В прошлых статьях мы с Вами разобрали, как решить вопрос с наймом персонала и нанять действительно крутых менеджеров по продажам.
Если у Вас стоит задача внедрить системный найм и обучение персонала, то рекомендую посмотреть эти два ролика:
Как правило после того, как мы внедрили CRM-систему, скрипты и все передовые технологии продаж, встает вопрос о том как создать конкурентную среду в отделе продаж и как замотивировать менеджеров развиваться и перевыполнять планы ?
Вот о том как создать прозрачную систему оценки результатов менеджеров и способствовать выполнению планов давайте и поговорим...
Почему нужно ввести обязательные данные для заполнения в CRM отдела продаж ?
Причин несколько :
вот основные
- Это нужно для, того чтобы классифицировать клиентов и уделять максимум внимания клиентам категории А и Б. Благодаря этому конверсия увеличивается.
Подробнее про категории клиентов смотрите в этом видео ( с 4 минуты 8 секунды) :
- Если один из Ваших сотрудников увольняется, заболевает, уходит в отпуск, итд, то это не должно стать для Вас стрессом. Все, что нужно сделать - это перевести его лидов и клиентов на других менеджеров. Если в системе есть история взаимодействия и назначенные коммуникации, то новый менеджер сразу понимает, что и когда нужно сделать. Конвейер не останавливается.
- Правильно выставленные статусы и хэштеги, помогают отфильтровывать клиентскую базу, формировать отчеты, и прогнозировать результат.
В своих проектах, еще на этапе обучения я ввожу специальные чек листы и привязываю заполнение CRM системы к KPI менеджеру.
Подробнее про KPI менеджера и о том, какой он должен быть смотрите здесь:
Идея такая , что у каждого менеджера есть ценный конечный продукт, за который компания платит деньги.
Если менеджер хорошо продает, но при этом
- работает только с теми, кто и так готов купить ( т.е с клиентами категории А);
- не выполняет во время назначенные коммуникации;
- оставляет после себя бардак в карточках клиента ( т.е. разобраться в истории взаимодействия может только он)
то его работа не может быть оплачена так же, как в случае если он выполняет план, развивает клиентскую базу, и правильно ведет CRM систему.
CRM и клиентская база - это актив компании. Оцифровка и детализация истории взаимодействия с клиентами позволяет, компании строить правильную декомпозицию, планировать результат и добиваться его.
Объясню почему: если, например, менеджер получает 30 заявок, и из них 10 сразу отказывает, 5 думают, 5 не дозвонились и оставшиеся 10 - это те, с кем он ведет переговоры. Он так работает день, а на второй он вынужден прозвонить еще 10 - часть сразу отказывает, часть думает, и у него добавляется работа с первого дня. На третий день он уже начинает буксовать, а на четвертый день случается перегруз, и он уже не знает, за что хвататься.
Поэтому в воронке продаж у нас прописывается, что с определенными клиентами мы делаем 2-3 попытки, после чего клиент либо двигается по воронке и получает определенный статус, либо он выпадает из этой воронки и получает меньший приоритет. Дальше он только на рассылке или в автоворонке, времени мы ему не уделяем.
Подробнее про конверсионную Воронку продаж смотрите здесь:
Если этого не делать, то клиентская база через несколько месяцев превращается в болотце, где непонятно, за что хвататься, где множество просроченных коммуникаций и неоформленных карточек. Чтобы этого не происходило, нужно внедрять чек листы, конверсионную воронку, систему мотивации и контроля.
Что нужно сделать, чтобы клиентская база отдела продаж не превратилась в болотце ?
нужно создать:
- должностную инструкцию, где будет описан ценный конечный продукт менеджера по продажам
- инструкцию по занесению данных в CRM и чек листы для проверки
- систему мотивации ( менеджер должен понимать что за несоблюдение регламента заработная плата будет уменьшаться)
- задачи по проверке деятельности менеджера для контролера
Это только в идеальном мире достаточно написать инструкции, передать их менеджерам и ждать результат. В реальном мире, нужно постоянно держать руку на пульсе. Именно поэтому нужно регулярно и как минимум на еженедельной основе проверять, как работаю менеджеры.
