Работаю велокурьером по доставке еды уже третий год.
Сегодняшний текст вдохновлён, в первую очередь, обидой за клиентов. И собственным раздражением тоже.
Коллеги курьеры тоже приглашаются к обсуждению, но в конце у меня будет вопрос именно к потребителям услуг доставки.
А тема - мультизаказы.
В начале немного базы: речь о тех случаях, когда на курьера назначают сразу два и более заказа. Из одного и того же заведения или из соседних.
Курьер должен сначала дождаться приготовления всех заказов и только потом приступить к их доставке.
Не знаю, как это реализовано в Delivery Club, а вот у нас, в Яндекс-Еде, у курьера даже вариантов выбора нет: кнопок "принять заказ", "пропустить заказ" или чего-то подобного. Активный "обычный" заказ просто становится "мультиком".
И я считаю это издевательством над клиентами, в первую очередь. Поясню на примере.
Вот я в воскресенье жду заказ в ресторане. Не в шаурме, не в забегаловке, а в ресторане. Там, в принципе, готовят немного дольше, чем в фастфуде, уровень такой. Но заказ небольшой - порция борща и какие-то гренки, вроде. Вот просто обед на одного, человек решил супчиком пообедать.
Мне уже несут пакетик с заказом, как он превращается в мультизаказ. То есть, я должен теперь дождаться второго заказа из этого заведения. А этот второй заказ - уже на 2.500₽. Это минимум 40 минут ожидания, минимум!
И по инструкции я должен дождаться второго заказа прежде, чем приступить к доставке первого. Да мне и моё рабочее приложение не даст "метнуться" до первого клиента и быстренько отдать ему его борщ, работа со статусами "прибыл", "отдал" связана с геолокацией.
Это ещё не всё. Приложение определяет и порядок доставки. И второй заказ, на 2,5К рублей я должен был отвезти первым - географически адрес клиента ближе.
Чем виноват перед Яндексом несчастный клиент, заказавший тарелочку борща? Он же ждал этот борщ, в итоге, часа полтора. Ему Яндекс-Еда перенесла обед на 1,5 часа.
Кто-нибудь может спросить меня: тебе за заказы платят, какое тебе там дело до мучений клиентов? Строишь из себя сердобольного.
Ну, тут как.
Во-первых, я и правда сердобольный.
Во-вторых, меня раздражает долгое ожидание - за него в ЯЕ, кстати, курьерам не платят.
В-третьих... Сейчас вот, что расскажу.
Мне тут недавно присылали "новость", материал для поста в моём телеграм-канале. Курьер вот так же доставлял мультизаказ, и ему на втором адресе клиент предъявил претензии за долгое ожидание. Курьер возразил, что его вины тут нет, но клиент настаивал: "я обращался в службу поддержки и передо мной извинились за то, что курьер задерживается! это Вы где-то задерживались!"
Мне этого маловато для новости, для поста. Это бездоказательное голословное утверждение.
Но, когда я поделился этой историей в одном локальном чатике, мне сказали, что тоже слышали такое.
И есть вероятность, что недовольство клиентов долгим ожиданием на мультизаказах, поддержка перенаправляет на курьеров, спихивает вину на них. Я этого не утверждаю - я это допускаю, как вероятность.
И вот у меня вопросы к клиентам. Вы как относитесь к ситуациям, когда Ваш заказ "помещают" в такую вот цепочку ожидания? Возмущаетесь ли Вы этим, пишите ли в службу поддержки? Что Вам отвечают?
- Мой телеграм-канал "Ногами курьера"
- Группа ВК "Ногами курьера"
А мой личный опыт по этой теме здесь, на Дзене - по тегу #ногами курьера