен и не вызывает никаких лишних эмоций.
Первый (и, возможно, главный) враг честности – это стресс. Участие в исследовании для обычного человека – это всегда стрессовая ситуация. В череде проектов мы часто можем забывать об этом. Но только представьте себе, что вам предстоит пройти собеседование или даже просто встретиться с незнакомым человеком. Что вы чувствуете до? Страх, сомнение, уязвимость. Вот что-то подобное происходит и с человеком перед интервью. Ведь он до конца не знает «правил игры» - как себя надо вести, есть ли «правильные» ответы, о чем вообще его будут спрашивать, как не показаться глупым и т.д.
В опросах, конечно, волнения чуть меньше. В этом случае человек не общается напрямую с другим человеком и знает, что он любой момент может прекратить опрос. Но ведь нам важно, чтобы до конца опроса дошли все люди, а не только стойкие оловянные солдатики. Поэтому важно помнить, что опрос – это когнитивно сложное упражнение для человека. Ему приходится что-то вспоминать, думать, оценивать. Кроме того, в опросах мы работам с человеком опосредованно – через анкету. И именно анкета становится важнейшим инструментом работы в том числе с эмоциями (она не только помогает нам получить ответы на вопросы, но и дает возможность респонденту комфортно пройти путь по опросу).
Не все люди понимают, что такое исследования и зачем они нужны. Чаще всего для людей исследования - это что-то про «залезание» в мозг и про неприятное общение, где ему довольно жёстко целый час задают неудобные вопросы. Поэтому я, например, даже на рекруте рекомендую избегать слова «исследование» и приглашать человека просто к беседе (это первый шаг к снижению тревожности).
Исследование не равно просто общение. Обычное человеческое общение – это результат интереса обеих сторон. Исследование (как бы мы не пытались его замаскировать) – это все же чаще про «добывание информации». В обычном общении мы всегда получаем обоюдную обратную связь. В исследовании её, как правило, нет. Говорит, в основном, респондент - он открывает душу, но зачастую не получает никакой ответной реакции. Человек не понимает, а зачем мы вообще задаем эти вопросы, что мы с ними будем делать, а может быть эта тема вообще ему не интересна. Например, процесс покупки пылесоса – это для нас интересный исследовательский вопрос, а для человека – навязанная проблематика.
Мы готовы к вопросам, а пользователь нет. Человек не знает, о чем конкретно вы будете его спрашивать: не может контролировать содержание и глубину вопросов. Для него каждый новый вопрос – это неожиданность. Особенно ярко это проявляется в тех исследованиях, где анкета или гайд не имеют логики и структуры. Несвязные и сложные вопросы фрустрируют пользователя и ещё больше усиливают стресс.
Важно понять, что прежде, чем человек ответит нам на вопрос, он проходит несколько стадий. Если все эти стадии прошли успешно, то вероятность получить честный ответ весьма велика:
Мотивы лжи, или как можно работать с ложью
А теперь переходим к самому интересному – я расскажу про те мотивы лжи, которые встречались у респондентов в моей практике, а также о том, как с ними можно поработать:
МОТИВ 1. Я хочу оградить себя от неудобных вопросов (или "это слишком личное" или "вы не оставили мне возможности сказать правду")
Даже на сеансе психотерапии человек не всегда готов раскрываться на 100%. Если интервьюер не сообщил, что от неудобных вопросов можно отказаться или усердно пытается докопаться до истины там, где человеку неудобно (нарушает личные границы), то человек может просто соврать (это самый простой способ защититься). FYI! Для меня это один из самых опасных мотивов. Если его вовремя не поймать и не отработать, то всё интервью может быть бесполезным (дальше придется работать с респондентом, который, как ёж закрыт и ждет опасности).
Как можно с этим поработать:
- Дайте возможность не отвечать. Всегда сообщайте в начале интервью о том, что в этой беседе нет правильных ответов, а также о том, что, если какой-то из ваших вопросов покажется неуместным и неудобным – можно просто отказаться от ответа. И это вовсе не значит, что вы уйдете от темы и не узнаете сути. Нет! Вы узнаете, что это «острое» место, а значит через какое-то время сможете вернуться с вопросом в другой (более мягкой) формулировке или с другим фокусом.
- Не торопитесь. Если чувствуете, что респонденту становится неловко отвечать на вопросы – не торопите его. Замедлите темп беседы. Дайте человеку привыкнуть, порассуждать и прийти к ответу.
