Чат-боты (словосочетание от Chat & Robot) можно эффективно использовать с функциями живого чата или формами обратной связи. При общении с клиентами эти виртуальные помощники берут на себя все задачи, которые в противном случае выполнял бы сотрудник службы поддержки.
Это означает, что с помощью искусственного интеллекта такой бот может использовать запрограммированные текстовые шаблоны с предустановленными ответами (так называемые скрипты) для ведения диалога с пользователями. Это позволяет использовать чат-ботов в различных областях обслуживания, таких как ответы на запросы клиентов, предоставление информации о предложениях компании или прием заказов.
Преимущества очевидны:
- Таким образом, время ожидания клиента при поиске помощи сокращается.
- Компания может сэкономить на расходах на поддержку клиентов в долгосрочной перспективе.
- Обе стороны в равной степени выигрывают от возможности гораздо быстрее находить нужные продукты.
«Развитию» чат-ботов также способствует опыт, который пользователи получают в своей повседневной жизни, а именно возможность получать желаемые продукты и услуги все более независимо (ключевые цифровые каналы самообслуживания) через приложения для обмена сообщениями, без какого-либо контакта с человеком.
Однако, каким бы стремительным ни было развитие в области искусственного интеллекта и каким бы перспективным ни было будущее использование чат-ботов, безусловно, существуют условия для их успеха. Например, необходимость собирать данные и уметь правильно их оценивать. Если действия клиентов и информация не могут быть осмысленно объединены, взаимодействие с чат-ботом, скорее всего, будет неудовлетворительным. Добавьте к этому затраты, связанные с разработкой надежного бота, что является препятствием для многих компаний.
Юзабилити в чат-ботах
- Компетентность: Предоставляет ли чат-бот правильные ответы/услуги на вопросы клиентов? При необходимости инициирует ли он правильные последующие процессы?
- Юрисдикция: Может ли чат-бот перейти к нужному сотруднику/отделу?
- Расслабленная атмосфера беседы или деловой тон? Тональность диалога зависит, прежде всего, от образа, который компания хочет создать. Здесь рекомендуется внимательнее присмотреться к корпоративной культуре и фирменному стилю.
Как успешно внедрить чат-бота?
Прежде чем приступить к внедрению бота, необходимо прояснить одну вещь: чат-бот не является мастером на все руки. Скорее, он специалист в определенной области. Потому что лучше, если бот выполняет определенные задачи очень хорошо и удовлетворительно для пользователя, чем если бы он выполнял множество задач, но с низким качеством.
Как только станет ясно, для какой целевой группы используется чат-бот, как должен выглядеть дизайн диалога и какие процессы должен охватывать бот, важно уделить внимание аспекту определения каналов, которые будут наиболее удобны пользователям для обращения в чат-бот.
Веб-сайт компании обычно является первым в списке возможных каналов. Еще раз обращаем внимание, что около 70% трафика на сайт приходит через мобильные устройства, поэтому адаптивный веб-дизайн необходим для обеспечения привлекательного взаимодействия с пользователем. Другие каналы, такие как службы обмена сообщениями и функции чата, также доступны в социальных сетях. Если целевая группа использует эти площадки, возможна интеграция.
Рекомендуется убедиться, что бот-приложение не является изолированным решением, а разумно интегрировано в существующую систему через соответствующие интерфейсы и разумно вписывается в концепцию обслуживания клиентов компании. Например, это единственный способ использовать потенциал перекрестных продаж. При подключении к базам данных клиентов их можно интенсивно поддерживать посредством взаимодействия с пользователями, и, наконец, в этой базе данных могут быть размещены индивидуальные предложения.
После того, как эти пункты будут отмечены галочками, следует фаза интенсивного тестирования — сначала внутреннее, а на втором этапе с использованием выбранных внешних групп тестирования. Результаты помогают целенаправленно обучать чат-бота и выявлять любые пробелы до того, как он будет выпущен для широкой публики.
Если, например, заметное количество пользователей пытается записаться через бота на тестовом этапе, но бот пока не умеет этого делать, то имеет смысл доработать эту опцию.
Чат-боты для современной круглосуточной поддержки
Качество обслуживания компании является решающим фактором повышения лояльности клиентов. В настоящее время компании во многих отраслях уже не могут выделиться среди конкурентов исключительно за счет продуктов или услуг, которые они предлагают. Своевременная и индивидуальная обработка запросов клиентов становится все более важной, чтобы соответствовать растущим ожиданиям клиентов и иметь возможность выделиться среди конкурентов. Чат-бот с искусственным интеллектом может помочь компании предоставлять быстрые и комплексные услуги даже в нерабочее время, автоматически отвечая на запросы клиентов. Если компания не получает столько запросов в нерабочее время, нет смысла нанимать представителей службы поддержки круглосуточно. Виртуальный помощник может восполнить этот пробел и по-прежнему обеспечивать сквозное обслуживание клиентов.
Быть успешным в сети часто кажется проще, чем есть на самом деле. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить спектр услуг, который актуален для реализации вашей Интернет-стратегии.
Оригинал статьи: https://digital-experts.ru/chat-boty-v-obsluzhivanii-klientov/
