Финансовая статистика говорит о том, что именно старые клиенты делают основную прибыль любому бизнесу. Согласно аналитическим данным, те компании, в которых число постоянных клиентов достигает хотя бы 40%, получают на 50% больше прибыли по сравнению с теми, кто занимается исключительно привлечением новых клиентов.
Конечно, искать новых клиентов нужно. Но для того, чтобы достичь желаемых высот, важно правильно взаимодействовать с уже наработанной клиентской базой и не растерять ее. Ведь именно постоянные, лояльные клиенты помогают бизнесу держаться на плаву в период самых жестких экономических кризисов.
Вы наверняка слышали, что привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. А теперь давайте учтем огромную конкуренцию в бьюти-сфере и умножим эти цифры на 2? Впечатляет, согласитесь!
Почему клиенты уходят?
Прежде чем мы перейдем к рассмотрению различных программ удержания клиентов, сперва разберемся в причинах их ухода.
№1. Плохой сервис
Загляните в предыдущую публикацию: там мы рассказали, как важно пройти путь клиента и с пристрастием взглянуть на качество собственного сервиса.
№2. Агрессивные продажи
Когда первоочередной целью стоит продать услугу «по-быстрому» и любыми путями увеличить чек, это отлично считывается самим клиентом. Разумеется, при таком раскладе за повторной услугой он уже не вернется.
Зачастую получить единоразовую прибыль намного проще, чем «зацепить» клиента и сделать постоянным, но в долгосрочной перспективе такая тактика губительна для вашего роста и развития в индустрии.
№3. Недолговечный результат
В публикации, посвященной домашнему уходу, мы углубились в тему полноценной профессиональной услуги. Она не заканчивается на моменте, когда клиент покидает салон, и включает в себя два важных пункта:
- максимальное пролонгирование результата при помощи грамотной консультации по домашнему уходу
- контакт с клиентом через несколько дней после визита к мастеру. Вдруг клиент не понял, как правильно пользоваться тем или иным продуктом?.. Уверены, что вы и сами прекрасно понимаете, каким страшным может быть разочарование от покупки!
Кроме того, недолговечный результат нередко наблюдают клиенты мастеров, не использующих никакие препараты при обработке. И мы вынесем этот момент в отдельный пункт –
№4. Особенности используемых техник
Клиент всегда подмечает, чем работает мастер, какие материалы и косметику использует. Представьте, что рядом два салона примерно одного уровня: в одном педикюр делают «на сухую» (не используют никаких препаратов для размягчения, не наносят кремов или масел), а просто выполняют обработку инструментом. В другом салоне мастер использует препараты и закрывает процедуру легким массажем с ароматным кремом. К кому потянется клиент? От какого салона он получит более яркое впечатление, соответствующее профессиональной бьюти-услуге? Ответ очевиден! Поэтому отказ от использования профессиональных материалов провоцирует отток клиентов к мастерам, которые используют возможности бьюти-средств в полной мере. Они не только гарантируют получение нужного результата, но и делают посещение мастера праздничным и приятным.
№5. Естественный отток
В копилке любого мастера найдутся клиенты, которые единожды получили услугу и больше не вернулись. Причины этого могут быть разные. Возможно, ваш конкурент предложил лучшие условия; возможно, клиент переехал в другой город; возможно… все что угодно! Увы и ах, остановить отток на 100% не получится, но минимизировать его – в ваших силах. Периодически собирайте обратную связь от своих клиентов и узнавайте, чего им не хватает в вашем сервисе, а также акцентируйте внимание на работе с потерянными клиентами: о механизмах работы с ними мы расскажем в одной из следующих публикаций.
Способы удержания клиентов
Мы не будем включать сюда такие очевидные пункты, как «хороший сервис», «высокое качество услуг и продукции», «наличие индивидуального подхода» — все это должно быть у вас по умолчанию. Если с тремя китами вашего бизнеса все в порядке, время переходить к другим мероприятиям!
№1. Программы лояльности
Выбор программы лояльности целиком зависит от ваших предпочтений и фантазии. Можно ввести скидки на повторные посещения, систему накопления бонусов или дарить дополнительную услугу/маленький подарок каждый пятый (к примеру) визит. Вести программу лояльности можно через мессенджеры или с помощью готовых сервисов, которые будут автоматически отправлять клиенту сообщения, а также напоминать о том, что бонусы могут «сгореть». Ни одна крупная компания на сегодняшний день не обходится без программы лояльности; а в условиях высокой конкуренции эта маркетинговая фишка пригодится и бьюти-мастеру!
№2. Отзывы
Отзывы – инструмент с двойным потенциалом. Во-первых, они повышают лояльность клиентов, которые их оставляют, а во-вторых, они приводят новых клиентов. Предлагайте клиентам оставить честный отзыв и ежемесячно разыгрывайте приз среди тех, кто не поленился поделиться мнением о вашей работе. Кроме того, в таком интересном формате вы будете регулярно и ненавязчиво напоминать о себе.
№3. Ведите социальные сети и развивайте личный бренд
Сегодня человек предпочитает покупать у человека. Постите интересный и полезный контент, сообщайте о новинках и акциях, рассказывайте о своем профессиональном пути. Чем ближе вы к клиенту, тем клиент лояльней к вам.
№4. Новостные рассылки
Любой клиент будет рад новости, которая может принести ему пользу или выгоду. Своевременно сообщать о важных изменениях и заманчивых предложениях можно с помощью чат-ботов в соц.сетях и популярных мессенджерах.
№5. Реферальная программа
Очень хороший способ привлечения и удержания клиентов одновременно. Если клиент порекомендует вас своим знакомым, он получает ценный подарок (скидку/доп.услугу или иной бонус на ваше усмотрение), а вы приобретаете еще одного клиента.
Уметь удержать клиента – это целое искусство. Реалии таковы, что от мастера требуется не только продать услугу и изредка напоминать о себе смс-ками наподобие «Внимание, акция!», а полноценно вести его, иначе клиент уйдет к конкуренту. Важно не только стать отличным профессионалом, но и постоянно касаться клиента: причем не шаблонно, а «под разным соусом». Дайте клиенту понять, что любая встреча с вами станет праздником, и он ни за что не променяет вас на другого мастера :)
***
Вам может быть интересно:
Nail-мастеру: как сэкономить без потери качества услуг?