Если у вашей компании нет негативных отзывов, это, скорее всего, значит, что отзывов нет вообще. Отрицательные оценки неизбежны, и часто пользователи прежде всего обращают внимание на них: у геосервисов и отзовиков есть возможность упорядочить комментарии от плохих к хорошим. Так и делают клиенты, чтобы понять, стоит ли обращаться к вам или уйти к конкурентам.
Это представляет угрозу для вашего бизнеса, если с негативом не работать. Молчание представителей компании в комментариях воспринимается как наплевательское отношение к проблемам клиентов, они видят: если что-то пойдет не так, товар или услуга оказались некачественными, то с проблемами придется остаться один на один. И это провал: пока вы отмалчиваетесь, ваши конкуренты не дремлют и внимательным отношением к своим ошибкам показывают, что им можно доверять больше, чем вам. Разберем подробнее, что будет, если не обращать внимания на негатив.
Негативные отзывы оставляют в трех случаях, и каждая из ситуаций требует внимания:
- Реальный отрицательный опыт вашего клиента.
- Происки конкурентов.
- Троллинг.
Отрицательный опыт клиента
Суп оказался слишком соленым, а пепперони в пиццу с пепперони забыли положить; пришел бракованный или некомплектный товар, задержалась доставка; в салоне красоты нахамили, а в барбершопе неудачно постригли; да и просто клиент встал не с той ноги и ему не понравился цвет обоев — причин заполучить негативный отзыв миллион. Кроме того, некоторые сервисы позволяют поставить оценку вовсе без комментария. В последнем случае придется просто смириться, а остальные ситуации представляют реальную опасность для вашего бизнеса.
Что делать
Вооружайтесь терпением и разбирайте каждую ситуацию. Не стоит обвинять клиента и отделываться дежурными отписками, а тем более хамить в ответ. Извинитесь, попросите контакты, проанализируйте негативный клиентский опыт, предложите пути решения — всячески демонстрируйте заинтересованность в проблеме.
Фейки от конкурентов
Если вы работаете в обычном режиме и ничего существенно не меняли, а негативные отзывы вдруг посыпались как из рога изобилия, возможно, это активизировались ваши конкуренты. Такие комментарии призваны дискредитировать вас и в качестве альтернативы могут содержать упоминания этих самых конкурентов.
Что делать
Если есть упоминания других компаний — попробуйте пожаловаться, некоторые сервисы удаляют подобные отзывы как не соответствующие действительности. Не помогло — отвечайте. Только не пытайтесь изобличить конкурента, особенно если отзыв похож на настоящий. держите себя в руках, пытайтесь выяснить детали — время визита, имя менеджера, конкретную услугу. Ответа вы, скорей всего, не получите, но другие ваши клиенты увидят ваше неравнодушие.
Троллинг
Такие отзывы пишут люди, не обращавшиеся в вашу компанию, у них на уме только одно — привлечь к себе внимание и попробовать устроить не относящуюся к делу инструкцию. И хотя подобные комментарии не сообщают ничего о вашем бизнесе, рейтингу они вредят.
Что делать
На отзывы, которые не относятся к качеству ваших услуг, тоже можно жаловаться. Отвечать на них что-то осмысленное трудно, поэтому можно игнорировать, а можно попробовать отшутиться
Четыре главных правила работы с негативными комментариями
Отвечайте быстро
Клиенты ждут ваших ответов как можно быстрее, будете долго молчать, и они решат, что вы игнорируете проблему. Хуже того, так решат и пользователи, которые изучают отзывы, решая обращаться ли к вам. Так что следите за всеми комментариями и не оставляйте новые отзывы без ответа надолго.
Отвечайте не шаблонно
«Ваш отзыв очень важен для нас» и другие, набившие оскомину формулировки вызывают только раздражение и недовольство. Такие ответы только вызовут у пользователей ощущение, что вам плевать на их проблемы, а это не наш путь. Старайтесь проявлять индивидуальнй подход, не пишите под копирку, демонстрируйте заинтересованность, отвечайте честно и будьте искренни — это создаст вам правильный имидж.
Не спорьте с клиентом и будьте вежливы
Некоторые отзывы могут вызвать у вас гнев, обиду, казаться несправедливыми. Соберите волю в кулак и не дайте эмоциям всё испортить. Выдержка и вежливость — ваши друзья. Разберитесь в проблеме, проявите заинтересованность, а не пытайтесь доказать свою правоту и тем более сваливать всё на клиента.
Пользуйтесь возможностями PlusKarma
PlusKarma — это сервис, помогающий компаниям собирать настоящие честные отзывы от клиентов. PlusKarma обеспечит поток высоких оценок. С помощью рассылки по вашей базе клиенты будут получать специальные приглашения в SMS, мессенджерах или по почте, брендированные под вашу компанию. Текст приглашений тоже настраивается индивидуально: например, поблагодарите клиента за визит и затем предложите оценить вашу работу. Еще можно добавить пример отзыва и попросить оценить конкретную услугу.
Если всё хорошо, клиент перейдет на сайт отзовика и поставит высокую оценку. Если же что-то не так, плохой отзыв не пройдет — он попадет прямиком в ваш личный кабинет PlusKarma, а ваш рейтинг не пострадает.
Кроме того, вы будете получать уведомления обо всех новых отзывах и сможете оперативно отрабатывать их. А из личного кабинета PlusKarma удобно следить за ростом рейтинга и новыми комментариями.
Сервис подключается к вашей CRM-системой напрямую — у нас есть интеграции с популярными сервисами («Битрикс24», AmoCRM, YClients, Iiko и другими) — или с помощью простого API. Приглашения можно отправлять и в ручном режиме — интерфейс прост и понятен, нужно только заполнить поля «Имя» и «Телефон».
Обратитесь за подробностями о возможностях PlusKarma к нашим специалистам, они ответят на ваши вопросы и помогут выбрать оптимальные для вас условия. Кстати, попробовать сервис можно бесплатно.