Что должен проверять Руководитель отдела продаж (или контролер) ?
В своих проектах я сразу внедряю планер в работу отдела продаж и ведение нескольких таблиц, на основании которых генерируются общая картина для собственника или генерального директора о ключевых показателях эффективности менеджеров по продажам.
Как правило контролеру ( он же РОП) ставятся такие задачи :
- проверка по чек листу клиентской базы у каждого менеджера ;
- анализ звонков на предмет соблюдения скриптов продаж ;
- проверка задач менеджера
- проверка активности ОП
Важно делать проверку регулярно. Сейчас я приведу примеры нескольких отчетов, которые помогут создать прозрачную систему оценки результатов менеджеров.
Проверка CRM , клиентской базы и лидов.
Эту проверку контролер делает каждый день. В проекте который я Вам буду показывать как пример в Отделе Продаж более 10 менеджеров. За неделю контроллер должен проверить не менее 20 карточек потенциальных клиентов по каждому менеджеру.
Проверка делается по чек листу , данные проверки заносятся в специальную таблицу .
По результатам проверки считается кол-во ошибок. Сама по себе ошибка ни на что не влияет, если она была один или два раза в месяц, но если ошибка превращается в системную , то это влечет за собой корректировку заработной платы.
Такая проверка помогает :
- дисциплинировать менеджеров
- выявлять неэффективных сотрудников
- закрывать сложных клиентов
- актуализировать клиентскую базу
- декомпозировать план продаж
Если в Вашей базе потенциальных покупателей, правильно выставлены статусы , занесены развернутые комментарии и зафиксированы ответы потенциального покупателя на вопросы из скрипта. То контролер может включиться в продажу и помочь закрыть сложного клиента не опытному менеджеру.
Фишка в том, что при проверке он смотрит не только на правильное оформление и заполнение обязательных полей, он изучает “досье” клиента, и в случае чего может подсказать и помочь менеджеру. Таким образов мы убиваем двух зайцев одновременно, с одной стороны мы следим за тем чтобы в системе был порядок, с другой стороны во время включаемся в продажу и как играющий тренер помогаем выполнить план.
Так же правильно расставленные статусы и комментарии позволяют оценивать ситуацию с новыми клиентами, и на основании статистики прогнозировать кол-во новых сделок и средний чек.
Аналогичный отчет заполняется по ключевым и текущим клиентам. Делается этого для того, чтобы совершить нужное кол-во повторных продаж и для того чтобы получить своевременную обратную связь от постоянных покупателей.
Проверка звонков менеджеров по продажам
Я рекомендую ставить задачу менеджерам отправлять интересные звонки на разбор. В первую очередь интересуют звонки где у менеджера что-то не получается. Или звонки где менеджер не до конца понимает , как действовать. В последнюю очередь нужно брать звонки на разбор с позитивным исходом. Здесь задача не столько оцифровать успешный опыт, здесь наоборот нужно разобрать как можно больше негативных ситуаций и сопротивлений, с которыми сталкиваются Вашим сотрудники. Такие звонки помогают наполнить базу знаний сложными кейсами и натренировать менеджеров.
Если Вы просто попросите менеджеров отправлять звонки на разбор, то скорее всего получите 1-2 звонка. Задача должна быть ежедневной, и на разбор должно отправляться определенное кол-во звонков. Если интересных звонков нет, то менеджер должен отправить любой подходящий на его взгляд. Так же нужно рандомно выбирать звонки контролеру и делать по ним разбор.
По результатам проверки фиксируются ошибки , и так же как и в случае проверки CRM считается KPI. Одна ошибка еще ничего не значит, но если после разборов менеджер продолжает допускать ошибки, то это повод для корректировки зп.
Сводный отчет отдела продаж
Результаты проверок и данные по продажам должны вноситься в специальную таблицу, делать это должен контролер или Руководитель Отдела Продаж.
В своих проектах я внедряю сводный отчет “Журнал ошибок менеджеров”. В нем анализируются ключевые метрики и результаты, и на основе них принимаются дальнейшие решения.
Показатели менеджера - это результаты, которых достиг сотрудник за установленный промежуток времени, или соотношение этих результатов с плановыми показателями.
