Ни для кого не секрет, что отдел продаж нужно контролировать, это один из важнейших элементов управленческого цикла. Отдел продаж – авангард бизнеса. От ошибок и нечестных действий продавца прибыль страдает самым прямым образом.
В современном бизнесе контроль не должен быть деспотическим. Принцип «кнута и пряника» не поборет хаос, но может оттолкнуть профессиональных сотрудников и вынудить уволиться.
Сильный руководитель – тот, кто вооружен данными и знает главные точки контроля, ничего не упуская из виду. Он всегда знает, где что нужно подкорректировать, кого обучить, чтобы достигнуть реальных улучшений, не допустить провалов в прибыли и пустой траты маркетингового бюджета.
1. Показатели активности
Как мы сказали выше, данные – это наше все. Если руководствоваться только интуицией и прогнозами, это не приведет к хорошему результату. Перечислим основные показатели, которые всегда нужно держать перед глазами:
Клиенты, сотрудники, продажи
- Сколько контактов находится в базе.
- Сколько контактов в работе у одного сотрудника.
- Как часто происходят коммуникации.
- Какая конверсия по переходу с одного этапа воронки на другой.
- Сколько заключенных сделок, выставленных счетов, проведенных транзакций.
- Результаты квартала, месяца, недели, дня.
Маркетинг
- Какую конверсию показывают разные рекламные активности, сколько кликов и переходов на посадочные страницы.
- Сколько теплых обращений.
- Сколько стоит качественное обращение.
- Сколько успешных сделок приносит та или иная рекламная кампания.
Для сведения показателей по маркетингу и продажам в едином интерфейсе рекомендуем пользоваться сервисом коллтрекинга и сквозной аналитики. Он предоставляет точные, детализированные данные, помогая принимать верные управленческие решения. Они, в свою очередь, приводят к увеличению продаж при оптимизации маркетингового бюджета.
Вместе с маркетинговыми показателями в одном личном кабинете можно получить отчеты по эффективности телефонных продаж – принятых, пропущенных, времени на линии и т.д.
2. Нормативные документы
Рядовой менеджер должен четко представлять, что от него ждут в компании, какой у него KPI, за что он получает бонусы. И фиксировать эти установки нужно не в неформальных устных беседах, а в соответствующих документах. Трудовые договоры, ДИ, системы мотивации – они должны быть утверждены, юридически корректны и прозрачны для сотрудника. Главная их функция – избежать споров, конфликтов, в которых позиция требовательного руководителя не защищена документально.
3. Конфиденциальность данных по клиентам
Клиентская база не должна однажды всплыть в неположенном месте и оказаться в руках ваших конкурентов. Желательно, чтобы у вас осуществлялись:
- контроль за IT-безопасностью специально обученными специалистами;
- подписание документов о коммерческой тайне с лицами, которым доступны клиентские данные.
4. Безопасность аккаунтов в соцсетях
Если у вас ведется SMM-активность, не забывайте периодически проверять, кто пишет от лица компании в каждой социальной сети. Кто публикует посты, кто отвечает на комментарии, кто переписывается в личных сообщениях. Грубо говоря, у кого из сотрудников есть права доступа и какого уровня (редактор, администратор, рекламодатель, владелец). Нежелательно, чтобы владельцем аккаунта был незнакомый человек, подрядчик или давно уволившийся сотрудник.
5. Рекламные кампании
Всегда нужно помнить о синхронизации продаж и маркетинговых активностей. Рекламные кампании должны быть зафиксированы на специальной карте, благодаря ей все задачи маркетинга будут как на ладони. На карте должно быть видно, какие кампании в какой срок должны быть реализованы – разработка посадочной страницы, рассылка, контекстная и таргетированная реклама, event-активности.
6. Соблюдение скриптов продаж и регламентов
Стандарты продаж должны быть разработаны и выполняться, их отсутствие или несоблюдение приведут к хаосу.
Что касается сценариев телефонных разговоров, то каждая компания сама принимает решения – нужен скрипт или не нужен. При этом держать под контролем общение с клиентом необходимо, чтобы следить за вежливостью и соблюдением стандартов. В этом помогают записи разговоров, которые фиксирует современная IP-телефония.
7. Коммерческие материалы, документы и коммуникации
В процессе ведения сделок сотрудники могут обмениваться с клиентами множеством материалов – это и письма по электронной почте, и коммерческие предложения, и договоры. Необходимо отслеживать, что конкретно написано в этих материалах и как они оформлены.
8. Стоимость и спецпредложения
Скажем откровенно – сделки должны быть выгодны не только для клиента и продающего сотрудника, но, в первую очередь, для бизнеса. Для этого нужно:
- контролировать каждое коммерческое предложение, сформированное менеджером для клиента;
- выборочно контролировать КП, осуществлять постоянный мониторинг спецпредложений.
9. Закрывающие документы
Известная боль руководителей – менеджеры по продажи не любят возиться с документами. Они же не сотрудники документооборота, которые занимаются этим full time. Для менеджера лучше как можно больше заниматься тем, что приносит личный доход, т.е. продавать.
Тем не менее отсутствие закрывающего документа для компании означает отсутствие продажи. Не выплачивайте сотруднику комиссию за продажу, пока он не предоставил закрывающей документации. Иначе он не предоставит ее никогда.
10. Потенциал клиента
Означает максимум покупок или заказов, которые может совершить клиент. Не все компании интересуются возможностями покупателей, однако это все же важный показатель.
Учите менеджеров получить от клиента максимум прибыли, которую он может принести. Нужно анализировать потенциал каждого клиента из базы и контролировать этот процесс. Помочь в этом могут, опять же, записи разговоров, которые виртуальная АТС для удобства может передавать в CRM – все разговоры с конкретным клиентом привязываются к его карточке.
Если было полезно, ставьте лайк и, конечно, подписывайтесь на наш канал 😉