- Начните рассказывать первыми. Иногда, если я чувствую, что человеку неловко что-то рассказывать, я могу сама привести релевантную историю из жизни. Это работает не со всеми респондентами, но иногда может помочь сократить дистанцию (теперь вы уже не «злой интервьюер», а товарищ по несчастью, который понимает и точно не осудит)
МОТИВ 2. Я хочу получить профит
Здесь речь идёт не только о профессиональных респондентах, но и об обычных пользователях. Например, человек понимает, что вы имеете отношение к изменениям в продукте и специально придумывает или усиливает остроту своей проблемы, чтобы её скорее решили (чувствует власть над ситуацией).
Как можно с этим поработать:
- Уделяйте еще больше внимания. Если подозреваете, что человек гипертрофирует ситуацию – просите его рассказать больше и еще больше! Скорее всего из деталей вы сможете убедиться, что проблема не так велика, как ее нарисовали. А если все же велика – то узнаете много подробностей. В любом случае – останетесь в выигрыше 😊
- Постарайся уйти от эмоций к поведению. Попробуй узнать, а как пользователь ведет себя в ситуации, когда сталкивается с проблемой, как её решает (он сразу меняет сервис или все же находит способ достичь желаемого результата). Это поможет чуть "снизить градус" эмоции и переведет разговор в конструктив.
МОТИВ 3. Я хочу показаться лучше, чем я есть на самом деле
Иногда люди хотят хотя бы на время стать другим человеком - приписать себе лучших качеств, повысить в глазах других людей свою экспертность или утаить то, что им в себе не нравится. Интервью для этого – очень благодатная почва.
Как можно с этим поработать:
- Наблюдайте. Например, если вы видите, что человек рассказывает о том, как следит за правильным питанием и ест только проростки пшеницы. Но у вас есть сомнения в его искренности – попросите показать холодильник 😊 Тут скорее всего комментарии будут лишними. Все сразу станет понятно.
- Задавайте дополнительные вопросы. Респондент говорит вам, что внимательно смотрит составы йогуртов перед покупкой? Попробуй уточнить, а на что именно он обращает внимание в составах. Есть вероятность, что вы услышите подобный ответ: "Ну на ешки всякие и другие там буквы"
МОТИВ 4. Я не знаю, как ответить на вопрос
Это вообще физиологическая особенность нашего организма. Если наш мозг не знает ответа на вопрос, он начинает отвечать на более простой или вообще другой вопрос. Так может исказиться информация. Но даже если человек понял вопрос, но не знает, как на него ответить, то он может придумать, чтобы интервьюер просто от него отстал, и вы пошли дальше.
Как можно с этим поработать:
- Переформулируйте вопрос или разбейте на более мелкие и простые. Если вы заметили, что человек начинает уходить от ответа или отвечать на какой-то другой вопрос - просто переформулируйте свой (используйте другие слова, фокусы). Можете даже уточнить, а точно ли понятен вопрос.
- Человек может донести мысль не только словами. Если видите, что человек не может что-то выразить словами – не мучайте его: пусть покажет фото, нарисует, споёт, изобразит, приведет пример, в конце концов – путь позвонит другу или жене… Да все, что угодно! Лишь бы донес до вас свою мысль.
МОТИВ 5. Я вам не доверяю, не уверен в конфиденциальности
Люди боятся открываться и рассказывать детали, если понимают, что информация может быть передана другим людям, и их высказывания могут повлиять на их дальнейшую жизнь. Этот мотив довольно часто проявляется, когда мы говорим, например, с детьми (переживают, что об их ответах расскажут родителям) или в b2b (например, бухгалтер может осознанно замалчивать информацию о ведении финансовых дел в компании, т.к. опасается, что это дойдет до руководителя)
Как можно с этим поработать:
- Постоянно работайте над доверием. На старте убедитесь, что эти данные действительно будут конфиденциальны и использоваться только в обезличенном виде. Не забывайте напоминать об этом респонденту; рассказывать, как именно вы будете работать с его ответами. Не вызывайте лишних сомнений – например, если вы говорите ребенку, что это конфиденциально и никто ничего не узнает, при этом он сидит в комнате со стеклом и на вашем телефоне высвечиваются сообщения от его родителей, то он может начать подозревать, что за ним наблюдают.