Существуют количественные и качественные показатели.
количественные показатели :
- план\факт
- коммуникации ( активности)
- целевые действия
- конверсии
- средний чек
качественные показатели:
- соблюдения скрипта
- ведение срм системы
- трудовая дисциплина
- задачи
и другие.
Начните вести отчеты, о которых я говорил выше, и сводить все данные в “журнал ошибок менеджера” , и тогда Вы увидите картину целиком.
Для того, чтобы Ваш отдел работал как отлаженный механизм, нужно уделить внимание не только кадрам и инструментам продажам. Нужно тренироваться вести специальные отчеты и систему мотивации:
- Статистика работы отдела
- Журнал учета ошибок при звонках
- Журнал учета ошибок CRM
Именно на основании этих данных рассчитывается заработная плата сотрудников.
Если правильно внедрить отчеты это позволит вам:
- держать фокус на задачах;
- отслеживать сбои и быстро их устранять;
- выполнять планы;
- находить и масштабировать позитивные отклонения;
- своевременно устранять негативные отклонения.
В идеале все задачи вести в одном месте. Обычно для таких случаев использует сервисы по типу трелло. Это визуальный инструмент для управления работой, который позволяет командам обдумывать, планировать и вести совместную работу, а также отмечать успехи. С ним команда будет сплоченной, продуктивной и организованной. https://trello.com/ru/guide/trello-101
Задачи
Ниже будет перечислен список задач, которые нужно запустить, как можно быстрее.
- Собрание менеджеров
- Проверка счетов\ оплат
- Проверка CRM
- Разбор Звонков
- Финансовая дисциплина
- Расчет заработной платы
Про некоторые задачи следует рассказать подробнее :
Расчет заработной платы
- Выплата заработной платы производится 10 числа, каждого месяца
- 3 числа сделать выгрузку по продажам по каждому из менеджеров
- До 5 числа, заполнить таблицу KPi по каждому из менеджеров
- До 7 числа, сдать заполненную таблицу по зарплате на проверку
Переделайте описание под свой проект
Проверка CRM системы
Еженедельная проверка CRM системы
- Предупредить менеджеров за 2 дня до проверки ( можно и без этого)
- Проверка не менее 5 карточек по каждому из менеджеров по чек-листу
- Создать таблицу “Журнал учета ошибок” и добавить ссылку в задачу
Разбор звонков.
Разбор звонков по чек листу
- По каждому менеджеру разобрать по 5 звонков по чек листу
- Создать таблицу “Журнал учета ошибок”
Многие руководители воспринимают скрипты продаж и менеджеров, способную разом избавить от всех бед и резко увеличить объем продаж....
Действительно, благодаря скриптам и звонкам удается:
- повысить производительность (до 100 звонков в день), конверсию, результативность контактов и, как следствие, объем продаж;
- упростить и улучшить систему оплаты труда и снизить расходы на нее;
- сократить затраты собственного времени на обучение новичков;
- взять под контроль не только результат работы менеджеров, но и процесс продаж;
- начать анализировать причины отказов и слабые места в коммуникации с клиентами;
- добиться продуктивной работы с отказами (когда продавец, услышав «нет», продолжает общение, а не вешает трубку).
Почему же тогда существуют считанные компании, в которых сотрудники работают по скриптам а поставленные задачи выполняются?
Ответ на этот вопрос можно получить, только тогда, когда будет налажена система контроля, необходимая для скрипта продаж и менеджера по продажам.
Выше пошагово разобрано, что нужно сделать, для того, чтобы отдел продаж заработал и поставленная задача была выполнена.
А если Вам покажется, что это все очень сложно и долго, напишите мне любым удобным способом и я помогу настроить работу Вашего отдела продаж , так чтобы Ваши менеджеры делали из 10 звонков 9 продаж!
Whats app / Telegram - +7 901 778 46 88
a9262777984@yandex.ru
Опишите какая задача стоит и я тут же приступлю к ее обсуждению!
Желаю Вам, чтоб как можно больше заявок превращалось в сделки. А я пошел записывать для Вас новые ролики и создавать новые обучающие материалы . С Вами был Андрей Смирнов - пока пока!