- Предложите продолжить интервью без записи на аудио и видео. Но в этом случае будь готов к тому, что детали лучше фиксировать письменно, чтобы ничего не упустить
- Измените условия. Если замечаете, что человеку неудобно говорить – не то место, время, ситуация – перенесите встречу или измените вводные. Вы можете:
- изменить локацию (например, если беседа с бухгалтером в офисе компании не ладится, попробуйте перенести встречу на нейтральную территорию - в ближайшее кафе)
- перенести встречу на другое время
- а если у вас есть сомнения буквально по 1-2 вопросам (чувствуете, что в этих местах человек мог что-то утаить из-за некомфортных условий, например, муж вернулся с работы) – попросите респондента подумать над ними ещё и написать вам в мессенджере в удобное время. Это, кстати, вообще отличный прием. Я всегда оставляю свои контакты респондентам на случай, если они что-то еще вспомнят 😊
МОТИВ 6. Я боюсь вас обидеть
Пользователь может бояться расстроить команду своими комментариями (особенно, если в целом ему нравится продукт). Поэтому начинает «срезать острые углы» или даже врать. Такое происходит особенно часто если:
- интервьюер берет на себя роль «адвоката продукта» - постоянно за него заступается, напоминает о его положительных сторонах, отрицает проблемы. Интервьюер в этой ситуации будто бы сознательно пытается быть обманутым. Пользователь чувствует, что его не готовы слышать и просто подстраивается под ожидания интервьюера
- пользователь слишком «прикипает» к интервьюеру. Да, такое случается, что даже за час интервьюер может настолько расположить к себе пользователя, что говорить о недостатках будет просто неловко. Тогда пользователь может пытаться перенять нормы и ценности интервьюера, даже говорить начинает его словами
Как можно с этим поработать:
- Следите за своей нейтральностью в формулировках и говорите с человеком на его языке - в его словах и выражениях (не он подстраивается под вас, а вы – под него)
- Постоянно напоминайте о важности личного мнения, а также о том, что мы обсуждаем недостатки не для того, чтобы кого-то поругать или осудить, а чтобы сделать лучше
- Задавайте вопросы, которые не на оценку, а на обсуждение. Вместо "Нравится ли вам этот продукт?" спросите "А как вы оцениваете это продукт? Что вам в нем особенно нравится? Что привлекло ваше внимание? А что оттолкнуло?"
- Начните «ругать продукт». Если я вижу, что респонденту сложно сделать первый шаг и начать «ругать», я начинаю первая. Как правило, люди в это быстро втягиваются 😊
МОТИВ 7. Я не всегда одинаковый
У человека может быть много разных «Я» - Я реальный, Я – идеальный, Я –для себя, Я – для других, Я – прошлый, Я – будущий. В разных жизненных ситуациях человек может выбирать для себя разные роли (например, в стрессовых исследованиях люди чаще включают «Я – идеальный для других» т.к. хочет быть принятым)
Как можно с этим поработать:
Попробуйте поисследовать разные ситуации и контексты. Например, респондент вам говорит, что ему абсолютно все равно на то, что когда-то банк N списал у него деньги за ненужную услугу без предупреждения. Попробуй предложить ему вспомнить, а что он чувствовал в момент, когда это произошло (что он говорил, что делал и почему), а также подумать, как бы он поступил сейчас, если бы ситуация повторилась. Возможно, прошло слишком много времени и человек уже «остыл» к ситуации. Подобное упражнение, поможет «переместиться» в прошлое и вспомнить детали переживаемого опыта. Но важно не забывать анализировать связь спонтанной реакции и дальнейших рассуждений.
Следующие два мотива чаще встречаются на групповых исследованиях:
МОТИВ 8. Я не хочу выделяться
Некоторые люди могут бояться проявить себя или высказать мнение, которое отличается от мнения большинства. Поэтому стремятся к «усреднению» своих ответов и мнений (это своего рода уход от выражения собственного мнения). Этот мотив может также проявляться в излишнем стремлении к логичности и консистентности в ответах. Интересно, что подобное поведение я наблюдала даже на группах с маленькими детьми
МОТИВ 9. Я хочу выделиться, обратить на себя внимание
В этом случае человек, напротив, всеми правдами и не правдами пытается выделиться, пойти против всех, показать свое альтернативное мнение.
Как можно с этим поработать:
- Дайте время на индивидуальную работу и рефлексию. Если переживаете, что некоторые участники могут стесняться выражать свое мнение по острому вопросу, попросите участников сначала записать свое мнение, а только потом переходите к обсуждению
- Меняйте порядок ответов участников. (сначала первым начинает отвечать Ваня, потом Катя; в следующем вопросе – наоборот). Это поможет нивелировать влияние активных участников (если видите, что Вася постоянно повторяет ответы за другими участниками), а также активировать "молчунов", которые не хотят думать и надеются "тихо отсидеться".
- Попробуйте дать индивидуальное задание. Например, ваша задача – обсудить барьеры к оформлению подписки на онлайн-кинотеатр. Попросите каждого участника написать не меньше трех барьеров на стикерах. И только потом переходите к обсуждению.
Это, конечно же, это не все существующие мотивы лжи на интервью. Но мой главный совет тут – не давить, не кричать на респондента, не задаваться целью вывести человека «на чистую воду» и не тащить его на полиграф, если сомневаешься в искренности. Наша задача ПОНЯТЬ пользователя. Потому что иногда ложь говорит нам больше, чем правда. Приведу пример:
Мы в опросах регулярно видим завышенную долю пользователей Бренда N (результаты существенно выше реальных показателей, которые показывает аналитика). И тут можно было бы сказать: «Получается, что все ваши исследования ерунда. Ведь реальная статистика показывает нам иное». Но в этом и прелесть, что даже количественный опрос – не равен статистике. Как только мы «выходим на людей» - мы имеем дело не с объективной реальностью, а с тем, как люди эту реальность воспринимают и как ощущают себя в ней. И вот тут нужно задаться вопросами: А почему люди завышают долю только по одному конкретному бренду? Может быть, они хотят себя с ним ассоциировать (считать себя пользователем)? А почему это происходит? А это уже отдельное поле для исследований – как бренду удалось завоевать такую любовь людей, что они хотят себя с ним ассоциировать.
(bonus) Как выявить ложь?
Памела Майер в одном из выступлений сказала прекрасную фразу: «Существуют плохие и хорошие лжецы. Но не существует оригинальных». Все люди во лжи делают одни и те же ошибки. Тут я не буду пытаться сделать вас экспертами по распознаванию лжи за 10 минут без регистрации и смс. Но расскажу несколько примеров, на какие сигналы можно обращать внимание во время интервью или когда пересматриваете видеозаписи.
Итак, основной инструмент лжецов – это все же язык и речь. Эмоции и физиологические реакции «подделать» гораздо сложнее. Поэтому подмечай, когда респондент начинает:
- использовать более формальный язык, чем обычно (вообще стоит обращать внимание на все не типичное для данного человека)
- отдалять себя от предмета лжи
- избегать деталей и пытаться «быстрее» уйти от темы (тут, кстати, есть отличная техника – начните наоборот углубляться в детали или попросите человека начать рассказывать историю в обратном хронологическом порядке (так врать будет гораздо сложнее)
Но ваш главный помощник в деле распознавания лжи – это всё же язык тела:
- Ложные улыбки и ухмылки. Настоящая улыбка отражается в глазах, а эти мышцы невозможно сократить сознательно. Если видите натянутую на губах улыбку – это для вас маячок.
- Нетипичные реакции. Например, человек рассказывает про грустные эпизоды жизни, но при этом улыбается и хихикает. Но тут есть один очень важный момент – нужно обращать внимание на общую органику человека и на то, что не типично именно для него (т.е. нормируемся не по всем людям, а по каждому конкретному респонденту). Например, часто исследователи начинают подозревать во лжи людей, которые смотрят в пол. Но тут важно убедиться – а может быть это его органичное состояние? Да, существуют люди, которые постоянно смотрят в пол или это их реакция при общении с незнакомым человеком.
- Изменение тональности голоса. Как правило, начиная лгать, человек переходит к более низким тембрам. Но и если пользователь переходит на визг – обратите на это внимание 😊
Мораль всей этой истории такова – очень ОЧЕНЬ! призываю помнить, что все, что мы обсудили и все, что вы будете наблюдать на интервью – это всего лишь поведение. Его нельзя считать доказательствами лжи. Для нас, как для исследователей, это всего лишь маячки. Но, если вы видите, что маячков становится слишком много, то это уже сигнал к тому, чтобы выйти из зоны комфорта и что-то изменить – порядок вопросов, задать неудобный вопрос. Это момент для экспериментов. Помните, что задача интервьюера – не просто задавать вопросы, а понимать, познавать и докапывать. Не пытайтесь выбить чистосердечное признание. Просто будьте любопытны!
И помните, самое сложное и интересное в работе с ложью то, что мы заранее никогда не знаем, как все случится в этот раз. Можно сколько угодно готовиться и предполагать, но подстраиваться и выбирать тактику все равно придется в моменте.
Поэтому совмещайте методики распознавания обмана с умением слушать и слышать пользователя. И будет и вам, и респонденту счастье! ❤️
Что почитать, посмотреть и послушать по теме:
- Lie to me - сериальчик ❤️
#Исследования
#research